text
Генеральный Директор

Как добиться согласия клиента купить товар, используя рефрейминг

  • 25 октября 2015
  • 4024
Генеральный Директор и владелец компании «ДезФарм», Дубна (Московская область)
Фото © Flickr
Фото © Flickr
  • Как начать разговор, чтобы он имел продолжение
  • Какие вопросы расположат к вам собеседника
  • Что делать, если клиента не удается убедить с первого раза

Во многих компаниях менеджеров по продажам, по сути, не готовят к работе, весь процесс сводится к тому, что человеку поручают обзвонить старую базу клиентов и, не объясняя техники продажи конкретного товара, требуют с первых дней высоких показателей. Сотрудник приступает и сталкивается с постоянными отказами: «нам это не нужно», «больше нам не звоните» и т. д. Новичок проецирует это негативное отношение на себя, считает себя неудачником, решает, что не в силах справиться с продажами, переживает и увольняется. На мой взгляд, главное в подготовке менеджеров по продажам – это воспитание устойчивости к стрессам и позитивного взгляда на возражения. К преодолению возражений нужно относиться проще – как к спортивному состязанию.

Расскажу, как мы в компании реагируем на возражения. 

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Шаг 1.  Согласиться с собеседником

Помните фильмы, в которых Стивен Сигал уворачивается от ударов? Он демонстрирует принцип борьбы айкидо, в которой не ставятся блоки для отражения удара, как при боксе или рукопашном бое, а используется энергия противника. Этот метод успешно действует и в процессе убеждения. Мы не противоречим оппоненту – мы с ним соглашаемся. Процесс общения мы выстраиваем так, что собеседник, размышляя в заданном направлении, убеждаем себя сам. Первая фраза в ответ на любое возражение должна быть такой: «Да, понятно». Например, клиент говорит: «У меня уже все закуплено». Мы отвечаем: «Да, понятно, у многих уже есть запасы». Или клиент сетует: «У нас сейчас нет денег». Мы соглашаемся: «Да, понятно, финансовая ситуация у всех разная». Клиент: «У нас уже есть поставщик». Мы: «Да, понятно, у всех есть налаженные отношения». Главное на этом этапе – выигранный спор, а не проданный товар. 

Шаг 2. Добиться ответного согласия в мелочах

После того как Вы согласились с возражением клиента, нужно задать несколько вопросов, в ответ на которые обязательно должно прозвучать «да». Допустим, Вы реализуете семена. Клиент, выслушав Ваше предложение, говорит: «Дорого». Вы соглашаетесь: «Да, понятно, цена – это существенный момент». И задаете следующий вопрос: «А для Вас что важнее – высокая всхожесть семян или бесплатная поставка? Вы заинтересованы в том, чтобы семена прошли проверку в лаборатории и испытания на опытном поле?». Собеседник, скорее всего, ответит, что важны и высокая всхожесть, и бесплатная поставка. Наша задача – сделать так, чтобы клиент не отвечал «нет». «Важно, чтобы товар был в ассортименте и его привозили большими партиями?» – «Да, важно». «Важно, чтобы поставщик не только зарабатывал, но и решал проблемы с Вашими организационными структурами, а также имел хорошую репутацию на российском рынке?». Собеседник опять ответит «да».

Когда Вы приходите в баню, паритесь – тело краснеет, повышается потоотделение. Если вы выйдете на мороз, кожа через минуту покроется пупырышками и посинеет, кровь отольет от рук и ног. Это процессы, которые человек не может контролировать. Так же при продажах: когда человек говорит «нет», у него в мозгу происходит один химический процесс, а когда говорит «да» – другой.

Техника рефрейминга

Техника рефрейминга (от англ. reframe – вставить в новую рамку, по-новому сформулировать) – переосмысление, перестройка механизмов восприятия. Вот как этот прием используют в психотерапии.

Представьте себе, что к психологу приходит пациент и жалуется на жену: «Она у меня такая дотошная: выбирает по 30–40 минут яблоки в магазине, по 3–4 часа – шляпку и туфли, а если дело коснется покупки мебели или посудомоечной машины, будет объезжать все точки продаж, тратя 2–3 дня. Мы живем в деревне, далеко от магазинов, права только у меня, приходится с ней ездить повсюду. Это сводит меня с ума, доктор». Психолог отвечает: «А Вы подумайте вот о чем. Со всей своей скрупулезностью, дотошностью в спутники жизни она выбрала именно Вас». И человек уходит счастливый.

Техника рефрейминга применима и к продажам. Сформулировать вопрос надо так, чтобы клиент не подумал, что его ответ предопределен. Не рекомендуется задавать прямые вопросы, ответы на которые слишком очевидны: «Мать – это святое?», «Ваше здоровье вам дорого?», «Ваш финансовый достаток важен для вас?».

Шаг 3. Предложить свои услуги и продолжить отвечать на возражения

Ваш следующий вопрос: «Ага, если я Вас правильно понял, компания, которая обеспечит не менее 80% всхожести семян, расфасует их и бесплатно доставит, может быть Вашим поставщиком, не так ли? Тогда это мы». Обычно достаточно четырех ответов, и мнение клиента о Вашем продукте или услуге кардинально меняется.

Научиться отвечать на возражения могут большинство людей, но жестких шаблонов задавать не стоит. Мы поступаем так: заучиваем около 25 стандартных возражений, а когда возникают новые, обсуждаем их вместе на тренингах. Бывают сложные вопросы, на которые кто-то из сотрудников находит гениальный ответ, и все берут его на вооружение. Например, на фразу клиента «Мы слышали о Вашей компании, но уже работаем с такой-то фирмой» наш менеджер ответил: «Да, мы знаем эту компанию, она тоже закупает у нас продукцию». 

Общие правила борьбы с возражениями

  1. Дайте возможность высказаться.
  2. Не говорите клиенту, что он неправ.
  3. Выделите в возражениях то, с чем согласны.
  4. Оттягивайте разговор о цене.
  5. Избегайте дискуссий.
  6. Имейте список возможных возражений.
  7. Столкнувшись с трудными возражениями, постарайтесь переключить внимание собеседника.
  8. Будьте оптимистом. Возражение – признак желания купить.

Сейчас я, помимо прочего, директор футбольно-хоккейного клуба «Дубна» и занимаюсь привлечением спонсорских средств. Мне приходится объезжать директоров градообразующих предприятий и убеждать их финансировать команду. Конечно, никто не горит желанием заняться благотворительностью: для этого нужно изымать значительные суммы из прибыли и загружать бухгалтерию. Я уже провел шесть встреч, и организация каждой отняла много сил: пока дозвонишься до секретаря, пока выйдешь на лицо, принимающее решение, пока объяснишь, что нужно, перешлешь по электронной почте предложение, согласуешь удобное время…. В среднем на все уходит две–три недели. Вот пример того, как проходит сама беседа.

- У нас сейчас проблемы, учредитель не заинтересован в Вашем предложении.

- Да, понятно, на учредителе лежит большая ответственность. А скажите, когда он ездит по городу, ему хотелось бы, чтобы город был безопасен, привлекателен для туристов, чтобы молодежь не шаталась по городу, не зная, чем себя занять?

- Да, конечно, всем хотелось бы, чтобы город был безопасным.

- Понятно, значит, учредитель будет приветствовать те мероприятия в городе, на которые придет молодежь?

Таким образом я постепенно уговариваю внести деньги в фонд команды, чтобы она играла, а зрители приходили на нее смотреть. 

Что делать, если не удалось получить согласия клиента

Бывает, что встречается профессионал высокого уровня, и я понимаю, что продажа сразу не пойдет. В таком случае важно оставить для себя возможность вернуться к этому разговору, перезвонив позже. Важно пообещать какую-то информацию, интересную собеседнику. Например, я хорошо знаком с программами пенсионных негосударственных фондов и могу поделиться этими сведениями – скажем, рассказать о сокращении фонда оплаты труда на 10%. Или я знаю, что появилась программа субсидирования малого и среднего бизнеса, и предлагаю переслать ее электронной почтой. Для собственников и предпринимателей предложения, которые помогают сократить расходы и увеличить прибыль, – беспроигрышные варианты. Это козыри, которые всегда мне помогают.

Если собеседник оказался более опытным переговорщиком, честно признайтесь себе в этом и начните использовать форму общения «ребенок – родитель». Спросите, как он добился успехов в продажах (лучше, если тема не будет напрямую касаться текущего бизнеса), какие тренинги посещал, где совершенствовал английский язык, какие книги читает и фильмы смотрит. Человеку всегда интересно рассказывать о своих профессиональных навыках, он начнет раскрываться, и Вы сможете использовать эти знания при дальнейших продажах.

Как добиться согласия клиента купить товар, используя рефрейминг

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.