Как сохранить клиентов: каких условий и предложений нужно придерживаться бизнесу

5699
Как сохранить клиентов: каких условий и предложений нужно придерживаться бизнесу

Фото: Shatterstock


На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье


  • Какие подходы компания «Балтийская группа» использовала для роста лояльности b2b-клиентов
  • Как компания Columbus сохранила клиента благодаря компромиссу
  • Как интернет-магазин «Пути спорта» приобрел постоянных покупателей, предлагая сопутствующие товары

В определенный момент каждой компании приходится сталкиваться с проблемой потери своих клиентов. Некоторые клиенты уходят из-за дороговизны, другие недовольны качеством, не будем забывать и о важности сервиса. Перед Вами опыт нескольких успешных компаний, которым удалось нивелировать причины потери клиентов в своей работе.

Работа с постоянными клиентами – компания «Балтийская группа»

Яна Петыш Директор по маркетингу компании «Балтийская группа», Санкт-Петербург
Евгений Силич Директор по развитию компании «Балтийская группа», Санкт-Петербург

Стратегия удержания клиентов

В своей работе всех клиентов делим на 2 категории – «клиенты взаимоотношений» и «клиенты» сделки», которых мы различаем между собой на ранней стадии переговоров, учитываем их приоритеты в условиях сотрудничества.

«Клиенты сделки» - их главной целью становится самая низкая цена, готовы перейти к конкуренту с более выгодным предложением. Хорошо ориентируются в доступных предложениях на рынке, обычно сами выходят на компанию-продавца. Если ваши цены выше, можете убить их в экономической целесообразности сотрудничества в долгосрочной перспективе.

«Клиенты взаимоотношений» - им важен надежный, долгосрочный поставщик. Они готовы немного переплачивать ради надежности и ответственности своего партнера. В таком случае удержание клиента может быть обеспечено не только снижением цен, но и дополнительными способами. Примеры из нашей практики:


Способ 1. Храним клиентские запасы на своем складе. Клиент планировал приобрести ингредиенты для спортивного питания, но крупную партию приобрести сразу не мог. Чтобы он не искал более дешевые аналоги, мы приобрели запас ингредиентов для него, храня на своем складе.


Способ 2. Помощь клиентам справляться с повышением закупочных цен. Периодически один из поставщиков повышает цены – вместе с ним мы выработали экономичную марку продукции для России. В другом случае убедили клиента продолжить сотрудничество с прежним поставщиком, просто выбрав более дешевый товар.


Способ 3. Компенсируем ошибки клиента.  Однажды клиент заказал товар неправильных размеров. Чтобы не терять клиента, мы решили разделить расходы по неудавшейся поставке пополам.

Способ 4. Технологическая поддержка, помощь в создании продукта. Технологи выезжали на объект, предоставляя консультации по экономически выгодному использованию предложенных нами товаров.


Способ 5. Информационная поддержка для клиентов.

Как сохранить клиентов: каких условий и предложений нужно придерживаться бизнесу

Говорит Генеральный Директор


Игорь Худяков Директор Северо-Западного филиала Columbus Россия и СНГ 
 


В 2005-м году у нас был конфликт с крупным заказчиком. Наладили работу системы из ERP-продуктов Microsoft для организации бизнес-процессов предприятия, но функция прогнозирования продаж не запускалась. Пригласили специалистов Microsoft для решения проблемы – было выявлено, что проблема заключается на уровне ядра системы, наши сотрудники при всем желании не смогли бы ничего поделать. Сама корпорация отказалась покрыть убытки клиента. Такой подход мы допустить не могли – поэтому не требовали оплату издержек от клиента за внедрение системы, а решили взять их на себя. В результате сегодня мы имеем лояльного и крупного клиента, с которым сотрудничаем уже не первый год.

Способы удержания клиентов – группа компаний «Пути спорта», Москва

Софья Архипова Директор по развитию группы компаний «Пути спорта», Москва


За время работы выявили некоторые проблемы, из-за которых возможна потеря клиентов. На их основе и разрабатываются методы удержания клиентов.

Навязчивые рассылки. Мы регулярно отправляем клиентам поздравления с днем рождения, даря скидку, и различные новости о работе компании – такой подход приносит отличный эффект. Но не каждый клиент заинтересован в получении рассылки, поэтому в письме всегда есть ссылка для отказа от неё.

Стремление менеджеров в любом случае продать товар. Менеджерам нужно проходить обучение – для умения вести конструктивного диалога с заказчиком, умея его убеждать и приводить актуальные аргументы.

Менеджер показывает себя умнее клиента. Вряд ли кто-то оценит слишком сложные объяснения – клиентам важно общаться с менеджером на одном языке. Поэтому менеджер должен понимать целевую аудиторию, предлагая подходящие товары, с учетом требований и возможностей покупателя.

Клиентам не предлагаются сопутствующие товары. Для расширения целевой аудитории обязательно нужно предложить полезные сопутствующие товары к совершенной покупке.

Компания ограничивается только инструкцией – не предлагая клиенту дополнительные возможности. К примеру, мы готовы пойти навстречу клиенту и оформить доставку в выходные дни, хотя обычно она у нас не предусмотрена – так мы подчеркиваем важность каждого клиента, который обязательно оценит такой индивидуальный подход к своему заказу.

Справка


ЗАО «Балтийская группа»
 

Сфера деятельности: поставка пищевых ингредиентов 

Численность персонала: около 70

Количество поставляемых ингредиентов: 3500

Подписчик журнала «Генеральный Директор»: с 2012 года

Columbus Россия и СНГ 
Сфера деятельности: создание и развитие корпоративных информационных систем
Территория: главный офис – в Москве, региональные отделения – в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске; международная компания Columbus базируется в 38 офисах в 18 странах мира

Численность персонала: 200
Количество реализованных проектов: более 700

Клиенты: «Воздушные ворота Северной столицы» «Л’Этуаль», «Тойота Мотор», «Триколор ТВ», Golder Electronics, KARI, Royal Canin Russia, Savage и др.


ООО «Пути спорта»
Сфера деятельности: продажа спортивных товаров
Численность персонала: около 50

Годовой оборот: более 40 млн руб. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль