text
Генеральный Директор

Воспитание персонала на практике. К чему необходимо стремиться?

  • 8 июля 2014
  • 6347
Воспитание персонала на практике. К чему необходимо стремиться?

Фото: Shutterstock

Никита Игнатьевсобственник магазинов «Хозяюшкам», Санкт-Петербург


Прочитав статью, Вы узнаете

  • Почему воспитание персонала должно базироваться на стремлении сотрудника к самореализации
  • Почему важна должностная инструкция
  • Когда продавцам может быть полезно поиграть
  • Почему утонченные натуры могут быть опасны
  • Как грамотно оценивать каждого, обучать персонал и удержать работника в компании 

Мой первый магазин был запущен в 2005-м году, решил поработать в формате самообслуживания. Со временем возникли вопросы, как воспитать хороших специалистов, как их обучать и как сделать так, чтобы ценные кадры не уходили к конкурентам. Воспитание персонала – одна из важнейших тем, на которой я остановлю свое внимание в этой статье. Рассмотрим использовавшиеся мной способы поиска персонала, практические приемы воспитания персонала, эффективные методы повышения лояльности работников к работодателю. Каталог магазина был представлен товарами для дома, бытовой химией, косметикой. Требовалось нанять и обучить сотрудников, включая кассиров, продавцов, администратора, уборщиц, бухгалтеров. Весь этот процесс сопровождался массой различных занимательных, но иногда и печальных случаев. Сейчас я с уверенностью могу говорить о том, что воспитание персонала и процесс сохранения сотрудников в компании – взаимосвязанные процессы.

Основные критерии отбора сотрудников 

Для поиска сотрудников я использовал:

  • объявления в средствах массовой информации;
  • через знакомых;
  • через центр занятости.

Проведением собеседований занимался сам. Хотя администратора и бухгалтера приглашал уже по рекомендации, поскольку на такие должности случайных людей не берут. А вот собеседования с продавцами получились довольно интересными. Мои требования: 

  • от 22 лет;
  • доброжелательность;
  • коммуникабельность, умение общаться с людьми;
  • стаж приветствовался, но не был обязательным условием. 

Некоторые кандидаты не могли ничего внятно сказать – даже не представляю, как они планировали разговаривать с покупателями. В итоге были отобраны 12 человек – больше нужного количества. Но нужно было дать всем возможность поработать, чтобы оставить 9 лучших.

Оценка по способностям

Началась работа магазина в тестовом режиме, планировал в спокойной обстановке смотреть за работой потенциальных сотрудников, проконтролировать тенденции продаж, примерно понять портрет среднего покупателя и часы пик. У 5 продавцов был опыт такой работы – женщины 28-37 лет, которым известны правила выкладки, легко ориентировались в ассортименте магазина и были нацелены на результат. Они же занимались обучением других, готовы были консультировать. Сам я оставался в зале – планировал четко разобраться в процесс продаж. На основе наблюдений были выявлены 3 типа продавцов:

Разговорчивые. Они были готовы и наслаждались общением с покупателями, советовали, говорили о продукте. Вероятно, это своеобразный способ самореализации.

Щепетильные продавцы. Красиво справляются с выкладкой, следят за наличием товара на полках. Ощущают себя в работе на кассе достаточно комфортно.

Ответственные. Им удается одинаково удачно справляться со всеми поручениями – в перспективе это хорошие администраторы зала либо старшие продавцы.

Сразу скажу – плохим получается результат, когда на определенную смену ставятся продавцы лишь одного типа, на следующую – другого. Объясню подробнее. Продавцы в один день будут активно болтать, расхваливая преимущества товара – в результате быстро сметаются его запасы, не пополняясь. Второй день – покупатели будут видеть красивое оформление витрин, но на оптимальную консультацию рассчитывать не приходится. Для непринужденных разговоров «щепетильные» продавцы не подходят. Задачей руководителя становится объективная оценка способностей сотрудников, поручая им задания, с которыми могут справиться. Уже потом начал предоставлять кандидатам на трудоустройство анкеты для заполнения – значительно помогли определиться с их профессиональными качествами и предпочтениями.


Воспитание персонала по шагам

Возможность дополнительного обучения была интересна многим сотрудникам магазина. Привлекал для этого бизнес-тренеров, работавших с продавцами по принципам отработки моделей общения между продавцом и покупателем. Помимо получения сертификатов, продавцы смогли узнать:

  1. Правила ответа на провокационные вопросы.
  2. Как начать общение с покупателем.
  3. Как избегать конфликтных ситуаций.

Сформировал на основе прошедших тренингов стандарты работы персонала, дополнив этот перечень советами из открытых источников. Сформированные стандарты стали неотъемлемыми уже для следующих моих магазинов.

В магазинах сейчас придерживаюсь следующей схемы – перед тем, как дать возможность сотруднику работать в торговом зале, он отрабатывает рабочие модели вместе со старшим смены. В результате удается прорабатывать различные ситуации, которые могут возникать в процессе работы. Удается добиться эффективной подготовки к работе в профессиональном и моральном плане.

Как удержать работника – достойная оплата

Важное значение в вопросе воспитания персонала отводится адекватной зарплате. Она не должна быть меньше средней оплаты по городу, в противном случае не принесут результата другие способы. Низкая зарплата не позволит привлечь компетентных специалистов. Постоянная текучка кадров в магазине выгодной руководителю быть не может:

  • некомпетентность новичков: им не у кого искать советы и нет возможности нормально обучаться;
  • для обучения новобранцев приходится отвлекать других специалистов.

Зарплата моих продавцов – 21 700 рублей и премии по результатам работы в каждом месяце.

Условия труда и воспитание персонала

Другое важное средство для профилактики проблемы текучести кадров – условия труда на определенном предприятии. При прочих равных обстоятельствах, чтобы удержать работника, сыграть свою роль могут сыграть другие факторы:

  • график работы;
  • атмосфера в коллективе.
  • компенсация затрат на питание, связь, проезд и пр.
  • четкая должностная инструкция. 

Должностная инструкция

Почему важное значение отводится должностной инструкции? Поскольку человеку нужно понимать свои обязанности и компетенции: какие вопросы входят в круг обязанностей сотрудника, какие задачи он может решать сам, а при каких вопросах должен обращаться к руководству. Приведу один случай из нашей практики. Покупатель решил вернуть товар – лишь дома выявил, что цена стирального порошка выше рекламы в акционной листовке. Магазин в этом не был виноват – ошибся сам клиент. Ведь акция действовала не на обычный порошок, а для цветного белья. Продавец не согласился продать товар дешевле. В вопрос вынужден был вмешаться администратор. Но уже до этого ситуация была доведена до конфликтной. Хотя должностная инструкция предполагает – продавец не занимается решением спорных вопросов с покупателями, сразу должен обращаться к старшему сотруднику. Из-за непонимания своих компетенций и круга обязанностей продавец негативно повлиял на лояльность покупателя.  Продавцу был вынесен выговор, и мы настояли на ознакомлении с инструкцией. Лично проверял его понимание всех положений должностной инструкции.

Атмосфера в коллективе

Каждый сотрудник проводит множество времени в магазине. При дружеской, комфортной атмосфере в коллективе, то порой даже хватает и немного меньшей зарплаты, чем у конкурентов – не возникает вопроса, как удержать работника. Для сотрудников моего магазина обеспечиваются такие условия: иду навстречу сотрудникам, желающим поменять смену ради более комфортной обстановки, выдаются по 200 рублей в день на питание каждому работнику. Мы заключили договор с кафе поблизости – наши сотрудники там могут кушать. В конце недели кафе предоставляет нашей бухгалтерии чеки, а мы оплачиваем. Кроме этого, нашим сотрдуникам предоставлена комфортная комната отдыха. Довольно сложно работать 12 часов в смену, поэтому есть 3 перерыва – 2 по 15 минут и 1 на 40 мин. В своей работе ценю каждого сотрудника – и они это ощущают и благодарят меня хорошей работой.


Воспитание персонала - важный этап в построении корпоративной культуры компании 

Игорь Решетов, независимый бизнес-консультант, Пермь

Во время одного тренинга посчастливилось познакомиться с владельцем магазина формата «у дома». В своей работе он столкнулся с проблемой слабой посещаемости. Поэтому я решил отправиться в этот магазин для анализа. После приезда увидел довольно привлекательный внешне магазин, в котором был грамотно оформлен зал, но посетителей не было. Две продавщицы продолжали активно болтать друг с другом, несмотря на мое присутствие. Попросил посоветовать мне продукты – реакция оказалась очень слабой. Когда я был у двери, они начали между собой обсуждать, что я купил лишь кефир и булочку. Как сказал владелец магазина, одна продавщица – его двоюродная сестра, и он даже представить сбе не мог, что она будет вести себя так некорректно. Посещение магазина позволило мне сделать ряд выводов:

  1. Несмотря на красоту зала и магазина, разнообразие магазина, любое грубое слово в работе продавщиц, или даже презрительный взгляд отпугивает желание покупать.
  2. Основой для роста количества продаж является именно улучшение сервиса. Поэтому человеческому фактору отводится важное значение: работники должны обладать знаниями профессиональной этики. Некоторые неосознанно нарушают эти правила – их просто не обучили грамотному общению с клиентами.

Советую прибегать к несложной, но очень эффективной методике воспитания персонала. Следует организовывать тренинги. Если такой возможность нет, нужно прорабатывать возможные сценарии общения покупателя и продавца, уделяя им хотя бы пятиминутки перед работой. Следует начинать с негативных ситуаций, а завершать позитивом. Ведь сотруднику предстоит провести за прилавком весь рабочий день, который лучше начать с улыбки. Если сотрудники настроены на доброжелательное общение, при этом чувствуют уважение к себе в коллективе – можно говорить о высоки шансах на успех.

 

Справка


ИП Игнатьев И.В.

Сфера деятельности: торговля товарами для дома, бытовой химией, косметикой
Год создания: 2005
Количество магазинов: 3
Площадь: от 75 до 105 м2
Штат: 32 человека
Оборот и прибыль: не раскрываются

ИП Арсеньев В.А.

Сфера деятельности: продажа тканей и прочих товаров для шитья и рукоделия
Год создания: 2009
Количество магазинов: 1
Площадь: 125 м2
Штат: 14 человек
Оборот и прибыль: не раскрываются

 

Игорь Решетов

Год начала деятельности: 2012
Услуги: мерчандайзинг, аудит, создание бизнес-плана, подготовка и проведение акций
Клиенты: ИП Пономарский А.М., ООО «Парус», ИП Семенов О.Л., частные предприниматели и предприятия розничной торговли

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»
Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.