Воспитание персонала на практике. К чему необходимо стремиться?

6081
Воспитание персонала на практике. К чему необходимо стремиться?

Фото: Shutterstock

Никита Игнатьевсобственник магазинов «Хозяюшкам», Санкт-Петербург


Прочитав статью, Вы узнаете

  • Почему воспитание персонала должно базироваться на стремлении сотрудника к самореализации
  • Почему важна должностная инструкция
  • Когда продавцам может быть полезно поиграть
  • Почему утонченные натуры могут быть опасны
  • Как грамотно оценивать каждого, обучать персонал и удержать работника в компании 

Мой первый магазин был запущен в 2005-м году, решил поработать в формате самообслуживания. Со временем возникли вопросы, как воспитать хороших специалистов, как их обучать и как сделать так, чтобы ценные кадры не уходили к конкурентам. Воспитание персонала – одна из важнейших тем, на которой я остановлю свое внимание в этой статье. Рассмотрим использовавшиеся мной способы поиска персонала, практические приемы воспитания персонала, эффективные методы повышения лояльности работников к работодателю. Каталог магазина был представлен товарами для дома, бытовой химией, косметикой. Требовалось нанять и обучить сотрудников, включая кассиров, продавцов, администратора, уборщиц, бухгалтеров. Весь этот процесс сопровождался массой различных занимательных, но иногда и печальных случаев. Сейчас я с уверенностью могу говорить о том, что воспитание персонала и процесс сохранения сотрудников в компании – взаимосвязанные процессы.

Основные критерии отбора сотрудников 

Для поиска сотрудников я использовал:

  • объявления в средствах массовой информации;
  • через знакомых;
  • через центр занятости.

Проведением собеседований занимался сам. Хотя администратора и бухгалтера приглашал уже по рекомендации, поскольку на такие должности случайных людей не берут. А вот собеседования с продавцами получились довольно интересными. Мои требования: 

  • от 22 лет;
  • доброжелательность;
  • коммуникабельность, умение общаться с людьми;
  • стаж приветствовался, но не был обязательным условием. 

Некоторые кандидаты не могли ничего внятно сказать – даже не представляю, как они планировали разговаривать с покупателями. В итоге были отобраны 12 человек – больше нужного количества. Но нужно было дать всем возможность поработать, чтобы оставить 9 лучших.

Оценка по способностям

Началась работа магазина в тестовом режиме, планировал в спокойной обстановке смотреть за работой потенциальных сотрудников, проконтролировать тенденции продаж, примерно понять портрет среднего покупателя и часы пик. У 5 продавцов был опыт такой работы – женщины 28-37 лет, которым известны правила выкладки, легко ориентировались в ассортименте магазина и были нацелены на результат. Они же занимались обучением других, готовы были консультировать. Сам я оставался в зале – планировал четко разобраться в процесс продаж. На основе наблюдений были выявлены 3 типа продавцов:

Разговорчивые. Они были готовы и наслаждались общением с покупателями, советовали, говорили о продукте. Вероятно, это своеобразный способ самореализации.

Щепетильные продавцы. Красиво справляются с выкладкой, следят за наличием товара на полках. Ощущают себя в работе на кассе достаточно комфортно.

Ответственные. Им удается одинаково удачно справляться со всеми поручениями – в перспективе это хорошие администраторы зала либо старшие продавцы.

Сразу скажу – плохим получается результат, когда на определенную смену ставятся продавцы лишь одного типа, на следующую – другого. Объясню подробнее. Продавцы в один день будут активно болтать, расхваливая преимущества товара – в результате быстро сметаются его запасы, не пополняясь. Второй день – покупатели будут видеть красивое оформление витрин, но на оптимальную консультацию рассчитывать не приходится. Для непринужденных разговоров «щепетильные» продавцы не подходят. Задачей руководителя становится объективная оценка способностей сотрудников, поручая им задания, с которыми могут справиться. Уже потом начал предоставлять кандидатам на трудоустройство анкеты для заполнения – значительно помогли определиться с их профессиональными качествами и предпочтениями.


Воспитание персонала по шагам

Возможность дополнительного обучения была интересна многим сотрудникам магазина. Привлекал для этого бизнес-тренеров, работавших с продавцами по принципам отработки моделей общения между продавцом и покупателем. Помимо получения сертификатов, продавцы смогли узнать:

  1. Правила ответа на провокационные вопросы.
  2. Как начать общение с покупателем.
  3. Как избегать конфликтных ситуаций.

Сформировал на основе прошедших тренингов стандарты работы персонала, дополнив этот перечень советами из открытых источников. Сформированные стандарты стали неотъемлемыми уже для следующих моих магазинов.

В магазинах сейчас придерживаюсь следующей схемы – перед тем, как дать возможность сотруднику работать в торговом зале, он отрабатывает рабочие модели вместе со старшим смены. В результате удается прорабатывать различные ситуации, которые могут возникать в процессе работы. Удается добиться эффективной подготовки к работе в профессиональном и моральном плане.

Как удержать работника – достойная оплата

Важное значение в вопросе воспитания персонала отводится адекватной зарплате. Она не должна быть меньше средней оплаты по городу, в противном случае не принесут результата другие способы. Низкая зарплата не позволит привлечь компетентных специалистов. Постоянная текучка кадров в магазине выгодной руководителю быть не может:

  • некомпетентность новичков: им не у кого искать советы и нет возможности нормально обучаться;
  • для обучения новобранцев приходится отвлекать других специалистов.

Зарплата моих продавцов – 21 700 рублей и премии по результатам работы в каждом месяце.

Условия труда и воспитание персонала

Другое важное средство для профилактики проблемы текучести кадров – условия труда на определенном предприятии. При прочих равных обстоятельствах, чтобы удержать работника, сыграть свою роль могут сыграть другие факторы:

  • график работы;
  • атмосфера в коллективе.
  • компенсация затрат на питание, связь, проезд и пр.
  • четкая должностная инструкция. 

Должностная инструкция

Почему важное значение отводится должностной инструкции? Поскольку человеку нужно понимать свои обязанности и компетенции: какие вопросы входят в круг обязанностей сотрудника, какие задачи он может решать сам, а при каких вопросах должен обращаться к руководству. Приведу один случай из нашей практики. Покупатель решил вернуть товар – лишь дома выявил, что цена стирального порошка выше рекламы в акционной листовке. Магазин в этом не был виноват – ошибся сам клиент. Ведь акция действовала не на обычный порошок, а для цветного белья. Продавец не согласился продать товар дешевле. В вопрос вынужден был вмешаться администратор. Но уже до этого ситуация была доведена до конфликтной. Хотя должностная инструкция предполагает – продавец не занимается решением спорных вопросов с покупателями, сразу должен обращаться к старшему сотруднику. Из-за непонимания своих компетенций и круга обязанностей продавец негативно повлиял на лояльность покупателя.  Продавцу был вынесен выговор, и мы настояли на ознакомлении с инструкцией. Лично проверял его понимание всех положений должностной инструкции.

Атмосфера в коллективе

Каждый сотрудник проводит множество времени в магазине. При дружеской, комфортной атмосфере в коллективе, то порой даже хватает и немного меньшей зарплаты, чем у конкурентов – не возникает вопроса, как удержать работника. Для сотрудников моего магазина обеспечиваются такие условия: иду навстречу сотрудникам, желающим поменять смену ради более комфортной обстановки, выдаются по 200 рублей в день на питание каждому работнику. Мы заключили договор с кафе поблизости – наши сотрудники там могут кушать. В конце недели кафе предоставляет нашей бухгалтерии чеки, а мы оплачиваем. Кроме этого, нашим сотрдуникам предоставлена комфортная комната отдыха. Довольно сложно работать 12 часов в смену, поэтому есть 3 перерыва – 2 по 15 минут и 1 на 40 мин. В своей работе ценю каждого сотрудника – и они это ощущают и благодарят меня хорошей работой.


Воспитание персонала - важный этап в построении корпоративной культуры компании 

Игорь Решетов, независимый бизнес-консультант, Пермь

Во время одного тренинга посчастливилось познакомиться с владельцем магазина формата «у дома». В своей работе он столкнулся с проблемой слабой посещаемости. Поэтому я решил отправиться в этот магазин для анализа. После приезда увидел довольно привлекательный внешне магазин, в котором был грамотно оформлен зал, но посетителей не было. Две продавщицы продолжали активно болтать друг с другом, несмотря на мое присутствие. Попросил посоветовать мне продукты – реакция оказалась очень слабой. Когда я был у двери, они начали между собой обсуждать, что я купил лишь кефир и булочку. Как сказал владелец магазина, одна продавщица – его двоюродная сестра, и он даже представить сбе не мог, что она будет вести себя так некорректно. Посещение магазина позволило мне сделать ряд выводов:

  1. Несмотря на красоту зала и магазина, разнообразие магазина, любое грубое слово в работе продавщиц, или даже презрительный взгляд отпугивает желание покупать.
  2. Основой для роста количества продаж является именно улучшение сервиса. Поэтому человеческому фактору отводится важное значение: работники должны обладать знаниями профессиональной этики. Некоторые неосознанно нарушают эти правила – их просто не обучили грамотному общению с клиентами.

Советую прибегать к несложной, но очень эффективной методике воспитания персонала. Следует организовывать тренинги. Если такой возможность нет, нужно прорабатывать возможные сценарии общения покупателя и продавца, уделяя им хотя бы пятиминутки перед работой. Следует начинать с негативных ситуаций, а завершать позитивом. Ведь сотруднику предстоит провести за прилавком весь рабочий день, который лучше начать с улыбки. Если сотрудники настроены на доброжелательное общение, при этом чувствуют уважение к себе в коллективе – можно говорить о высоки шансах на успех.

 

Справка


ИП Игнатьев И.В.

Сфера деятельности: торговля товарами для дома, бытовой химией, косметикой
Год создания: 2005
Количество магазинов: 3
Площадь: от 75 до 105 м2
Штат: 32 человека
Оборот и прибыль: не раскрываются

ИП Арсеньев В.А.

Сфера деятельности: продажа тканей и прочих товаров для шитья и рукоделия
Год создания: 2009
Количество магазинов: 1
Площадь: 125 м2
Штат: 14 человек
Оборот и прибыль: не раскрываются

 

Игорь Решетов

Год начала деятельности: 2012
Услуги: мерчандайзинг, аудит, создание бизнес-плана, подготовка и проведение акций
Клиенты: ИП Пономарский А.М., ООО «Парус», ИП Семенов О.Л., частные предприниматели и предприятия розничной торговли



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль