text
Генеральный Директор

Конфликты с клиентами: как справиться со скандалистами

  • 7 августа 2014
  • 19159
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Сергей Дорофеев, Управляющий магазином сети «Техносад», Москва


Прочитав эту статью, вы узнате

  • Как вести себя со сложными клиентами
  • Стоит ли вести журнал претензий покупателей
  • Как решать конфликты с клиентами, которые любят поскандалить

Как решать конфликты с клиентами и кого можно отнести к разряду сложных  заказчиков? Например, для меня сложные клиенты - это покупатели с негативным настроем, привыкшие шумно общаться, громко высказывать недоверие продавцу-консультанту и требовать к себе особого отношения. Таких скандальных клиентов очень мало (обычно не более 5%), но как раз им важно уделять повышенное внимание. И не потому, что они приносят значительную долю выручки, а потому, что нельзя лишать свой персонал позитивного настроя. Расскажу, как мы действуем, когда в магазине появляются сложные клиенты.

Как работать со сложными клиентами: практические рекомендации

Если продавец понимает, что ему не справиться с ситуацией, он может обратиться за помощью к другому продавцу. Практика показала: скандальному клиенту сложнее противостоять двум продавцам, чем одному.

Общаться с клиентом надо спокойно, слушать его внимательно. Главная установка – пусть клиент выговорится.

Вступать в конфликты с клиентами не следует, по возможности нужно вплетать в разговор шутки – конечно, без сарказма. Практически всегда шутливое настроение персонала гасит негативный настрой. За год я могу вспомнить всего два случая, когда шутки лишь разозлили покупателя. Если же конфликт с клиентом не удается погасить, сотрудники должны позвать меня.

Например, у нас есть хоть и постоянный, но очень сложный клиент – он привередлив, никому не доверяет и абсолютно лишен чувства юмора. Как-то он купил дорогой культиватор марки «Хонда», приехал на дачу, начал им пользоваться, а устройство забарахлило. Произошло это в воскресенье, когда наш сервисный центр не работал. Клиент позвонил в магазин, высказал все, что думает о нас, нашей компании, о фирме «Хонда» и всей стране в целом. Диалога не получалось: человек просто ругался. Я был третьим по счету, кто с ним общался, а клиент все никак не успокаивался. Я выслушал претензии по поводу не работающего по воскресеньям сервисного центра. Когда понял, что человек все сказал и может воспринимать мои слова, то предложил обратиться за помощью в любой сервис при большом автосалоне «Хонда», продиктовал телефон ближайшего от него представительства и пояснил, что ремонт в случае заводского дефекта будет выполнен бесплатно. Клиент очень удивился: неужели автосервис примет его культиватор, да еще и отремонтирует бесплатно? Через три дня я перезвонил клиенту, чтобы узнать, решена ли проблема. На его удивление, поломку сразу устранили. Клиент даже поблагодарил нас за заботу. А через месяц я вновь встретил его в нашем магазине. Он купил газонокосилку (тоже фирмы «Хонда») и с тех пор иногда заглядывает к нам за расходными материалами. Правда, всегда строг, серьезен и немногословен.

Рассказывает практик

Руслан Садретдинов, Заместитель Генерального Директора транспортной компании«Такси-ритм», Москва

Работать надо со всеми клиентами. В нашей компании, например, специально создана служба качества. Одни сотрудники рассматривают жалобы (поступившие по телефону, по электронной почте, через сайт) – дают клиентам возможность выговориться, разбираются в инцидентах, организуют «разбор полетов», о чем потом рассказывают клиенту. Другие следят за ходом выполнения заказов: проводят ненавязчивое телефонное анкетирование клиентов, задают им простые вопросы о последнем заказе. Если что-то не так, то к работе подключается первый сотрудник, который рассматривал жалобу.

Журнал претензий ведем в электронном виде. Я просматриваю его ежедневно. Главное – дать клиенту возможность обратной связи и рассказать, что мы сделали по жалобе. А если клиенту из-за халатности наших сотрудников причинен ущерб, то мы его компенсируем. Удивительно, но 70% заказчиков, которым мы перезваниваем, говорят, что никак не ожидали такого внимания. Кроме того, выпустив пар, люди успокаиваются и даже начинают сожалеть о вспышке (пусть и справедливой), просят не наказывать водителя, уверяют, что погорячились. Могу сказать, что многие клиенты, на претензии которых мы отреагировали, стали нашими постоянными заказчиками.

Такая двойная форма контроля (прием жалоб и обзвон клиентов для опросов) с первых дней применения почти на 40% снизила количество конфликтов с клиентами, рекламаций и недовольных. Мы сразу же выявили проблемы и исправили их.

В результате водители и операторы поняли, что за ними ведется постоянный контроль и что их ошибки не пройдут незамеченными; а клиенты поняли, что им есть куда обратиться и что мы всегда ответим. Причем постоянные клиенты регулярно сообщают нам и о проблемах, и о качестве услуг. То есть мы добились того, что люди стали звонить нам даже тогда, когда им все понравилось.

Конфликты с клиентами: как справиться со скандалистами

Справка


«Садторг» (торговая марка «Техносад»)

Сфера деятельности: оптовая и розничная торговля садово-парковой техникой
Форма организации: ООО
Месторасположение: Москва
Численность персонала: 70
Стаж управляющего в должности:с 2010 года (с момента открытия магазина)
Участие управляющего в бизнесе:наемный менеджер

«Такси-ритм»
Сфера деятельности: услуги по перевозке пассажиров
Форма организации: ООО
Месторасположение: Москва
Численность персонала: 500
Количество перевезенных пассажиров: 500 тыс. 

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.