KPI - ключевые показатели эффективности для сферы услуг

7408
KPI - ключевые показатели эффективности для сферы услуг

Фото: Finlistics


Понятие кипиай  (KPI) активно входит в лексикон многих руководителей, помогая эффективно управлять  людьми и процессами. О том, что такое KPI и в чем его эффективность при внедрении в работу салона красоты, рассказывает Ирина Суфиярова, директор и тренер-консультант КГ СЭЛФ-МОСТ.

Что такое система показателей KPI и зачем ее внедрять?

В переводе с англ. KPI  (Key Performance Indicators) означает «ключевые показатели исполнения», и они являются индикаторами достижения целей бизнеса.

Как из букв складываются слова, так и из KPI-показателей формируются плановые ориентиры для всех сотрудников компании, объединяя индивидуальные усилия для достижения общего результата. 

Например, любой владелец салона заинтересован в росте прибыли – это личный показатель эффективности работы руководителя. Как можно повлиять на этот показатель? Добиться роста продаж путем увеличения потока клиентов и среднего чека (больше продаж на одного клиента) за счет лучшего сервиса, высокого качества, предоставления уникальной услуги и т.д. – а это уже показатели работы сотрудников компании. То есть  критерии эффективности работы сотрудника, описанные в KPI, собираются в единый коэффициент РЕЗУЛЬТАТивности, который является основанием для выплаты заработной платы, при этом те, кто имеют высокие показатели зарабатывают больше, сотрудники с низкими результатами, худшие, – меньше. Так мы можем избежать проблемы с уравнительной системой оплаты труда и отсутствия заинтересованности сотрудников в улучшении качества работ.

Внедрение основных показателей KPI в сфере услуг салонного бизнеса

В салонном бизнесе, как и в любом другом, работают люди, а KPI-показатели – это постоянная коммуникация между людьми, руководителем и сотрудником по вопросу достижения целей. 

Поэтому самая большая сложность внедрения (как и в других бизнесах) заключается в устоявшихся привычках и стереотипах мышления. Привыкли, например, не ставить цели, не планировать задачи, не спрашивать мнение клиентов и т.д.

Важно

Конечным ценностным продуктом (целью) любого салона красоты является довольный клиент, рекомендующий услуги другим людям. Поэтому качество работы салона – это индикатор достижения данной цели. 

  

Эффективное управление бизнесом основано на фактах – только тогда мы можем принимать правильные решения. А KPI-показатели в данном случае – это статистика и факты. Положительная динамика свидетельствует об успешных действиях, отрицательная – о негативных отклонениях, если уровень качества и предоставляемого сервиса снижается, то финансовые показатели  через определенный промежуток времени тоже будут ухудшаться, и наоборот.

Матрица KPI: расчет и анализ

Матрица ответственности содержит расчет и анализ показателей KPI в соответствии с основными задачами должности – например, администратора, – такими, как:

  • Выполнение плана по выручке;
  • Совершение исходящих результативных звонков;
  • Профессиональное консультирование клиентов по входящим звонкам;
  • Администрирование работы салона;
  • Выполнение поручений и задач от руководителя.  

В KPI-матрице все показатели интегрируется в единый результат (R),  который влияет на заработную плату сотрудника. Каждый показатель имеет вес, плановое и фактическое значение.

Риски при внедрении KPI

Риски при внедрении KPI, безусловно, существуют, и они возрастают в случае небрежного отношения к процессу внедрения и совершения грубых ошибок.

Среди частотных причин рисков отметим:

  • первое лицо не участвует в проекте;
  • показатели, по которым не накоплена статистика, используются  в целях премирования;  
  • нет ответственного сотрудника, отвечающего за  внесение данных в автоматизированную систему;
  • время на проект  распределяется по остаточному принципу, нет обучения;
  • отсутствие тестового периода  и т.д.

Ошибки при внедрении KPI

Причинами ошибок при внедрении KPI в основном становятся несоблюдение правил или необдуманные решения  на этапе внедрения. Это может привести к следующим последствиям:

  • сопротивление или непринятие сотрудниками KPI системы;
  • увольнения или шантаж увольнением со стороны сотрудников;
  • перерасход  или резкое необоснованное сокращение фонда заработной платы;
  • непродуктивные потери времени и денег;
  • ухудшение атмосферы в коллективе и т.д. 

Полный вариант статьи читайте на сайте http://www.dirsalona.ru/

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль