text
Генеральный директор

Как угодить клиентам: 5 правил для тех, кто хочет стать богаче

  • 26 августа 2014
  • 11018
Как угодить клиентам: 5 правил для тех, кто хочет стать богаче

Фото: Blogspot


Компании твердят о повышении качества обслуживания потребителя, однако их поступки совсем не соответствуют заявлениям. Недовольные клиенты уходят и не говорят почему, между тем 95% из них готовы вернуться, если их выслушают и решат их проблемы. Майкл Он в книге «Это же клиент, идиот!» дает советы, как угодить клиентам тем, кто хочет львиную долю оборота получать с постоянных покупателей.

Как угодить клиентам, чтобы они возвращались снова

Правило 1. Не давайте ложных обещаний. Владелец филиала компании Domino’s Pizza в Южном Детройте (США) обещал клиентам, что они могут не платить, если пицца им не понравилась. По словам владельца пиццерии, такая честность обходится всего в 200 долл. США в год, но это окупается за счет положительных отзывов.

Правило 2. Если не знаете, как угодить клиентам, выясните, чего им не хватает. Интересуйтесь, как Вы можете сделать свой сервис более удобным. Так, например, поступила компания Milliken, поставляющая корпорации Chrysler ткань для обивки сидений. Выяснилось, что специалисты Chrysler предпочли бы получать не прямоугольные заготовки ткани, а овальные: это позволило бы сэкономить от 19 до 21% расходов на кройку. Milliken пошла навстречу клиенту, а из обрезков стала делать тряпки для уборки, зарабатывая на этом около 50 млн долл. США в год.

Правило 3. Признавайте ошибки и предлагайте варианты их исправления. Предположим, у Вас нет в наличии обещанного товара или кто-то из продавцов посулил клиенту больше, чем Вы можете поставить. В таком случае нужно признать, что была допущена ошибка: «Да, в этот раз не получилось отгрузить Вам 100% товара. Мы всегда стараемся выполнять Ваши требования, но на этой неделе товар Х буквально смели со склада. Если Вы не против, я отправлю Вам товар экспресс-почтой, как только поступит новая партия. Устроит ли Вас это?».

Правило 4. Лучше вернуть деньги, чем идти на конфликт с клиентом. Например, недавно Вы подняли цены, и, сделав очередной заказ, клиент чувствует себя обманутым. Обсудите с ним периодичность Вашего пересмотра цен и предложите кредит на разницу в цене. Как угодить клиентам? Если Ваш партнер требует вернуть деньги – верните. Так Вы сохраните его в качестве потенциального клиента, а пойдя на конфликт – потеряете навсегда.

Правило 5. Поддерживайте контакты и с потенциальными клиентами. Один из агентов страхового общества «Рыцари Колумба» на протяжении семи лет посылал открытку потенциальному покупателю ко дню его рождения. После восьмой открытки тот сам позвонил в офис и пригласил агента для подписания договора. Предыдущая страховая компания за годы сотрудничества получила от этого клиента более 5 млн долл. США, но ни разу не прислала ему открытку.

По материалам книги Он М. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче. Пер. с англ. Г. Ястребов, М.: Альпина Бизнес Букс. – 254 с.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.