text
Генеральный директор

Повышение лояльности клиентов в салоне красоты: как выстроить программу

  • 29 августа 2014
  • 5544
Повышение лояльности клиентов в салоне красоты: как выстроить программу

Фото: La-facture


Что такое система лояльности, как повысить лояльность клиентов и как управлять отношениями ними, рассказывает Ольга Дубровина, директор компании «SERVICE PLUS».

Система лояльности клиентов в салоне красоты. Суть вопроса 

В первую очередь, система лояльности клиентов – это система управления отношениями с клиентами, когда салон красоты может и умеет контролировать взаимодействие и взаимоотношения с клиентами.  А это особенно актуально в условиях высокой конкуренции на рынке.

 

Суть любой системы лояльности состоит в том, чтобы создать отношения между компанией и клиентом, которые бы максимально соответствовали ожиданиям последнего и были при этом экономически выгодны для предприятия.

  •  Работа с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм
  • l&g t;

    Цели системы

    Какие ключевые вопросы салонного бизнеса мы можем решить, внедряя подобную систему?

    • привлечь новых клиентов;
    • удержать существующих клиентов;
    • противодействовать усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.

    Желательно выбрать одну цель, так как достижение двух и более, конечно привлекательно, но в большинстве случаев бесперспективно. Главное, не забывайте, что лучший результат внедрения программы лояльности – это повышение ценности салона красоты и его услуг в глазах клиентов. Повышение ценности имеющихся отношений  с клиентами – это то, ради чего стоит тратить немалые усилия.

    Повышение лояльности клиентов в салоне красоты: как выстроить программу

    Три кита управления лояльностью клиентов

  1. Нематериальные выгоды для клиентов. Это самая важная составляющая системы лояльности, она формирует эмоциональную привязку клиента к салону красоты. Основой для этого служит профессиональная система коммуникаций, регулярного обмена информацией с клиентами (опросы, анкеты, фокус-группы), специальных предложений для клиентов, создания форм взаимодействий с клиентами (ассоциации, клубы и т.д.).
  2. Материальные выгоды. Сюда относятся разнообразные подарки, скидки и бонусы, качественная организация работы сервисной службы и т.д.
  3. Технические возможности, благодаря которым салон обеспечивает формирование базы данных клиентов и постоянно оптимизирует взаимодействие с ними (например, специальная разработанная информационная система, система работы с дисконтными картами и т.д.)  

Важно 

Грамотная система лояльности  в первую очередь должна обеспечить эмоциональную привязанность клиента, что гарантирует  осуществление повторных и дополнительных продаж. Именно лояльность клиента определяет уровень его доверия к салону. Благодаря сформированному доверию  клиент приобретает  услуги или продукт салона с периодичным постоянством. Для того чтобы сформировалась эмоциональная привязанность и доверие, необходимо, чтобы услуги или продукт совпадали с потребностями клиента, не оставляя места для дальнейшего сравнения, чтобы именно ваш салон отвечал ожиданиям потребителя – тогда появляется личная приверженность компании.

Алгоритм выстраивания программы лояльности клиентов для салона красоты

Эффективность программы лояльности зависит от готовности четырех ключевых элементов:

  1. Менеджмент.
  2. Компания.
  3. Товар.
  4. Персонал.

Руководство салона должно понимать необходимость и ценность системы лояльности. Программы лояльности носят стратегический характер и, главное, нужно осознавать, что мгновенных результатов не будет, а весь салон ожидает постоянная и кропотливая работа в этом направлении. И всегда перед компанией будет стоять ключевой вопрос: «Что еще мы можем сделать для повышения лояльности клиента?». И очень важно, чтобы владелец салона не только на словах подтверждал свою приверженность клиентам, но и всесторонне демонстрировал это реальными действиями.

На «пустом месте» систему лояльности не построить. Система лояльности – это проект, который без идеологической базы создать невозможно.  В салоне, готовом к внедрению и поддержанию системы лояльности уже существуют, а главное – работают  миссия, видение и ценности (и для сотрудников салона красоты – это не пустой звук). А ценность «ориентации на клиента» является ведущей в корпоративной культуре компании. Все тесно взаимосвязано: если ПИК не воспитывает своих сотрудников в соответствии с принятыми ценностями, то персонал будет попросту саботировать любые программы лояльности. Начиная любой проект, успех которого зависит от вашего персонала, не экономьте время на воспитании своих сотрудников (все работники должны руководствоваться едиными ценностями, принципами и правилами, не всегда прописанными на бумаге, но всегда закрепленными в головах), а уже потом обучайте их и мотивируйте.

И если не готов ваш продукт, то можете не тратить  время и деньги на программы лояльности. Поэтому качество товара и услуг остается на первом месте в формировании лояльности клиентов.

Исходя из вышеизложенного, перед тем, как приступать к разработке системы лояльности, оцените свою готовность, и если найдете слабые места, сначала уделите пристальное внимание им,  тогда гарантий в успехе будет больше.

Важно 

Только эмоционально лояльный клиент расскажет своим друзьям и знакомым, какой у вас замечательный салон и порекомендует обязательно посетить. То есть именно такой клиент становится поставщиком новых клиентов для вашего бизнеса.

Для салона красоты формирование эмоциональной лояльности – это надежная гарантия, что клиент будет вашим постоянным гостем. Эмоции, с которыми оказывает услуги салон красоты, стоят на первом месте в удовлетворении клиента. Получив внимание, заботу, улыбку, клиент может стать снисходительным к другим ошибкам и остаться преданным вашему салону. Ваши сотрудники – проводники энтузиазма, вдохновения, позитивного настроя, который предается клиенту и формирует его лояльность. И как результат, бизнес процветает.

Полную версию статьи читайте на нашем партнерском сайте.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.