Клиентоориентированность бизнеса: преимущества, способы повышения, примеры

24348
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Каждый руководитель задается вопросом, что такое клиентоориентированность сотрудников и каким образом она воздействует на результат компании в целом. Клиентоориентированность во многих моментах определяет эффективность бизнес-проекта, т.к. в конечном результате заказчик отдает свои финансовые средства в компанию. Соответственно, для того чтобы получить как можно больше этих денег, необходимо повышать клиентоориентированность.

Клиентоориентированность – это критерий, который дает характеристику возможностям и способностям компании, ориентированным на максимальный объем реализации продукции и получение дохода, при помощи улучшения качества сервиса клиентов.

Из самого понятия клиентоориентированности ясно то, что заостряется внимание на том, насколько деятельность компании ориентирована на заказчиков. Термин достаточно прост и ясен для любого человека, который работал в сфере сервиса клиентов или торговли. Как правило, клиентоориентрованность становится интересна руководителям компании в том случае, когда они желают увеличить объем реализации продукции, расширить клиентскую базу и получить бо́льшую прибыль, чем за предыдущий отчетный период.

Именно в такие моменты руководители начинают исследовать рабочий процесс компании, находя области с низким уровнем клиентоориентированности, с целью ее дальнейшего повышения. Когда концепция управления компанией изменяется в сторону повышения клиентоориентированности, это всегда способствует увеличению прибыли. Естественно, если процесс улучшения клиентоориентированности не приносит эффективных результатов для компании, то его смысл утрачивается. Многие руководители компаний упускают этот момент, что не является положительным.

Клиентоориентированность, которая не окупается компании, приносит только финансовые убытки и траты различных ресурсов. Деятельность фирмы в данном случае ориентирована не в ту область, в то время как недостаток поддержки других видов деятельности приводит к уменьшению темпов рабочего процесса, снижению дохода или перебоям в стабильности рабочего процесса.

Клиентоориентированность бизнеса: преимущества, способы повышения, примеры

Какие преимущества дает клиентоориентированность компании

Главными преимуществами высококачественного сервиса и клиентоориентированности как для заказчика, так и для компании, являются:

  1. Заказчик, который обратился в организацию и получил удовлетворение от процесса общения с персоналом, от уровня обслуживания, а также остался доволен приобретенным товаром, скорее всего, расскажет об этом своим знакомым. Мы прекрасно понимаем, что любой вид рекламы является полезным для компании, но самым эффективным видом, безусловно, являются отзывы потребителей.  Человек, вероятнее всего, обратится в фирму, о которой ему рассказали знакомые, а не разрекламированную в интернете.
  2. Люди, которые остались довольны от процесса покупки товара/услуги в первый раз, скорее всего, обратятся к вам снова. Зачем им искать новую компанию для сотрудничества, если их все устроило в вашей?
  3. Если заказчик привыкнет обращаться в вашу компанию, он, скорее всего, будет согласен заплатить немного больше за доставку товара, услуги установки и т.д., нежели обращаться в другую компанию.

При ведении диалога с постоянными заказчиками можно почерпнуть достаточно много сведений касательно того, чем доволен и не доволен клиент, какие еще варианты он рассматривал перед тем, как обратиться в вашу организацию, почему свой выбор остановил именно на вас. На базе полученной информации руководитель компании реализует развитие клиентоорентированности, изменяя некоторые нюансы обслуживания, внедряя обновления и убирая неудобные для клиентов составляющие. Так клиентоориентированность компании повышается, тем самым она становится более популярной на рынке.

Каким компаниям нужна клиентоориентированность

Популярным является мнение о том, что клиентоориентрованность — это действие, которое приходится совершать организации, трудящейся в жестких конкурентных условиях. Это мнение имеет под собой реальное основание. Если организация является монополистом и ее товар/услуги в любой ситуации будут популярны, то мотивация проявлять заботу к клиентам у нее значительно ниже, чем у компании, работающей в условиях конкуренции. Но это совсем не значит, что таких мотивов не должно быть.

Когда монополисты не берут в расчет предпочтения заказчиков и сами решают, что для них важно, а что нет, клиент вынужден соглашаться с этим. При этом заказчики постоянно находятся в ожидании того, когда у этой организации-монополии появятся конкуренты. Если конкурент будет вести себя лояльнее, клиенты не станут обращать внимания на многие нюансы. Если же монополист хорошо клиентоориентирован, то заказчикам нет никакого дела до поиска альтернативных фирм.

Например, в только что построенных домах зачастую работает только один интернет-провайдер. Если жильцы данной новостройки не довольны качеством обслуживания или ценой предоставляемой услуги, они, хоть и продолжают пользоваться этой услугой, ждут, когда в их доме появится другой провайдер. Так как новому интернет-провайдеру придется заманивать к себе пользователей, то он в любой ситуации предложит им более выгодные условия. Если жильцы этого дома не довольны клиентоориентированностью первого провайдера, то новому не придется сворачивать горы, чтобы они перешли к нему.

Клиентоориентированность подразумевает проявление внимания не к потенциальным, а уже имеющимся и появляющимся ожиданиям заказчиков. Если фирма продумывает свои действия на достаточно большой период времени и готова к дополнительным вложениям финансовых средств, систематическому переосмыслению своей работы с заказчиками, то она обладает всеми шансами завоевать высокую оценку по клиентоориентированности.

Основные принципы клиентоориентированности

Принцип 1. Добросовестность

Один из ключевых принципов клиентоориентированности — добросовестность. Если вы аккуратно и скрупулёзно выполняете должностные обязанности, а не спустя рукава, то это обязательно отметят клиенты и вернутся к вам вновь. 

Принцип 2. Знание потребностей своего клиента

Данный принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна отчетливо представлять, чего желает их клиент. А как это узнать максимально просто? Задавать вопросы и внимательно слушать, что на них отвечают клиенты. После приобретения товара/услуги просить предоставить обратную связь о том, какого качество продукта/услуги, и остался ли клиент доволен работой вашей компании. Эти элементарные действия выражают заботу о клиенте, которая способствует его возвращению к вам.

Принцип 3. Умение понять и принять точку зрения клиента

Еще один принцип клиентоориентированности — анализ пути клиента вашей фирмы. Встаньте на его место и проанализируйте путь, который он проходит для того, чтобы приобрести товар/услугу в вашей компании. Вам нравится этот путь? Вы полностью остались довольны, у вас ничего не вызвало недовольства, раздражения? Что бы вы хотели изменить?

Принцип 4. Внимание к мелочам

Данный принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна научиться замечать мелочи, которые ей не нравятся и теоритически могут раздражать и потребителя. Порой моменты, которые не требуют огромных усилий, могут сильно воздействовать на других людей. Замечайте такие вещи и корректируйте их, в итоге ваши клиенты останутся довольны обслуживанием в вашей компании.

Принцип 5. Умение превосходить ожидания клиента

Последний принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна систематически удивлять своих клиентов. Обслужить заказчиков чуть лучше, чем от вас этого ждали, и они будут довольны.

3 уровня клиентоориентированности компании

Каким образом сделать свою фирму более интересной и привлекательной в глазах клиентов? Во-первых, уделяйте должное внимание клиентам, не создавайте им ненужных проблем в ходе рабочего процесса. Во-вторых, оценивайте доходность каждого клиента. В-третьих, предоставляйте клиенту качественное обслуживание, исходя из уровня его доходности.

Очень непросто осуществлять изменения в уже действующей компании, так как приходиться менять привычную культуру, тип отношений, технологические моменты. Но при сильном желании и достаточном упорстве, используя последовательное движение в направление к клиенту, можно достичь эффективных результатов. В данном случае в обязательном порядке требуется системный метод для организации процессов обслуживания всех групп клиентов.

При любых нововведениях в организациях, функционирующих длительное время, велика опасность неточностей в воплощении клиентоориентированных технологий. И эти ошибки, как правило, замечают клиенты, неточности могут оказать влияние на существующий объем продаж. Для того чтобы минимально снизить этот риск, необходимо реализовывать постепенные преобразования.

Можно выделить 3 уровня клиентоориентированной компании

Уровень 1. Компания, развивающая «качественный сервис». Первая ступень клиентоориентированности компании — это тот момент в деятельности фирмы, когда она еще не достигла необходимого уровня обслуживания клиентов. В данной ситуации не стоит сразу перепрыгивать через несколько ступенек клиентоориентированности. Для начала в компании должны поменяться сотрудники, измениться их отношение к качеству обслуживания, взаимоотношения персонала.

Все это осуществляется на первой стадии клиентоориентированности — на ступени качественного обслуживания. Главные критерии вывода организации на эту ступень:

  1. Приверженность руководства. Директор организации должен верить в то, что индивидуальный подход к каждому заказчику и качественное обслуживание возможны.
  2. Достаточное финансирование. Требуются финансовые затраты на профессиональную разработку и воплощение в реальность концепции сервиса клиентов.
  3. Заметное улучшение качества обслуживания. Качество обслуживания меняется в лучшую сторону настолько, что у клиентов формируется мнение о том, что товар тоже улучшился. В данной ситуации повышения клиентоориентированности помогают стандарты культуры сервиса и регламенты действий всего персонала организации.
  4. Обучение. Организации, как правило, игнорируют обучение персонала технологиям обслуживания заказчиков, хотя именно это может сильнее отразиться на доходности компании, чем все остальные факторы.
  5. Отношения внутри компании. Осознание «внутреннего клиента» в организации. Разные отделы помогают друг другу, а не перехватывают пальму первенства.
  6. Участие всех сотрудников. Каждый специалист компании должен осознавать, что его работа влияет на степень клиентоориентированности, на то, как клиент воспринимает уровень обслуживания.

Уровень 2. Компания на уровне «профессионального сервиса». Второй уровень клиентоориентированности компании — это тот момент, когда профессиональный сервис, привитый специальным обучением, значительно повышает степень доверия заказчиков к вашей организации и к составляющим ее маркетинга.

Что нужно для того, чтобы организация достигла второго уровня клиентоориентированности, ступени профессионализма? Эту цель можно достичь только системой тотального обучения и опыта эффективного использования навыков каждым специалистом организации.

Профессионалами обслуживания не становятся с рождения. Компании, в общем, тратят очень незначительно время на обучение и мотивирование персонала первой линии. Профессионалом можно назвать того сотрудника, который много и добросовестно трудится, стремится к идеалу. Профессионализм приходит с опытом. 

В чем же заключаются отличия профессионалов от любителей? Самое главное — в ценностях, которыми они руководствуются, взаимодействуя с заказчиками компании, а также уровнем наличия навыков профессионального обслуживания.

Уровень 3. Компания как «центр обслуживания клиентов». Третий уровень клиентоориентированности компании — это тот момент, когда организация становится центром обслуживания заказчиков. Для большинства предпринимателей данная ступень клиентоориентированности так и останется несбывшейся мечтой.

Как правило, прыгнуть выше головы не получается ни у кого. В связи с этим, приговор давно существующих организаций — первый и второй уровни клиентоориентированности.

Для создания компаний как «центра обслуживания клиентов» необходимо формирование организации, ее составляющих, стандартов, персонала и даже построение офиса с нуля.

В таком центре все действия отделов и специалистов ориентированы на получение идеальных форм обслуживания, которые не допускают даже самого маленького возмущения заказчика.

Главный показатель идеального обслуживания — сочетание скорости и удобства для клиентов. Темп жизни современного общества находится на очень высоком уровне, а экономя времени позволяет людям больше уделять внимания на свои личные цели.

Но далеко не все организации могут это финансировать. Лишь незначительная часть фирм изначально сформирована так, что они могут исполнять все прихоти своих заказчиков. Например, банк в центре города. Вы можете хорошо наладить все бизнес-процессы по сервису посетителей, но острую проблему парковки в центре решить не удастся. И клиенты не будут считать ваше обслуживание идеальным.

Что значит внутренняя клиентоориентированность компании

Клиентоориентированный сервис — это такой вид обслуживания, при котором с клиентами и потребителями в компании имеет связь и общается только сотрудник, занимающийся продажами товаров/услуг, реже — руководитель отдела (только в тех ситуациях, когда речь идет о крупных клиентах или VIP-клиентах).  Таким образом, как и в какой степени клиент будет доволен тем, как с ним общаются в вашей компании, зависит напрямую и в первую очередь от специалиста по продажам.

Но, если посмотреть на этот вопрос с другой стороны, то удовлетворенность клиента и, естественно, степень вероятности того, что он перейдет в разряд постоянных и обратится в вашу компанию еще ни один раз, а также расскажет о вас своим знакомым, во многом зависит и от других работников компании.

Например, отдел бухгалтерии. Достаточно часто приходится наталкиваться на пассивность данного отдела, когда о некоторых ключевых моментах бухгалтерам, как, впрочем, и работникам иных отделов, приходится говорить многократно. Клиент планирует приобрести товар, ему необходимо предоставить счет на оплату покупки, т.к. он уже готов перевести деньги. 

Но отдел бухгалтерии медлит: то нет времени, то нужно писать отчеты, то принтер не печатает — существует огромное множество подобных причин, но директор и все остальные сотрудники фирмы отлично понимают, что происходит. Специалисту по продажам приходится постоянно обращаться в отдел бухгалтерии, напоминать о том, что необходимо составить квитанцию об оплате, т.к. клиент поторапливает. В свою очередь, специалист по продажам должен оправдываться перед клиентом, что негативно отражается на их взаимоотношениях.

Хорошо, наконец-то счет на оплату выставлен. Клиент оплатил и ждет, когда он получит приобретенный и оплаченный продукт. Сотрудники отдела логистики также могут доставить товар не в установленный срок, а позже или раньше, сделать ошибку в адресе клиента, повредить товар, порвать коробку и т.д.

Отсюда следует, что клиентоориентированность и ее результат не могут зависеть только от специалиста по продажам, непосредственно общающегося с клиентами компании, заказчиками, но и от всех остальных работников фирмы, которые не вступают в прямой контакт с клиентами. Поэтому, останется ли клиент удовлетворен качеством обслуживания, обратится ли он в вашу компанию еще раз, зависит и от того, как к нему относятся и в какой степени его уважают внутри организации. Это называется внутренней клиентоориентированностью — основополагающий элемент положительного результата в бизнесе.

Правила внутренней клиентоориентированности

  1. В вашей компании должен быть позитивный настрой, ориентированный на готовность работников к взаимопомощи. Тот же отдел бухгалтерии. Если специалист по продажам обращается к вам с просьбой выставить счет клиенту, он ведь совершает это не по собственной воле, это не его личное желание.
  2. Если директор компании разработает систему мотивации сотрудников, которые относятся к своим должностным обязанностям лучше и качественнее, чем формально — пришел, отсидел рабочее время и ушел — то будет гораздо лучше для всех.
  3. Следует объяснить всем работникам компании, что результат, ее доход зависит от каждого работающего в ней специалиста, от того, как каждый относится к своим должностным обязанностям.

У сотрудников отдела бухгалтерии, работников IT отдела может сформироваться такое мнение: мы же не занимаемся реализацией товара, значит, от нас доход, объемы продаж продукции компании не зависят, мы просто выполняем свою работу. Все сотрудники фирмы должны понимать: эффективный результат зависит от каждого работника.

Директор компании должен применять в нужных ситуациях систему штрафов, увольнять работников, если они не выполняют принципов компании, ее директора и владельца.

Оценка клиентоориентированности

Способ 1. Оценка по неформальным опросам

Первый метод оценки клиентоориентированности дает возможность генеральному директору и остальным руководителям отделов компании контролировать мнение о работе непосредственно при помощи отзывов клиентов. По итогам опросов необходимо поручить руководителю по работе с клиентами изучить и обсудить информацию, поступившую от потребителей. Подобные опросы следует проводить систематически (например, один раз в месяц).

Способ 2. Фокус-группы (формальные опросы)

Логично будет позвать на мероприятие не только своих клиентов, но также и весь персонал вашей компании. Такого вида вопросы следует проводить один раз в течение года. Хотя в деятельности ряда организаций необходимо организовывать вопросы один раз в квартал. Такое требование имеет место в ходе внедрения в организацию стратегии обслуживания — для контроля данного процесса с гарантией эффективных результатов.

Способ 3. Приглашение внешних консультантов для опроса сотрудников

Третий метод оценки клиентоориентированности заключается в привлечении сторонних специалистов для опроса персонала компании. Внешние консультанты могут рекомендовать какое-то новшество в рабочий процесс организации для более эффективного сервиса клиентов. Такие специалисты способствуют повышению значимости ответов — с более полной информацией, полученной от персонала фирмы. Необходимо рассказать своим сотрудникам, что привлекаются сторонние специалисты для получения ответов на актуальные вопросы, весь процесс общения носит конфиденциальный характер, вся информация будет направлена руководителям отделов анонимно. Необходимо объяснить сотрудником и то, что данный тест является клентоориентированным.

Как оценить клиентоориентированность персонала

Показателем клиентоориентированности сотрудника может служить то, что он выполняет все предписания, разработанные организацией работодателя при общении с клиентом. Однако помимо этого сотрудник должен внутренне осознавать, что клиент — это главное в его рабочем процессе, т.е. интересы клиента превыше личных желаний и потребностей коллег и даже директора фирмы.

Качества, которыми должен обладать клиентоориентированный сотрудник:

  • оптимистичный настрой;
  • уверенность в себе и в реализуемом товаре;
  • максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
  • способность убеждать;
  • открытость и готовность идти навстречу клиенту;
  • умение быстро адаптироваться в любой ситуации.

Выявление подобных качеств может проводиться с помощью правильных вопросов и постановки конкретных задач.

Для оценки менеджеров по продажам можно применять тест на клиентоориентированность.

Тест для оценивания клиентоориентированности сотрудников, занимающихся сбытом любых продуктов рынка В2В и В2С, как живые, так и телефонные продажи. Например, гаджетов, оборудования для промышленных предприятий, сырья и т.д. Тест может применяться при приеме сотрудника на работу, к персоналу вашей компании в процессе прохождения аттестации.

Данный тест уникален тем, что участвующий в нем сотрудник/кандидат не понимает, что именно вы оцениваете: думает, что знание продукции/услуг.

Берем три листа из каталога продукции с подробным описанием трех продуктов из одинаковой группы (например, КПК или ноутбуки). Все три товара должны принадлежать к разной ценовой категории: премиальной, средней, экономичной.

Отдаем сотруднику и просим его сравнить их характеристики. Или задаем вопрос о том, чем аргументируется стоимость продукции.

Сотрудник, который является недостаточно клиентоориентированным, начнет сравнивать технические характеристики. Клиентоорентированный менеджер будет говорить о том, для каких задач покупается данный товар, каким образом его будут использовать, а потом уже подбирает оптимальный вариант. Как правило, он не относится к премиальной категории.

Повышение клиентоориентированности

  1. Заставляйте клиентов возвращаться. Управляющий компанией должен контролировать не то, сколько финансовых средств ему отдает один клиент за раз, а сколько он приносит ему за все время. Фундамент бизнес-проектов — интересоваться у потребителя о его желаниях и уметь удовлетворять их. Переводите как можно больше клиентов в статус постоянных. И вы только выиграйте от этого.
  2. Система, а не улыбки. Следует всегда говорить слова благодарности своим клиентам. Но это не будет приносить должной пользы, если при этом вы будете некачественно выполнять свою работу. Система, а не улыбки. Вот что располагается в основе любой компании.
  3. Обещайте меньше, делайте больше. Многие руководители компаний говорят о том, что существует необходимость превосходить ожидания потребителей. К сожалению, на практике это просто пустые слова, если фирма и так обещает очень много. Но существует один хитрый момент. Старайтесь не сыпать обещаниями, больше делайте. И тогда клиенты всегда останутся довольны уровнем обслуживания.
  4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда - «да». Очевидное в теории высказывание, но далеко не всегда оно действует в рабочем процессе.
  5. Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами. Вы не нуждаетесь в отдельных специалистах для работы с клиентами. Ведь каждый работник вашей фирмы обязан контактировать с ними.
  6. Нет жалоб? Что-то не так. Жалобы — это нормальное явление. Это значимая для любой фирмы обратная связь с клиентами, которая указывает на проблемы в рабочем процессе вашей компании. Если жалоб нет, то это совсем не значит то, что компания работает прекрасно, как вам бы хотелось думать.
  7. Измеряйте все. Все можно измерить. И это следует делать. Вы должны быть в курсе, какие действия вашей компании носят эффективный характер, а какие тормозят ваше развитие.
  8. Зарплаты несправедливы. Оплачивайте труд своего персонала так же, как вы платите своим партнерам. Чем выше трудоспособность, тем больше ЗП. Все элементарно.
  9. Будьте вежливы. Это способствует быстрому решению проблемных ситуаций с клиентами.
  10. Бенчмаркинг. Берите хорошие идеи у ваших конкурентов, а также фирм из других отраслей деятельности. Даже если вы осуществляете продажу мебели, это совсем не значит, что вы не сможете позаимствовать лучшие разработки отеля для повышения клиентоориентированности, адаптировав их под ваш проект.
Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль