Негативные отзывы. 5 критических ошибок

3451
Негативные отзывы. 5 критических ошибок

Фото: Shutterstock

Наталия Курбатова, Генеральный Директор компании Growth, Москва 


Прочитав эту статью, Вы узнаете

  • Почему не стоит отвечать на негативные комментарии дежурными, заготовленными ответами
  • Типичные ошибки компаний в работе с негативом в Интернете
  • Почему важно поставить цель, прежде чем начать работу с негативными отзывами в Интернете

В августе прошло исследование 58 российский компаний, в ходе которого состоялся эксперимент. Он продемонстрировал: в фирмах, которые, по утверждению директоров, ведут регулярную работу с отзывами и негативом в Интернете, из общего числа негативных отзывов в течение недели остались без ответа 72,8% отзывов. Еще 11,3%  негативных отзывов в Интернете не были опубликованы модераторами площадок. Оказались удалены 6,8% негативных комментариев, и лишь 2,3% получили ответы от компании в течение суток.

Есть отрасли, для которых работы с отзывами, особенно с негативом в Интернете,  имеет особое значение: это фармацевтика, HoReCa, b2c-сектор, логистика, медицина, гастрономия

Ошибка 1. Негатив в Интернете и отсутствие цели 

Часто компании реагируют на негативные отзывы в Интернете, не принимая во внимание свою цель. Но именно от цели зависит очередность рассмотрения обращений.

  1. Ваша цель – сохранение лояльности клиентов. Тогда в первую очередь надо заниматься отзывами, в которых заказчики заявляют о проблемах (на остальные обращения можно вообще не реагировать).
  2. Ваша цель – привлечение новых клиентов. Тогда сообщения, в том числе и негативными комментариями, придется обрабатывать вместе со всеми, сколько бы их ни оказалось.

Ошибка 2. Спор с автором негативного отзыва

Спор возникает, когда Ваш сотрудник пытается отстоять ценности компании, которые автор негативного комментария опровергает. Но заставить людей изменить свои ценности крайне сложно, а вот вовлечь в спор тех, кто поддержит Ваших оппонентов, - легко. Особенно это касается чужих площадок. Спор, затеянный на корпоративной странице не так опасен (обычно посетители Вашего сайта в какой-то мере разделяют ценности компании).

Ошибка 3. Явная и скрытая агрессия на негатив в Интернете

Обвинения, сарказм, иногда оскорбления («Эта девушка, наверное, сама хамка»), даже если автор отзыва неправ, только усугубляют ситуацию. Реагируя агрессивно, Вы способствуете тому, чтобы у недовольного клиента сложилась группа поддержки. Особенно это опасно, когда отзыв затрагивает системные проблемы компании, которые та пока не решает. В таком случае скандал может выплеснуться и на другие площадки.

Ошибка 4. Оправдания в ответ на негатив в Интернете

Часто сотрудники компании, понимая, что критический и негативный комментарий справедлив, начинают оправдываться. Тем самым они обнаруживают слабость и провоцируют нападение. Интернет-аудитория – это в известном смысле толпа, чтобы не сказать стая; а ни перед толпой, ни перед стаей нельзя демонстрировать слабость. Позиция компании всегда должна быть сильной.

Ошибка 5. Формализм в работе с негативными отзывами в Интернете

Дежурный ответ, даже вежливый, раздражает аудиторию: кому понравится, когда любые обращения встречают один и тот же отклик, повторяющийся слово в слово.  А если, дав такой ответ, компания не займется решением проблемы, которую отметил клиент, лояльность снизится даже больше, чем если фирма не отреагирует на негативный комментарий вообще.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Доставка новостей@

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль