Ведение переговоров: подготовка, правила, примеры

33330
Ведение переговоров. Фото © Shutterstock
Ведение переговоров. Фото © Shutterstock

Наталья Григоренко, Региональный директор компании DHL Express в Центральном регионе России, Москва


На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  • Знание каких сведений окажет Вам неоценимую помощь при ведении переговоров
  • Какие вопросы следует обсудить до начала встречи
  • На чьей территории лучше всего проводить переговоры
  • Как перед провдением переговоров достичь нужного психологического настроя 

Ведение переговоров очень сложный и в свою очередь эмоциональный процесс. Смело можно утверждать, что 80% успешности переговоров достигаются тщательной подготовкой. Конечно, всегда сохраняется вероятность ошибки, но она гораздо ниже благодаря тщательной подготовке.

Правила ведения переговоров

Правило 1. Сформулируйте цель переговоров и соберите нужные данные.

Довольно распространенный вопрос: Как определить цель проводимых переговоров? К сожалению, не может быть универсального ответа. Однако можно предложить как вариант методику SMART, ставшую важным инструментом в работе нашей компании. В соответствии с этой методикой, цели должны быть следующими:

  • конкретные;
  • достижимые;
  • выражаемые в цифрах;
  • привлекательные;
  • соответствующие роду деятельности;
  • предполагающие строго заданный срок на выполнение.

Далее фиксируем цель переговоров. После этого перечисляем список уступок, к которым Вы готовы ради достижения данной цели. В данном списке можно включить то, что не потребует серьезных затрат от вас, но имеет серьезное значение для партнера. Как пример, предоставление различных бесплатных услуг. В частности, многие службы экспресс-доставки предлагают клиентам возможность контроля движения грузов. В своей работе мы сформировали целый спектр подобных программных продуктов, позволяющих партнеру следить за движением груза, не покидая при этом свой кабинет.

Нужно также установить для себя условия, от которых в любом случае не откажетесь. Ведь в противном случае ведение переговоров становится бессмысленным, лишая Вас возможности торгов. На переговорах необходимо умение отстаивания собственной позиции – убедительным должен быть каждый аргумент. Но даже при захождении переговоров в тупик, не нужно говорить «нет». Вполне возможно, что в дальнейшем можно будет достичь соглашения во время новой встречи.

При подготовке к переговорам важнейшее значение отводится сбору сведений. Для переговоров нужно будет 2 комплекта данных:

  1. Данные о потенциальном клиенте. Необходимо задействовать все доступные источники – включая СМИ, блоги, форумы, информацию от знакомых. Нужно узнать и зафиксировать краткую историю компании, её конкурентные преимущества, данные о спектре услуг. При обработке собранной информации можно делать соответствующие выводы про корпоративную культуру, стиль управления и ценности данной организации. Также опытный переговорщик может многое узнать по различным рекламным макетам, маркетинговым материалам либо сайту компании – как себя лучше вести, какую одежду выбрать, на каких аргументах настаивать, как показать партнеру, что «Мы с тобой одной крови».
  2. Данные о человеке либо команде, которая проводят переговоры. Нужно заранее узнать, будут ли на встрече люди, принимающие решения, консультанты либо исполнители? Нужно посмотреть информацию о данном сотруднике в СМИ, изучить комментарии к этим публикациям. Однако при приеме «мне тоже нравится это хобби» нужно быть осторожными. Мой коллега увидел в офисе партнера фото яхты и сказал «тоже обожаю яхты». Оппонент же парировал «А я терпеть не могу яхты, просто дал возможность начать непринужденный разговор».

Следует подготовить к предстоящим переговорам достаточное количество материалов, чтобы у партнеров было, что потрогать, послушать, посмотреть. Нужно постараться подумать за своего клиента: на чем он будет делать заметки, что будет показывать коллегам и руководству. Даже на переговоры с одним человеком рекомендуется брать дополнительные буклеты, блокноты, сувениры на всякий случай.

Правило 2. Подготовка к переговорам в технике СПИН.

Ситуационные вопросы – косвенно относятся к предложенному продукту. К примеру, «Какое оборудование используется на предприятии?», «Как долго эксплуатируется?», «Покупали либо брали эту технику в аренду?».

Проблемные вопросы – для выявления конкретных потребностей своего клиента. Например, «выдерживает ли система пиковые нагрузки?», «Устраивает ли вас используемое оборудование?».

Извлекающие вопросы – для понимания удовлетворения выявленными потребностями для клиента. Чтобы он воспринимал предложение с большим интересом. К примеру, «Вы говорите о сложности использования оборудования – как это сказывается на результате?», «Насколько оправданы расходы на обучение операторов при подобной текучке кадров?».

Направляющие вопросы – для логического перехода от обсуждения потребностей партнера непосредственно к разговорам об услуге либо товаре. «Интересен ли Вам способ контроля междугородних звонков?», «Важно ли решить данную проблему?».

Говорит Генеральный Директор

Радмило Лукич, Генеральный Директор компании «Лаборатория Радмило Лукича», Москва 

Первая задача – не просто планировать переговоры, а «продать» клиенту свою идею встречи. Оптимально, когда есть частично не удовлетворенные потребности клиента. Когда они оказываются неочевидными, нужно искать другие решения – к примеру, переход вашей компании к новой модели работы, начало предсезонной подготовки, предоставление сезонных предложений и пр.

Второе – при подготовке и непосредственно на переговорах довольно полезной и эффективной оказывается техника опроса СПИН.

Третье – тщательность и длительность подготовки должны соответствовать значению проводимой встречи. Для очень важных мероприятий можно продумать разные возможные сценарии переговоров. Также важно продумать ответы на различные вопросы, которые может задать партнер на встрече.

Правило 3. Помогите клиенту подготовиться к ведению переговоров.

Клиенту нужно предварительно передать сведения о своей компании, также предложение, которое будет обсуждаться. Также обязательно нужно учитывать важное значение деталей – необходима лаконичная, однако достаточно емкая презентация, выдержанная в корпоративном стиле, без неточностей и ошибок, аккуратная и понятная. Внимания заслуживает и формат файла – к примеру, не у всех установлена последняя версия MS Office. Следовательно, ваш документ из новой версии может не открыться в более ранних – не удастся показать свою презентацию PowerPoint. Другая характерная ошибка – название файла, которое не говорит за себя. Название «предложение» или «файл» не подойдет – оно должно быть адресным, подчеркивая значимость клиента для своей компании.

Правило 4. Определитесь с местом и временем проведения переговоров.

При встрече в офисе клиента инициатива ведения переговоров переходит к нему, при этом вас ожидает множество неожиданностей, подготовиться к которым не удастся. Некоторые компании прибегают к стрессовым переговорам – когда в комнате находится лишь одно, и уже занятое кресло (хотя позже приносят стул и гостю), но из-за такого «радушного приема» можно растеряться, что и скажется на дальнейшем ходе беседы.

Поэтому предпочтительно проведение переговоров на нейтральной территории. Не следует выбирать очень дорогой ресторан либо кафе средней руки. Не подойдет выбор ресторанов, которые специализируются исключительно на китайской либо только на японской кухне. У клиента всегда должен быть выбор. Если планируются переговоры в обеденное время, нужно выбирать место, в котором можно поесть. Клиенты обычно являются довольно занятыми людьми, поэтому не прочь совместить деловую встречу и обед. Лучше всего выбирать помещение в центре города – с разнообразной, хорошей кухней, парковкой, удаленным от других столом либо вовсе с отдельной комнатой.

По опыту можно утверждать – идеально, когда предоставите клиенту возможность самостоятельно выбрать окончательный вариант даты и времени встречи, предложив на выбор 2-3 варианта. После согласования времени разместите данную отметку в своем электронном календаре и вышлите приглашение партнеру с напоминанием.

Когда Генеральному Директору нужно лично проводить переговоры

Руслан Никифоров, Генеральный Директор компании «АМТ Консалтинг Групп», Москва; кандидат экономических наук

При планировании деловых встреч нужно понять, требуется ли обязательное присутствие гендиректора. Для этого понимать, обсуждение каких вопросов отводится непосредственно руководителю предприятия, а какие могут быть переданы и ключевым сотрудникам подразделений. Желательно присутствие гендиректора в 2 случаях:

  1. Когда компании необходимо подчеркнуть важность переговоров.
  2. Если сотрудникам не удается достичь соглашения – к примеру, когда обсуждаемые вопросы на встрече выходят за рамки полномочий работника.

Перед проведением переговоров необходимо получить максимально полное представление о планируемой теме встречи, фактах, аргументах, отношениях с партнером и пр. Ведь участие Генерального Директора на переговорах предполагает принятие соответствующих решений непосредственно во время встречи.

Ведение переговоров: как побороть страх и справиться с волнением

Лариса Рублева, Соучредитель и исполнительный директор компании «Нисэт», Москва

Чтобы побороть переживания и оптимально подготовиться к переговорам, рекомендую следующие условия:

  1. Нужно для себя осознать – страх является природной психологической реакцией человека на неопределенность.
  2. Определите варианты действий, если будет неудовлетворительный результат переговоров – для нейтрализации возможных последствий неудачи для компании.
  3. Нужно морально подготовить себя к неблагоприятному исходу – чтобы осознать, неудача данных переговоров еще не стоит считать крахом.
  4. Если накатывает волна переживаний незадолго до встречи, можно рекомендовать простейшие физические упражнения – глубоко вдыхая и выдыхая несколько раз, поприседайте, медленно походите по комнате, также можно посоветовать поделать гримасы перед зеркалом. Для этого понадобятся буквально 2-3 минуты.
  5. Каждая встреча учит успешному проведению переговоров в дальнейшем. Поэтому нужно анализировать каждую неудачную встречу, чтобы избежать ошибок в дальнейшем. Еще более подробного анализа заслуживают успешные сделки.

Говорит Генеральный Директор

Юрий Шакун, Генеральный Директор компании «Гермес», Москва

Добиться уверенности на переговорах можно благодаря подготовке неопровержимых, однозначных аргументов. Если основываетесь на малоубедительных аргументах, их количество должно быть по возможности больше. При достаточно весомых аргументах, можно ограничиться и несколькими (см. также таблицу). Также требуется подготовка различных наглядных материалов – образцы документов, товаров, рекламные проспекты. Необходимо придерживаться корпоративного стиля при изготовлении всех прайс-листов, визиток, коммерческих предложений, рекламной продукции и пр.

Также обязательно нужно заблаговременно определиться с регламентом своих переговоров, очередностью и количеством рассматриваемых вопросов. Договоритесь про состав делегаций, статус сотрудников от каждой стороны. Если планируется проведение переговоров за ужином либо обедом, рекомендуется уточнить и предпочтительные блюда для принимаемой стороны, отношение гостей к курению и пр. Также хозяевам предстоит подготовить и наладить медиаппаратуру, если она потребуется на переговорах.

Важно ответственно подойти к поиску переводчику для переговоров с иностранными партнерами. Нужно убедиться в достаточном знании переводчика необходимой лексики и специальных терминов в данной отрасли. Но в любом случае рекомендуем заранее ему передать перечень терминов, важных в конкретной отрасли компании.

Правило 5. Аргументы и рычаги давления при проведении переговоров

В нашей компании на переговорах с клиентами работают консультанты недвижимости. Они, в зависимости от текущей ситуации, могут представлять интересы или продавца, или покупателя. Поэтому им прекрасно известна, какая тактика подойдет с каждой из сторон. Мы рассмотрим используемые аргументы при обсуждении договоров, правила торга, прошедшие проверку на практике.

Нужно разделить все свои аргументы на следующие категории – самые сильные, сильные, средние либо слабые. Следует сразу отметать слабые, расставляя другие в следующем порядке – сильные-средние-самые сильные. Как пример из нашего бизнеса: «В этом доме расположен камин (сильный аргумент), обеспечивающий уют для гостей (средний аргумент), но также позволяет добиться экономии на электроэнергии (самый сильный)».

Доводы для убеждения клиентов могут быть двух видов:

  1. Рациональные. Основаны данные аргументы на логике, сопровождаться могут ссылкой на авторитетные источники.
  2. Эмоциональные. Данные аргументы предназначены для достижения позитивных эмоций у клиента. К примеру, «уверен, что семья будет счастлива в таком доме».

Конечно, вполне естественными могут оказаться возражения либо сомнения клиента. Нужно понимать, что движет оппонентом в данный момент – действительно ли сомнения вызваны определенными недостатками либо самой формой переговоров: быть может, не устраивает консультант. Если нет доверия клиента в отношении консультанта, сотрудник должен подтвердить свою компетентность, постаравшись вызвать положительные эмоции у своего собеседника – к примеру, отлично подойдет добрая шутка. Чтобы парировать возражения в отношении самого объекта, обычно используем следующий алгоритм:

  1. Выслушиваем клиента, понимая причину его возражения.
  2. Соглашаемся – однако не с проблемой, а с её значимостью. К примеру: «Да, понимаю. Это действительно важный момент…».
  3. Отвечаем по существу, приводим контраргумент и убеждаемся, что собеседник принял наш ответ. К примеру, на вопрос о слишком высоких ценах в поселке подойдет контраргумент «Действительно, здесь цены не самые дешевые, потому что поселок граничит с сосновым лесом – отличная экологическая обстановка, прекрасный вид круглый год и престиж места проживания». 

Используем не только аргументы, но также «рычаги» - условия, позволяющие склонить контрагенту к принятию решения, порой даже надавливая на него.

Возможны два типа подобных рычагов:

  • положительные. Их цель заключается в убеждении клиента в разумности заключения с нами сделки. К примеру, «при покупке не только квартиры, но также 2 машиномест –  мы предоставляем достойную скидку»;
  • отрицательные. Чтобы настоять на своих условиях, «припугивая» контрагента нежелательными явлениями: «Если не примете задаток на данных условиях, то будем покупать другой дом».

Говорит Генеральный Директор

Александр Меренков, Генеральный Директор компании «Северная казна», Екатеринбург

Остановлю внимание на аргументах, используемых нами при переговорах с клиентами. Для начала примеры рациональных аргументов.

Если можно сравнить указанную мной цену с предложениями конкурентов, всегда стремлюсь подробно расписать, что клиенту удастся получить за данную сумму. Выгоды для клиента должны относиться к сервису либо качеству страховой услуги, поскольку именно они совместно с ценой относятся к ключевым факторам выбора. К примеру, качество услуги при автостраховании – все страхуемые риски. Для понимания цены в данном случае нужно учитывать поправочные коэффициенты (с учетом опытности, количества водителей, допущенных к управлению автомобилем, условий хранения транспортного средства и др.).

Сервис – в первую очередь, удобство работы со страховой компанией. К примеру, есть ли у клиента возможность обращения в любое время суток, будет ли персональный менеджер, есть ли возможность выезда аварийного комиссара и пр. После понимания всех важных условий для клиента мы и формируем стоимость данного списка услуг и сравниваем аналогичные тарифы в других компаниях. Люблю указывать стоимость не только в цифрах, но также в процентах для более наглядного сравнения. Иногда клиентам банально жаль денег. В таком случае предлагаем сопоставить расходы на страховку с затратами на ремонт автомобиля. Довольно активно в своей работе прибегаем и к различным эмоциональным аргументам.

Правило 6. Особенности торга при ведении переговоров.

Предложение нужно зафиксировать на бумаге. Визуально данные о цене воспринимаются лучше, чем на слух. Поэтому нужно перед встречей записать свое предложение и предоставить контрагенту документ в руки. Нужно дождаться реакции собеседника. При обсуждении сделки условия будут у него перед глазами – удается эффективно доносить необходимую информацию.

Умение выдерживать паузу. При продаже своей недвижимости – услышав цену и условия, нужно выдержать минутную паузу, затем резюмировав сказанное покупателем, предоставив содержательный ответ по каждому пункту.

Не нужно быстро уступать. Даже при важном значении сделки для вас, при готовности к серьезным уступкам, этого показывать нельзя – поскольку клиент будет настаивать на более серьезных скидках.

Не нужно сразу много уступать. Необходимо, чтобы каждая новая уступка оказывалась меньше предыдущей. Это позволит донести покупателю – уже приближаетесь к пределу, и пора прекращать торговаться.

Не нужно уступать просто так – необходимо получать что-то взамен за каждую уступку. К примеру, готов сделать уступку в стоимости квартиры, но покупатель будет нести все расходы по сделке.

Не нужно торговаться лишь по одному параметру. Если торги идут лишь в вопросе цены, то прийти к соглашению будет проблематично. Расширить возможности удается благодаря дополнительным параметрам – к примеру, предоставление скидки, если покупатель заключит договор на этой неделе.

Прием «без торга». К примеру, «это очень малая сумма, хотелось бы услышать более адекватные цифры». Но это достаточно радикальный прием – применяется, когда уже приблизились к пределу своих торгов и не планируете больше уступать.

Фиксация результатов. При достижении соглашения по всем параметрам нужно зафиксировать свои договоренности – лучше письменно. Поскольку такое соглашение позволит удерживать контрагента от нарушения условий сделки, учитывая юридическую силу договора.

Не поддавайтесь эмоциям. Иногда клиенты грубят, нарушают договоренности, прибегают к обману. Но нельзя ускорять темп речи, повышать голос и перебивать. Даже в ответ на крики собеседника стоит спокойно сказать «Мне некомфортно говорить в таком тоне». Если в тоне собеседника уже невозможно вести переговоры просто скажите  «Вы уверены, что желаете продать дом? Если да, давайте вновь перейдем к конструктивному общению».

Рассказывает практик

Алексей Кущ, Трейдер департамента торговли и продаж группы компаний UFS InvestmentCompany, Москва

Не нужно называть цену первым. Хорошим переговорщикам предпочтительно узнать цену от вас, поскольку есть вероятность недостаточного изучения рынка оппонентом, из-за чего товар либо услугу он оценивает неточно.

Покупателю важно прощупывать продавца на готовность к торгам. При уточнении цены нужно поинтересоваться возможностью торгов. Можно задать вопрос – это фиксированная цена? Могут быть скидки или прочие ценовые варианты?  По опыту можно говорить о возможности втянуть продавца в торг – многие из них довольно азартны.

Не нужно проявлять значительную заинтересованность в товаре. Данная стратегия более подходит при покупке неэксклюзивного товара. Когда продавец озвучивает цену, можете сразу говорить – очень высокая стоимость, другие компании предлагают дешевле. Если продавец понимает, что данная покупка имеет важное значение для вас, начнет максимально завышать стоимость.

Не нужно давать покупателю понять, что Вы стремитесь продать поскорее. Ведь видя такое стремление продавца, покупатель не прочь максимально снизить для себя цену.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль