Сложные переговоры: 3 шага к своей цели

22235
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Каменев Михаил
Независимый бизнес-консультант, Москва
  • Что такое сложные переговоры
  • Как шахматы помогают при ведении сложных переговоров
  • На какие уловки не стоит вестись
  • Как не оказаться в смятении и без вины виноватым
  • Как знание законов психологии помогает вести сложные переговоры

Сложные переговоры — это не казино и не лотерея, и даже не экзамен, где можно надеяться на счастливый билет. Во время деловой встречи с несговорчивым контрагентом продукции нужно уметь играть с ним по его правилам.

И очень важно четко определить следующее:

  • когда и при какой реакции партнера вы можете и должны защищаться;
  • когда необходимо молниеносно атаковать.

Ваша минимальная цель — вызвать у собеседника желание продолжить общение с вами. Но запомните, подобное желание возникает не только из-за эмоционально благоприятного расположения к вам: любой «пропущенный удар» в переговорах имеет тенденцию возвращаться вновь и с большей силой. Поэтому, если вы позволили собеседнику хотя бы раз нанести вам психологический удар, ждите, что это произойдет вновь, и гораздо сильнее. Я ни в коем случае не предлагаю действовать по принципу «око за око, зуб за зуб». Достаточно лишь продемонстрировать оппоненту, что вы защищены от таких ситуаций.

И помните, любая ваша реакция может быть воспринята оппонентом как слабость. Вот что может вам помешать во время проведения сложных переговоров:

  • внутренне вы не готовы к противостоянию и сопротивлению;
  • вы идете на встречу с желанием понравиться, опасаясь произвести неблагоприятное впечатление;
  • вы идете на встречу с внутренней неуверенностью и надеждой на «авось».

О технике демонстрации защищенности я и расскажу в своей статье.

Шаг 1. Сложные переговоры: как подготовиться

Как не стушеваться, если на вас давят во время переговоров и настоять на нужных для вас условиях? Попробуйте проделать следующие упражнения.

Сначала выберите жертву для атаки. Это может быть ваш поставщик; если совсем нет смелости, найдите любого продавца, с которым можно поторговаться. Наилучший вариант — подберите брутального таксиста и начните с ним торговаться. Смоделирую сходу диалог вашего «домашнего задания».

— Сколько стоит поездка до улицы Защитников таксистов?

— Это далеко, будет 1 500 рублей.

— Таксистов много, давайте поторгуемся и поедем. Как вам 300 рублей? Это же намного лучше, чем стоять без дела!

— Не пойдет? 1300 — я за меньшую сумму не поеду!

— Хорошо, а за 350 рублей докуда доедете?

— Вон до того столба!

— Хорошо, вот вам 352 рубля, и поехали до улицы Защитников таксистов. (Достаете деньги и начинаете отсчитывать мелочью (!) нужную сумму.)

— Да ты шутник, я погляжу?

— Я вас не понимаю. Вы говорили, что не поедете за 1300, а за 350 согласились. Вы запутались, но я решил вам накинуть лишних 2 рубля, чтобы вы довезли меня до улицы Защитников таксистов!

— Да я тебя сейчас так накину!

— Вы опять ошибаетесь, меня нужно довезти до улицы Защитников таксистов, я готов еще вам уступить сверху 30 копеек, итого 352 рубля и 30 копеек!

— Сейчас доиграешься: или плати больше или проваливай!

— Хорошо, не проблема, 352 рубля и 31 копейка!

Ваша цель — как можно сильнее раздражать оппонента и не прерывать диалог! Очень сильно закаляет.

Сложные переговоры: 3 шага к своей цели

Что мешает при ведении сложных переговорах

Удары, пропущенные в сложных переговорах, усиливаются многократно. Человек, пропустивший начало психологического прессинга на него, близок к началу войны. Присутствие кнопочки запуска агрессивного поведения вполне нормально, с ее помощью мы выживаем — намного проще сначала ударить, а уж потом разбираться в последствиях. Но это очень большая ошибка.

Классический пример провокации вас на агрессию — один из распространенных способов угона авто: перекресток, у вас открыто окно, подбегает парень (если вы мужчина) или девушка (если за рулем женщина) и обливает вас водой. Далее он убегает, явно не стараясь отбежать сильно. Как сработает ваш автопилот? Естественно, вы бросаетесь за обидчиком и, как следствие, вы бежите в одну сторону, а ваша машина плавно движется в противоположную.

Вывод: тот, кто пытается воздействовать, часто раскручивает нас на стандартную закономерную последовательность действий. Ваше главное правило: не попасться на эту удочку.

Далее рассмотрю еще три сценария поведения, крайне негативно влияющие на ход сложных переговоров.

  1. Отказаться от использования запаса своих сил, когда вы точно понимаете, что теперь терять уже нечего. И тогда остается надежда на наше истинно русское авось и «а вдруг оно само устаканится». Если вы уже четко поняли, что партнер встал на тропу войны, будьте готовы к адекватному ответу. Понятно, что все это совсем непросто, и многое здесь определяется в первую очередь жизненной позицией человека. Поэтому я ратую за гибкое мышление, которое под жестким давлением в переговорах будет гнуться, но не поломается.
  2. Начать действовать до того, как ситуация вами продумана. То есть вы начинаете вестись на те сигналы, которые вам подает оппонент, хотя вы обязаны осознавать, что в режиме сложных переговоров подаваемые сигналы должны просчитываться.
  3. Войти в азарт в предвкушении победы. Это наше самое слабое и незащищенное состояние, особенно на сложных переговорах. Почувствовав его приближение, включайте все защитные механизмы.

Что работает в сложных переговорах

Многие поступки мы совершаем интуитивно. А что такое интуиция? Это наш с вами жизненный опыт, наш практический интеллект. Это очень важно для переговоров.

Очень часто, когда просишь участников рассказать, что было, в ответ получаешь невнятное впечатление о самых острых моментах переговоров либо резюме по достигнутому результату («Да ну их, о цене так и не договорились»), при этом мало кто может восстановить ресурсный ход переговоров.

Поясню, что такое ресурсный ход. Это какое-либо действие с вашей стороны: событие, поступок, комментарий, заявление, которое влияет на баланс сил переговорщиков (усиливает позицию партнера или вашу).

В идеале ресурсный ход раскачивает человека, провоцируя его на неконтролируемую реакцию. Если провести параллель с игрой в шахматы, то ресурсный ход — изменение фигур на доске, которое либо дает вам явное преимущество перед противником, либо сковывает его силы.

В реальности, даже если вы выбрали верную тактику, все может пойти не так. Например, на ваше предложение «Давайте убедимся, что я правильно вас понял» вы можете получить ответ: «А ты что, с первого раза не догоняешь?» В этом случае следует предельно вежливо сказать: «Я вижу, вы неверно оцениваете ситуацию в целом».

Продолжая проводить параллели между игрой в шахматы и ведением переговоров, приведем тот факт, что при желании за двадцать минут любого можно научить делать ходы разными фигурами. Но при этом человек останется лишь «двигателем фигурок», шахматисты останутся шахматистами, а гроссмейстеры — гроссмейстерами.

Изменяются ли правила игры в шахматы в руках игроков разного уровня? Конечно, нет! Может поменяться лишь умение видеть и действовать в определенной ситуации. Точно так же и в переговорах — универсальных инструментов нет. Есть лишь арсенал ходов, которые в разное время разработали и закрепили практики бизнеса, и умение грамотно их использовать по отношению к конкретному человеку, по данной теме и только в этой ситуации. Поэтому чем больше переговоров вы проведете, тем лучше. Особенно, если будете анализировать действия партнера и свои.

Шаг 2. Как определить цели и тактику ведения сложных переговоров

В первую очередь определите цели переговоров. В идеале они должны соответствовать следующим требованиям:

  • четкая формулировка — лучше, если вы запишете их;
  • наличие количественных и качественных показателей измерений;
  • реалистичность по отношению к возможностям поставщика;
  • способность отражать реальную ситуацию продаж в вашем магазине.

Чтобы достичь поставленных целей, вам надо знать:

  • стоимость единицы и всей партии (здесь может быть запас цены, на который вы согласитесь и который неприемлем ни при каких условиях);
  • объемы закупки;
  • количество поставок;
  • условия доставки;
  • условия оплаты (предоплата, отсрочка, по факту);
  • гарантийные обязательства и сервис;
  • другие важные для вас параметры.

Кроме того, в переговорах всегда есть цели:

  • минимальные;
  • промежуточные;
  • максимальные.

Приведу примеры.

Максимальная цель — контракт на поставку двух упаковок (по 20 штук весом 150 г) эксклюзивного испанского хамона четыре раза в месяц с отсрочкой платежа 14 дней и скидкой 7% при большем объеме. Дополнительно — возврат продукции, у которой подходит срок годности, рекламные материалы.

Минимальная цель — заключить пробную сделку на 1 упаковку 2 раза в месяц с договоренностью о последующих поставках, если спрос на продукт окажется высоким, получение информации о популярных производителях продукта.

Постарайтесь, чтобы одна из целей (к примеру, цифры оборота продукта из независимых источников) была полностью под вашим контролем: это даст вам психологическую защищенность в переговорах. Для многих это правило вроде бы предельно понятно, но... Проверьте в следующий раз, прописаны ли у вас на самом деле минимальные и максимальные цели, которых вы хотели бы достичь при этих переговорах. Если нет уверенности в том, что вы достигнете хотя бы минимальных целей — в переговоры лучше не вступать. Вы зря потратите свое время и не научитесь работать на результат.

Сложные переговоры: 3 шага к своей цели

Любые переговоры состоят из трех этапов:

  1. Подготовка.
  2. Собственно переговоры.
  3. Подведение итогов.

На этапе подведения итогов очень важно проанализировать ситуацию:

  • как переговоры прошли;
  • какой опыт получен;
  • что можно посоветовать себе в дальнейшем.

Иначе говоря, происходит самосовершенствование. Если эта схема сохраняется, то каждый раз мы смотрим на свои переговоры как на ступеньки самосовершенствования.

В этом и состоит совершенствование возможностей расширения сфер влияния в ходе переговоров. Человек каждый раз в ходе переговоров получает 1% возможностей влияния, 2, 15, 20% и т. д.

Задача заключается в том, чтобы и неуспех сделать успехом, и любую ситуацию при ведении переговоров обращать в свою пользу — хотя бы в плане извлечения опыта и самосовершенствования.

Шаг 3. Сколько стоит ваше внимание

Поступление информации в наш мозг контролируется вниманием. И оно же частично воздействует на интерпретацию этой самой информации. Таким образом можно непроизвольно программировать и управлять восприятием оппонента, а значит, самому защищаться от возможных манипуляций. Вот как это можно делать.

Существует одно очень жесткое правило: информация, прошедшая мимо внимания собеседника, сработает против переговоров. Потому что если ты недослышал, значит, недопонял, не воспринял. В то же время сказать — не значит быть услышанным. Поэтому все договоренности лучше оформлять в письменной форме. Например, если устно вам обещают отсрочку платежа, она может составлять и 7, и 15 дней, а может, целый месяц. Когда условия прописаны, от них труднее отмахнуться.

Всегда помните и о способе управления интригой в переговорах. Этот принцип даже можно образно назвать принципом хорошего шоу: направить внимание собеседника на себя еще до момента работы с информацией. Один из приемов этого принципа — негативная интрига.

Примеры ведения сложных переговоров

Чтобы вы были готовы к подобным ситуациям, покажу на примерах, как могут использовать этот прием партнеры по переговорам.

Пример №1. «А не запорол ли я что». Коллега (партнер по переговорам), от которого вы зависите, приглашает вас на деловую встречу и сообщает участникам: «Я собрал вас здесь потому, что случилось нечто, в корне противоречащее идеалам нашей компании. Я не могу оставить подобный инцидент без внимания, и кому-то за это сейчас хорошо влетит! А для всех остальных это будет хорошим уроком!» Проанализируйте, что в этот момент происходит с вами? По сути, никакой информации вы не получили, но сомнение уже возникло и вы думаете: «А не запорол ли я что-нибудь?»

Пример №2. «Без вины виноватый». Тот же прием применяется для эмоциональной встряски собеседника. Например, настроенный на получение хорошего и конструктивного результата переговоров собеседник приходит и радостно говорит: «Приветствую. Готовы к диалогу». На что в ответ его обливают ушатом холодной воды: «И вы еще имеете наглость приходить сюда после всего, что между нами произошло?» Естественно, что человек в недоумении задает уместный спонтанный вопрос: «А что, собственно, произошло?» Подловив таким образом, делают «контрольный выстрел»: «Ах, так вы еще и не знаете? Да вы полностью некомпетентны в своем вопросе. Мы сделали соответствующие выводы. До свидания!»

Пример №3. «Смятение в ряды врага». Наш оппонент, получивший некоторое время назад письменное предложение от нас, в самом начале переговоров берет первое слово и начинает читать (про себя) его с явным неудовольствием, пересыпая свою речь негативными междометиями типа: «Н-даааа, и вы про нас действительно так думаете? Хм... Хорошо же... Так вот, оказывается, какого вы мнения о наших умственных способностях!» Естественно, все это проговаривается с недовольным лицом и без цитирования написанного. Так что вы не можете ни возразить, ни понять, что так странно повлияло на вашего потенциального партнера. Между тем, это применение на практике приема «негативная интрига». Для чего? Ясное дело, чтобы создать смятение в стане врага. И как результат — противник смущен, суетлив и не знает, что сказать. Начало хорошо спланированной прессингующей атаки на переговорах обеспечено.

Это достаточно примитивный метод психологического прессинга. И слабого человека он может ввести в состояние ступора. С другой стороны, он имеет, как ни странно, и положительные стороны: может стать хорошим инструментом переговоров. И тогда метод сигнализирует о том, что для лучшего восприятия информации вашим оппонентом необходимо управлять его вниманием. А чтобы вам самим не оказаться во власти негативной интриги, рекомендую на переговорах не забывать:

  • постоянно держать себя на волне и контролировать свое восприятие поведения оппонента;
  • неустанно спрашивать себя: я сейчас нахожусь в зоне информации или меня пытаются поймать с помощью приема управления вниманием?
  • и главное — вовремя успеть поставить фильтр в своем сознании!

Говорит Генеральный Директор

Сергей Мамаев, директор ИП Мамаев С.А., Нижний Новгород

 Для меня при выборе поставщика важны несколько параметров:

  • репутация компании;
  • выдержанные сроки поставок;
  • цены на продукты — я готов на все, чтобы предложить покупателям лучшую цену.

Конечно, одному магазину сложнее, чем сетям, диктовать поставщикам свои условия, но это не значит, что нужно отказаться от возможности переговоров.

Например, в самом начале своей деятельности я решил заключить договор поставок с цехом по производству мясных полуфабрикатов, который работал недалеку от моего магазина. Но мне ответили отказом: заказов много, а объем, который я хотел получать, достаточно мал.

Проштудировав интернет-форумы и посоветовавшись с коллегами, выработал тактику переговоров.

Мне на руку сыграл тот факт, что приближалось время поста, когда спрос на мясную продукцию падает. Это был мой первый контраргумент — надежные партнеры, пусть даже и с небольшими партиями закупок, могут выручить предприятие в периоды спада.

Далее я просчитал все цифры поставок, которые готов был гарантированно оплатить по факту получения продукта. И годовая цифра выглядела внушительно.

Когда же я отметил на переговорах, что местных жителей, которые хорошо знают продукцию цеха (он работает с советских времен), можно будет переключить на его ассортимент с помощью акций и таким образом увеличить закупочные партии, договор был подписан.

И действительно, партии закупок моего магазина в течение трех лет выросли на 50% от первоначальных.

Так что мой совет: будьте уверены в себе, просчитайте все возможные реакции вашего партнера и составьте свой список ответов. Цифры — всегда хороший аргумент. Особенно, если они сулят прибыль.

Как вести сложные переговоры: советы эксперта

Иван Николаев, эксперт-консультант компании «Retail Сибирь», Красноярск

 О методиках ведения сложных переговоров с поставщиками сегодня можно найти много литературы. Я же хочу акцентировать внимание читателей журнала на некоторых нюансах.

Если ваш поставщик достаточно крупный, не следует ограничиваться заключением договора. Для развития отношений организовывайте личные встречи, на которых вы сможете получить дополнительные преимущества.

Например, поинтересуйтесь, есть ли возможность провести совместную акцию. Предложите повысить размер закупочной партии популярных среди ваших покупателей продуктов по специальной низкой цене.

В любых переговорах будьте спокойны и уверены в себе. Ваша психологическая готовность — 50% успеха общения.

Будьте готовы к проверке. Вам могут задавать вопросы, чтобы выяснить профессиональный уровень, знание рынка, продуктов, производителей.

Иногда возникает ситуация, в которой нужно проявить твердость при определении цены поставки. Все зависит от ситуации. Когда у вас есть база поставщиков и вы имеете запасные варианты — можно надавить. Обозначайте свои условия, лучше называйте абсурдно низкую цену. В процессе торга, достигнув нужной цифры, не показывайте своего удовлетворения.

Лучше сделать вид, что вы пошли на уступки. Как более сильный партнер более слабому. Ваши шаги следующие.

  1. Уточните в форме вопроса, что конкретно заинтересован продать поставщик сейчас и на каких условиях.
  2. Выясните, какие условия жестко обозначены, какие можно обсуждать.
  3. Попросите рассказать, зачем ему именно такая сделка, что она ему даст в широком смысле (например, избежание рисков, с которыми сталкивался при работе с другими магазинами, стабильное развитие компании, подтверждение статуса).

Чтобы подготовиться к сложным переговорам, поднимите историю своих контактов с партнером (если они уже были). Сравните его со своими проверенными поставщиками по таким критериям:

  • цифры статистики поставок;
  • описание минусов и плюсов в работе;
  • отчеты о предыдущих переговорах.

Если просчеты в работе поставщика, с которым ведутся переговоры, были серьезными, то найдите способ убеждения в необходимости изменений и четко определите свои ожидания.

Будьте готовы расстаться с поставщиком, который не согласился на ваши условия, — иначе вся стратегия окажется провальной.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль