text
Генеральный Директор

Ненужные идеалы красивого бизнеса

  • 29 октября 2014
  • 2479
Ненужные идеалы красивого бизнеса

Фото: Fotolia 

Ирина Головина, executive coach компании LMI, коуч, бизнес-тренер в ГК «Альянс»


Идеал – понятие относительное и спорное. Что для одного идеал, для другого может быть совсем наоборот. Поэтому я заменяю слово «идеальное» на «оптимальное», а оптимальная оценка в бизнесе – это оценка клиентов, сотрудников, партнеров и «сарафанное радио», а не рекламные слоганы, придуманные компанией.

Почему идеальная услуга не должна быть идеальной

Стоит учитывать тот факт, что, когда речь идет о конкретном товаре, то клиент может его увидеть, потрогать, понюхать и т.п. еще до покупки, а когда речь идет об услуге, то клиент покупает нечто неизведанное, полагаясь только на информацию об услуге и своих фантазиях. А ожидания клиентов от «идеальной услуги» могут быть очень разные.

Я, например, представляю себе так идеальную услугу салона красоты:

  1. При входе вместо бахил мне дают одноразовые мягкие тапочки.
  2. К кофе или чаю предлагают легкий перекус или стакан ряженки, по себестоимости это даже дешевле, чем чай или кофе.
  3. Все процедуры проводятся на подогреваемых столах и креслах, т.к. я – клиент-мерзлячка, и мне всегда холодно.
  4. Специалист, который оказывает услугу, профессионал высокого класса, а для меня это значит, что он узкий специалист в своем деле. Я не очень доверяю универсалам, т.к. считаю, что профессионализм в индустрии красоты приходит именно с опытом и количеством проведенных процедур, а не с количеством посещенных мастер-классов и развешенных по стенам дипломов.
  5. После окончания процедуры мне дают подробную инструкцию и рекомендации для домашнего ухода.
  6. Администратор при получении оплаты интересуется, как прошла процедура и общается со мной, а не просто выполняет функции кассира. Когда я иду к дверям, мне желают хорошего дня (вечера)  и улыбаются. 

Но не все салоны могут позволить себе мягкие тапочки, поэтому целесообразнее в бизнесе говорить не об «идеальной услуге», а о «качественной услуге»: когда цена соответствует качеству, клиент, как правило, остается довольным. Качественная услуга – это весь процесс обслуживания клиента в салоне, с момента как он подъехал к парковке или зашел в салон, до момента, когда он его покинул, а не только непосредственно процедура, на которую он записан к парикмахеру или косметологу. А очень качественная услуга – это когда клиент получил чуть больше, чем он ожидал. Замечу – очень качественная услуга вовсе не обязательно дорогая и затратная для салона.

Представьте, вы заходите в маленькую парикмахерскую  формата «у дома», а администратор общается с вами так, как будто вы попали в салон класса «люкс». Или клиент получает что-то приятное дополнительно к услуге.

Личный опыт

В своей студии я сделала подборку музыкальных композиций на 2-3 часа звучания, т.к. я против того, чтобы в салоне включали радио по вкусу сотрудников или диски. Последние, как правило, одноплановые, и если процедура длится более часа, слушать пение птиц или шум воды может быть утомительным. Однако необходимо спросить у клиента, хочет ли он слушать музыку или вообще желает тишины. Когда клиент нуждается в тишине, не надо с ним даже разговаривать, а то иногда косметологи, чтобы проявить клиенториентированность, начинают беседы во время процедур, но не все клиенты в это время хотят поговорить. Так вот, я записала диск со спокойной приятной музыкой типа лаунж, баллады и романтичные вещицы, и клиентки начали спрашивать у администраторов, а что за диск у нас играет. Мы накопировали диски, и когда клиентки спрашивали, что у нас играет, им дарили такой диск со словами «Вам понравилось? Слушайте в удовольствие!» Да, это дополнительные затраты, но во-первых – это не сильно дорого, особенно если записываешь сам на домашнем компьютере. Во-вторых – дарили не всем, а кому понравилось, такой подарок был для них более ценным, чем если бы дарили всем подряд, кто может не любит такую музыку. В-третьих – эти клиенты чаще других становились постоянными клиентами студии, что меня очень радовало, т.к. мы совпадали во вкусах, а это часть атмосферы, (каждый владелец создает близкую себе по духу атмосферу салона) и важный момент во взаимоотношениях с клиентами. Хотя тут тоже есть нюансы, вдруг вы любитель тяжелого рока.

Резюмируя все выше сказанное, «идеальную услугу» я бы определила как «услугу, соответствующую  ожиданиям клиентов, после которой они уходят из салона в хорошем настроении с улыбкой и становятся постоянными клиентами на долгие годы».

ВАЖНО! Измерять услуги салона красоты необходимо именно в формате «уровень удовлетворенности клиента».

Почему идеальный сотрудник не должен быть идеальным

Что касается вопроса «идеальных сотрудников», то таковыми станут сотрудники, способные вышеназванные услуги оказывать. Надо четко для себя понять, каких сотрудников вы хотите видеть у себя в салоне. Устройте  «Креатив-минутку», представьте, что вы пришли в салон не свой, а в любой другой, и напишите на листе бумаге, какой, на ваш взгляд, должен быть «идеальный администратор» или «идеальный парикмахер». Пишите здесь и личные, и деловые качества. Например, для администратора очень важно, чтобы он был общительным и дружелюбным, это, на мой взгляд, важнее, чем его навыки администрирования. И после такого мозгового штурма у вас появится так называемый «портрет идеального сотрудника». После этого оцените эти качества у существующих сотрудников и учитывайте их при приеме на работу новых. Главное – сохранить принцип разумности, идеальных людей нет, поэтому выделите ключевые показатели, которые на ваш взгляд станут самыми важными. И если по ним человек максимально подходит, то отлично, а остальные просто держите в памяти и пытайтесь каким-то образом развивать у персонала. Помните: качества должны быть именно клиентоориентированными, а не теми, что упрощают вам работу или контроль бизнеса. И никто не отменял выражение «лучшее – враг хорошего» – не переусердствуйте в стремлениях к идеалу.

На возражения «где брать таких сотрудников»  и « с персоналом сейчас совсем беда», могу сказать одно: поменяйте отношение к персоналу, посмотрите на них как на партнеров по бизнесу. Пересмотрите условия сотрудничества – не только материальные, но и просто человеческие, ведь салон красоты – не завод, где тысячи сотрудников, ваши два администратора обязательно найдутся, если вы будете хоть чем-то отличаться от других работодателей в лучшую сторону. А специалисты – это те же бизнесмены, особенно если у них есть своя клиентская база, поэтому им важны отношения взаимовыгодные. Если вы сумеете посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, глазами партнеров и глазами сотрудников, то вы – идеальный бизнесмен. И, пожалуй, это единственное, что может быть идеальным.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.