Отношения с клиентом: как установить и развить

4462
Отношения с клиентом:  как установить и развить

Фото: 4geo 

Беседовала Анастасия Сухоросова


Умение привлекать и удерживать клиентов – залог успеха салонного бизнеса. О принципах работы с целевой аудиторией рассказывает Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директор ГК «Альянс».

Каждый клиент может стать постоянным

Если говорить о типах клиентов с точки зрения посещаемости салона, то они могут быть разовыми (новички), периодическими (заходят раз в один-два месяца и реже) и постоянными (заходят не менее одного раза в месяц). Разницы в коммуникации с ними нет и не должно быть, потому что при наличии усилий со стороны руководителя и персонала компании, любой клиент – и разовый, и периодический – может перейти в разряд постоянных. Если же мы будем выбирать, на кого стоит тратить время, а на кого не стоит, то в результате постоянных клиентов не будет вообще, потому что не будет притока.

Клиенты приходят и уходят, поскольку рано или поздно начинают испытывать усталость и скуку от посещения одного и того же салона. И это – абсолютно нормальная ситуация для индустрии красоты. И задача руководителя салона красоты – сделать так, чтобы такой клиент вернулся к обслуживанию в его компании. А для этого нужно уметь грамотно выстраивать коммуникацию.

Взаимодействие с целевой аудиторией

Неверная система взаимодействия с целевыми аудиториями тоже имеет свои последствия. Не должны клиенты VIP-класса и эконом-класса обслуживаться в салоне или косметологической клинике в одно и то же время и на одном и том же уровне. Уровень обслуживания должен быть пропорционален размеру суммы, уплаченной за услугу. Когда в одной организации, в одном маркетинговом поле оказываются представители разных целевых аудиторий, важно определиться, с кем конкретно вы работаете.

Все процессы в салоне должны быть выстроены в соответствии с финансовыми возможностями целевой аудитории. Удивительно, но факт: работа с эконом-сегментом, если говорить о широких масштабах бизнеса, – вещь очень дорогая, потому что при низкой маржинальности должен быть серьезный клиентский поток. А для того чтобы эффективно обслуживать большой клиентский поток, должна быть налажена автоматизация и унификация процессов.

Если же вы хотите обслуживать два разноуровневых клиентских потока одновременно, разделяйте их по категориям, иначе и те и другие будут недовольны. Хотим мы или не хотим, но социальный снобизм присутствует везде и проявляет себя всегда.

Отношения с клиентом:  как установить и развить

Развиваем отношения с клиентом

Для того чтобы разовый или периодический клиент стал постоянным, необходимо действовать разными способами.

1. Всем известный прием – использование скидочных, дисконтных и клубных карт. Но на сегодняшний день он отчасти приелся, т.е. карты воспринимаются как естественный, ожидаемый элемент сервиса.

2. Отлично зарекомендовал себя образовательный маркетинг. Вы на безвозмездной основе или за минимальную плату устраиваете для клиента некий эмоциональный праздник обучения: рассказываете, как определять свой тип кожи, как выбирать косметические средства и т.д. Как правило, клиент некомпетентен в отношении тех средств и технологий в салонах, поэтому обращается к специалисту, основываясь лишь на доверии. И если вы будете снабжать посетителей полезной информацией, делая из этого некое эмоциональное событие, они будут приходить к вам всегда.

3. Еще один инструмент – клубы, т.е. объединения по интересам людей одной целевой аудитории. И большая удача для салона – возможность организовать такой клуб, посетители которого смогут встречаться и обсуждать вопросы, касающиеся деятельности компании.

4. Огромное значение для программы лояльности имеет событийный маркетинг. Если вам необходимо организовать запоминающееся событие, найдите того, кто обеспечит вам финансирование или наполнение вашего мероприятия. Учитесь партнерствовать! Умение налаживать отношения и связи крайне полезно для тех, кто занимается бизнесом.

5. Очень часто в качестве инструмента развития отношений с клиентом используется создание дисконтных клубов. Их суть в том, что человек, обслуживающийся в салоне красоты, может получать бонусы и скидки в других компаниях партнерской сети.

Помните главное: клиент закрепится за салоном только в том случае, когда он удовлетворен обслуживанием. Поэтому реальный уровень обслуживания должен совпадать с его ожиданиями.

Полную версию статьи читайте на сайте сайте журнала «Директор салона красоты»

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль