Портрет клиента: как с его помощью увеличить продажи

12389
Фото © Flickr
Фото © Flickr

Эдуард  Колотухин, Генеральный Директор компании Stayer.ru, Екатеринбург


  • 5 портретов типичных клиентов
  • Рекомендации по работе с покупателями
  • Как портрет клиента помогает увеличить продажи

Вы давно хотели составить портрет клиента, чтобы найти к нему индивидуальный подход? Три года назад мы составили пять типичных портретов клиентов (точнее, лиц, принимающих решения в компаниях о покупке нашей продукции).

Эти портреты клиентов не только стали учебными пособиями для новичков, но и помогают опытным менеджерам по продажам быстро ориентироваться в потребностях заказчиков. Уверен, что подобные типы клиентов можно найти практически на любом предприятии, которое работает в сфере b2b.

Портрет клиента 1. Октябрина Ивановна

Эти клиенты – бюджетники старой закалки. У нас их 15% от общего числа заказчиков.

  1. Люди предпенсионного возраста.
  2. Трудно воспринимают все новое, консерваторы.
  3. Не владеют компьютером, с Интернетом на «вы».
  4. Давно работают с компанией, помнят старые ошибки.
  5. Деньги на покупку получают из муниципального бюджета, от родителей детей, спонсоров.
  6. Интересуются не скидками, а просто низкими ценами (для них в каталоге нужно предусмотреть товары по ценам значительно ниже основных).
  7. Предпочитают личные встречи у себя на территории.
  8. Каталоги любят печатные (высылаем почтой).

Рекомендации: предоставлять информацию такому клиенту нужно очень четко и в оговоренные сроки, причем на бумаге (с минимумом «завитушек»). Если нет возможности уложиться в бюджет сделки, предложите свои аналоги или контакты другого поставщика.

Портрет клиента 2. Спортсмен Валерьевич

Эти клиенты – тоже бюджетники, но люди среднего возраста. Часто представители детско-юношеских спортивных школ (ДЮСШ) богатых регионов, колледжей, вузов, а также военные. Их 30% от числа заказчиков.

  1. Хорошо идут на контакт, воспринимают новую информацию, готовы рассматривать более выгодные предложения.
  2. Хорошо владеют компьютером, с Интернетом на «ты».
  3. Деньги на покупку получают из государственного бюджета, а также тратят прибыль от оказания коммерческих услуг.
  4. Часто просят скидки, рады персональным бонусам (лично себе), для чего мы используем образцы нашей продукции.
  5. Переговоры ведут по телефону, электронной почте или при личной встрече у нас в офисе.
  6. Каталоги приемлют как печатные, так и в формате pdf.

Рекомендации: бюджет для них не догма, поэтому ищите вариант не под бюджет, а под задачу клиента. 

Портрет клиента 3. Газпром Владимирович

Эти клиенты – представители крупных коммерческих фирм. У нас их 30% от общего числа заказчиков.

  1. Современные работники, чаще средних лет и молодые.
  2. Свободно владеют компьютером и Интернетом, ценят хорошие презентации.
  3. Заказывают большими объемами, часто приобретают фирменную экипировку.
  4. Бюджет коммерческий.
  5. Скидки просят редко, предпочитают бонусы.
  6. Переговоры ведут любым способом: по телефону, почте, при встрече в офисе.
  7. Каталоги приемлют как в печатном, так и в электронном виде.

Рекомендации: такие клиенты легко садятся на шею, поэтому научитесь держать с ними дистанцию, выравнивая уровень партнерства с первой встречи. Хорошо реагируют на организацию проектного решения их задач, поскольку по большей части именно так построено внедрение новшеств у них самих. Хотя бюджет коммерческий, изменить его почти невозможно, поэтому нужно быть гибкими. Часто плохо поддерживают обратную связь, так что на первом этапе знакомства необходимо узнать все виды контактов не только с ответственными лицами, но и с теми, кто может их замещать.

Портрет клиента 4. Привереда Борисович

Эти клиенты – представители мелких коммерческих фирм. Их 20% от числа заказчиков.

  1. Современные работники среднего и молодого возраста.
  2. Хорошо владеют программными продуктами, с Интернетом на «ты».
  3. Делают мелкие заказы, как правило, один-два комплекта формы.
  4. Чем меньше объем заказа, тем больше претензий.
  5. Бюджет коммерческий, ограниченный.
  6. Скидки просят всегда, бонусы их не интересуют.
  7. Ведут телефонные переговоры, встречи назначают, как правило, у нас в офисе.
  8. Каталоги просят в печатном и электронном виде.

Рекомендации: старайтесь моментально отвечать на запросы такого клиента, предлагайте пару вариантов для дополнительного выбора, ограничивайте по сроку действие предложения.

Портрет клиента 5. Коммерсант Петрович

Эти клиенты – перекупщики, обычно индивидуальные предприниматели или рекламные агенты. Их 5% от общего числа заказчиков.

  1. Современные работники разных возрастов, как правило, находят нас через Интернет.
  2. Ценят разнообразие возможностей, чтобы предложить лучшие условия своим клиентам.
  3. Просят максимальные скидки, так как зарабатывают на разнице.
  4. Часто им нужны индивидуальные предложения, а не стандартный каталог.
  5. Бюджет зависит от бюджета клиентов.
  6. Ведут переговоры у нас в офисе.
  7. Каталоги предпочитают в электронном виде с возможностью редактирования.

Рекомендации: срок поставки для такого клиента подчас является основным критерием выбора поставщика, поэтому при общении акцент можно сделать на гарантии своевременной поставки и на том, что Вы понесете ответственность в случае нарушения сроков.


ГК «Стайер»
Сфера деятельности: производство и продажа спортивной одежды, а также экипировки; поставка спортивного оборудования
Численность персонала: 30
Годовой оборот: 1,2 млн долл. США 

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль