Продающие скрипты для продавцов магазинов: простые правила составления, которые работают

39488
Фото © Mindspace
Фото © Mindspace
Линс Алиса
копирайтер, маркетолог, эксперт в области продающих текстов, Калининград
  • Зачем нужен единый стандарт общения с покупателем
  • Как составить скрипт продаж для розничного магазина
  • Основные блоки продающих скриптов
  • Что заставляет человека купить больше, чем он планировал
  • Как организовать мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов

Хороший продавец — это талант? Не всегда. В большинстве случаев отличный продавец — часть грамотно выстроенной системы продаж.

Разумный руководитель знает: чтобы торговля приносила прибыль, мало поставить человека за прилавок. Нужен путь, некая карта, следуя которой продавец будет выполнять свою работу. У этого путеводителя есть название — продающие скрипты.

Это четко прописанные алгоритмы продаж. Каждое слово, каждый жест, улыбка или взгляд вашего продавца должны быть продуманы, выучены наизусть и отработаны до совершенства. Как составить скрипт продаж, столь необходимый для бизнеса и ваших продавцов, я расскажу в своей статье.

10 примеров мотивации рабочих

ВАМ ДОСТУПНО ВИДЕО МАСТЕР-КЛАССА АЛЕКСАНДРА ЛЕВИТАСА

«ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА БЕЗ БЮДЖЕТА».

ПОСМОТРЕТЬ МАСТЕР-КЛАСС БЕСПЛАТНО

Знаете ли вы, что такое книга продаж?

Не та, которая предназначена для регистрации счетов-фактур, а внутренний документ, в котором до мельчайших подробностей описаны стандарты, принятые в Вашем бизнесе, специфика торговли с учетом особенностей Вашего товара. Она помогает ответить на следующие вопросы.

  • Какова миссия Вашей компании?
  • Что за товар Вы продаете?
  • Кто покупает этот товар?
  • Какими вы видите продавцов?
  • Как у вас строится процесс продаж?

Книга продаж должна быть уникальной, ее нельзя скачать в интернете или составить по шаблону. Она формируется вместе с Вашим бизнесом, помогает поддерживать его в тонусе, упрощает работу с персоналом, разгружает голову руководителя для новых, стратегически важных задач. Если этого важного документа у Вас нет, то обязательно начинайте работать над восполнением этого пробела.

В принципе Вы можете доверить составление книги продаж профессионалам. Но поскольку работа над таким документом требует титанических усилий и полного погружения в ваше дело, то стоить это будет очень дорого. На российском рынке цена такой услуги начинается от 200 тыс. руб.

Продающие скрипты — это отдельный элемент, часть книги продаж.

Продающие скрипты для продавцов магазинов: простые правила составления, которые работают

Подготовка к составлению продающих скриптов

Прежде чем приступить к составлению продающих скриптов, нужно ответить на два важных вопроса о Вашем бизнесе.

  1. Кто Ваш покупатель? Опишите его как можно подробней. Почувствуйте, чем он живет, что любит, отчего грустит, какие у него трудности и какие слабости?
  2. Чего боится покупатель, заходя в Ваш магазин? Возможно, он опасается купить подделку. Или переживает, что за углом, в соседнем магазине то же самое можно купить дешевле. А может, он сдерживается, чтобы не накупить «всякой ерунды, которая будет просто валяться».

Потом составьте портрет идеального, по вашему мнению, продавца.

  1. Кто он? Серьезный профессионал или студентка, завораживающая покупателей беспечным щебетом?
  2. Кто нужен именно вашему бизнесу?
  3. Сколько вы готовы платить этому человеку?
  4. Какие условия для работы готовы создать?
  5. Как мотивировать и контролировать сотрудника?

Основные блоки разработки скриптов продаж

Рассмотрим восемь основных блоков продающих скриптов.

1. Вход в магазин. Зайдите в свой магазин и посмотрите на него глазами покупателя.

  • Что Вы видите на входе?
  • Как Вас встречают продавцы?
  • Случалось ли вам наблюдать в чужих магазинах продавцов, которые буквально кидаются на клиента у входа? Или, наоборот, не замечают его и продолжают мирно болтать между собой?
  • Как должен себя Вести ваш продавец?
  • Как следует здороваться?
  • Как продавцу поддерживать зрительный контакт с покупателем?
  • Когда улыбаться?

Разработайте идеальный для Вашего варианта сценарий встречи покупателя и опишите его в этом блоке.

2. «Что здесь продается?». На этом этапе важно предусмотреть, чтобы человек уже на входе в магазин мог понять, что это за место и что здесь предлагают.

Ваши продавцы обязаны как можно более четко сориентировать покупателя:

  • объяснить, что именно он может приобрести в вашем магазине;
  • рассказать о проходящих акциях или распродаже.

Этот скрипт продаж должен постоянно обновляться. Акции меняются, покупатели бывают постоянными, а продавцы, устав повторять одну и ту же фразу, могут вообще перестать сообщать клиентам новости.

В этом блоке необходима серия фраз, подготовленных с учетом разных вариантов встречи покупателя.

3. Определение потребностей. Теперь нужно выяснить цель покупателя: зачем или для кого он выбирает тот или иной товар.

Здесь хорошо работают такие фразы:

  • «Вы для себя смотрите или в подарок?»;
  • «Вы ремонт уже запланировали или только присматриваетесь?».

Никаких предложений наподобие «Что-нибудь подсказать?» или «Что-то ищете?». С помощью наводящих вопросов продавец должен понять, что именно предложить покупателю.

4. Описание товара или товарной группы. Вспоминаем все возможные страхи и сомнения покупателя, которые мы сформулировали во время подготовительной работы.

Цель этого блока продающих скриптов — опровергнуть все возможные возражения клиента прежде, чем он их выскажет. Особенно важно, чтобы продавец знал свой товар гораздо лучше, чем покупатель. Нет ничего вреднее, чем когда на вопрос о характеристиках интересующего товара слышишь от продавца нечто невразумительное или, что еще хуже, виноватое «ну я не знаю…».

Цель владельца магазина — обеспечить своих работников всей необходимой информацией относительно ассортимента, заставить ее выучить и периодически проверять эти знания.

5. Оценка товара. На этом этапе продавец должен воспользоваться своим обаянием и рассказать покупателю историю, связанную с заинтересовавшим его товаром. Это может быть рассказ о том, как «эту замечательную вещицу мы дарили друзьям на свадьбу и поразили всех без исключения гостей» или «я сама сплю на таком же матрасе, он просто удивительный — с утра легкость во всем теле, чувствую себя великолепно!».

Таких историй надо подготовить много — отдельно для каждого товара или группы товаров. Придумывайте, вспоминайте реальные случаи из жизни, собирайте свою коллекцию рассказов о товаре и научите Ваших продавцов вплетать эти истории в разговор с покупателем.

6. Решение о покупке. Клиент практически определился; возможно, он еще немного колеблется. Вот тут-то и приходит черед этого блока. Вопросы должны быть такими.

  • «Вам упаковку подарочную или обычную?»;
  • «Это я откладываю на кассу?»;
  • «Вам удобнее доставка вечером или утром?».

У покупателя еще осталась неуверенность — процентов на 10, а товар уже понесли на кассу. Броситься за продавцом с криком «я подумаю еще пять минут» мало кто решается.

7. На кассе. Покупатель готов расплатиться. Казалось бы, можно взять с него деньги и отпустить. Но в правильном магазине на этом продажи не заканчиваются. Наступает время Cross-sell — перекрестных продаж.

Cross-sell — это методика добавления сопутствующего товара к выбранной покупателем вещи. В интернет-магазинах это выглядит как раздел «С этим товаром покупают», а в реальном магазине к стиральной машине, например, вам предложат стиральный порошок, ополаскиватель для белья и набор шариков для стирки полотенец. Все это, разумеется, «очень выгодно и с хорошей скидкой».

В магазине должна быть представлена линейка дополняющих друг друга продуктов, от дешевых до дорогих, чтобы можно было совершать такие продажи. На этом же этапе нужно выяснить, есть ли у покупателя карта постоянного клиента. Если есть, надо оформить покупку со скидкой, а если он в магазине впервые, то помочь заполнить анкету и выдать карту.

Отдельно отмечу, что у продавцов должны быть инструкции по использованию компьютера, кассового терминала, сканера штрихкода, POS-терминала для оплаты пластиковыми картами и другого торгового оборудования. Желательно делать инструкции максимально понятными и наглядными, чтобы даже новый и неопытный продавец не сомневался в своих действиях при оформлении покупки.

8. Прощание с покупателем. Итак, продажа состоялась, клиент готов уйти. Но и здесь необходимо извлечь пользу. Ваши продавцы должны заставить его вернуться позднее. Сделать это можно разными способами:

  • подарить ему купон со скидкой на следующую покупку;
  • рассказать об акции, которая будет на следующей неделе;
  • «по секрету» сообщить, что скоро подвезут что-нибудь интересное.

Отпуская покупателя, они должны пригласить его вернуться: «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!».

Есть еще один фактор, который не внесешь в разработку скриптов продаж, но его можно предусмотреть при подборе работников. Это доброжелательность. Если продавец произносит заученные фразы, а сам зол на весь мир, то никакие продающие скрипты не сработают.

Сочетайте продающие скрипты с хорошим отношением к людям, и продажи будут неизменно расти, а магазин приобретет популярность у покупателей.

Советы эксперта

Алексей Еланцев, Бизнес-консультант, создатель трех авторских методик быстрого привлечения клиентов и увеличения продаж в рознице, директор компании Retailsales.pro, Москва

После того, как вы написали продающие скрипты и ознакомили с ними продавцов, работа в этой области не заканчивается. Необходимо регулярно (не реже двух раз в неделю) устраивать мини-тренинги по отработке речевых скриптов продаж для продавцов.

Для этого могу предложить следующие упражнения.

Упражнение № 1. «Встречаем президента»

Разыгрываем ситуацию, как будто в магазин вместе со своей охраной зашел президент РФ Владимир Владимирович Путин. Что продавцы почувствуют, что станут делать? Нужно спросить их об этом и попросить продемонстрировать, как они будут вести себя в присутствии высокопоставленного клиента.

Отвернутся ли они от него после приветствия? Вряд ли…

Пусть продавцы запомнят, что они испытывают при выполнении этого упражнения; объясните им, что каждый покупатель достоин уважения.

Упражнение № 2. «К Вам на свадьбе подошел будущий родственник»

Здесь моделируется ситуация, в которой продавцу представляется не просто человек со стороны, а будущий родственник. И магазин Ваш — не магазин вовсе, а зал ожидания в загсе на свадьбе близкого родственника. При этом у человека, с которым Вы скоро породнитесь, не самое благополучное прошлое. Как поведет себя в этом случае ваш работник?

Грустно, но факт — многие продавцы боятся покупателей. Разыгрывание ситуации со свадьбой родственника поможет им быть увереннее в себе.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Проигрываем ситуацию встречи с другом детства, которого не видели много лет. Запоминаем искренние чувства, учим продавцов радоваться покупателям, как старым друзьям.

Эти упражнения помогут продавцу ощутить, что покупатель — это очень важная фигура, не бояться посетителей магазина и радоваться им, как добрым друзьям.

Скрипты продаж для розничного магазина не должны превращаться в заученную речевку, напротив, они должны звучать естественно и искренне в речи Ваших сотрудников, чтобы во время продажи ничто не могло отвлечь их от самого главного человека в магазине — покупателя.

Продающие скрипты: примеры для акции «Найдите туфельку Золушки»

Суть акции в том, что, заключив предварительно партнерское соглашение, арендаторы торгового центра совместно приобретают какой-то приз и оплачивают услуги ведущих.

Скрипты для продавцов и ведущих: «Знаете ли вы, что каждую среду в нашем торговом центре, в любом из бутиков вы можете найти туфельку Золушки? Тот, кто первый ее найдет, получит приз стоимостью 5 000 рублей (назвать приз)».

У участников собирают контактные данные: имя, телефон.

Допустим, в среду вечером устраивается публичное вручение приза.

Каждый четверг обзваниваются все остальные, кто зарегистрировался как участник акции, и каждому из них продавец должен озвучить следующий скрипт: «Добрый день, уважаемый______________! Вы принимали участие в акции «Найдите туфельку Золушки». Нам жаль, что вы не выиграли! Поэтому в качестве компенсации предлагаем вам скидку в 30%, если вы купите у нас что-нибудь в течение недели».

Продающие скрипты для продавцов магазинов: простые правила составления, которые работают

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль