«Босс под прикрытием», или Зачем я побывал в шкуре своих сотрудников

11145
Фото © Flickr
Фото © Flickr

Дуглас Кук, Исполнительный директор и основатель компании Principle Cleaning Services, Лондон


В этой статье вы прочитаете

  • Российский «босс под прикрытием»
  • Какие выводы сделал топ-менеджер компании, проработав уборщиком в ночную смену

Когда-то я увидел по телевизору популярное шоу «Босс под прикрытием». В этой программе руководители, замаскировавшись, устраиваются в свою же компанию и работают наравне с другими сотрудниками, получая возможность проинспектировать все процессы изнутри. Идея мне очень понравилась, и я решил провести собственный эксперимент.

Цель своей секретной миссии определил так: я должен понять, что думает персонал о своей работе и о компании в целом, увидеть, действительно ли качественные услуги получают наши клиенты. Также мне предстояло выяснить, насколько загружен персонал, можно ли сэкономить на уборке и есть ли необходимость что-то менять в работе уборщиков.

Итак, я заручился поддержкой руководителей двух важных компаний-клиентов (финансового института и престижной медицинской организации), отрастил бороду, надел бейсболку и униформу, словом, изменил внешность так, чтобы походить на ночного уборщика с восьмичасовым графиком, и отправился на работу на метро. Супервайзеру я представился студентом из Швеции, которому нужно заработать денег на инженерные курсы. Я работал в команде из шести человек. За смену протер более 500 столов и выкинул мусор из множества корзин. Домой я вернулся в 7:30 утра и через час лег спать. Вот какие выводы я сделал.

1. Для рядового персонала очень важны нормальные условия труда. Работа уборщиков в ночное время очень тяжелая (они выбиваются из жизненного ритма, иногда спят всего три-четыре часа в сутки), поэтому нормальные условия труда и отдыха им просто необходимы. Например, оказалось, что кухонное помещение слишком тесное и в перерыве могло вместить меньше половины из 15 человек, которые туда хотели попасть. Помимо прочего, там стояла всего одна микроволновая печь.

2. Рядовые сотрудники с энтузиазмом относятся к своему труду. Я был удивлен, насколько профессионально и качественно, несмотря на неудобства, работала наша команда. И простые уборщики, и супервайзеры были доброжелательны, они, казалось, получали удовольствие от своей работы, гордились ею. Особенно им нравились новые технологии и методы очистки. К слову, я был поражен, увидев, как далеко вперед шагнула индустрия клининга с тех пор, когда я только начал ей заниматься. Одного из супервайзеров я выделил особо – настолько качественно он работал. Думаю, со временем этот сотрудник может дорасти и до более высокого поста в нашей компании.

3. Работа в ночное время более дорогостоящая, но не всегда оправданная. Я понял, что часть помещений можно не убирать каждый день, там просто не успевает скапливаться пыль. Кроме того, все эти новые приспособления для мойки и уборки, а также открытое пространство офисных помещений значительно ускоряют клининговые процессы. Поэтому я стал вести переговоры с действующими клиентами на предмет того, чтобы отказаться от ночной уборки в пользу дневной, а также убирать некоторые помещения не раз в день, а, например, раз в три дня. Чтобы перевести уборку на дневное время, я сначала предложил клиентам следующую схему: половину помещения мы убираем ночью, половину – днем. Потом сравниваем полученные результаты. В итоге через три месяца наша компания стала убирать помещения только в дневное время. Это способствовало экономии электричества и моющих средств, а также росту лояльности уборщиков, которые с радостью перевелись на дневную смену.

Неожиданный побочный эффект эксперимента. Моя идея выйти поработать наравне с рядовыми сотрудниками неожиданно стала хорошим рекламным ходом. Об этом написали в разных газетах. Я почувствовал огромную поддержку и восхищение клиентов: они были поражены, что исполнительный директор отработал целую смену простым уборщиком (насколько я знаю, это первый подобный случай в нашей сфере услуг). Когда я вел переговоры с потенциальным клиентом, он спросил, не я ли работал ночью вместе с рядовым персоналом. И после моего утвердительного ответа сразу заключил новый контракт.

Российский «босс под прикрытием»

Последователи Дугласа Кука нашлись и в России: летом 2014 года на подобный эксперимент решился Михаил Слободин, Генеральный Директор компании «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). Для конспирации он тоже изменил внешность: надел парик, очки. В московском офисе появился под именем Миша Продан, стажер из Екатеринбурга. Его основная задача заключалась в проверке на прочность сотрудников и выявлении узких мест в обслуживании. Чтобы не создавать проблем клиентам, все покупатели, с которыми Миша поступал не по стандартам, были актерами. Более того, настоящие клиенты, ставшие свидетелями проблемных ситуаций, были проинформированы об эксперименте. Ваш коллега уверен, что такая работа помогла ему сделать ряд ценных выводов, касающихся общей системы организации офисов продаж.

По материалам блога Михаила Слободина


Principle Cleaning Services Ltd.
Сфера деятельности: оказание клининговых услуг, предоставление клинингового персонала
Численность персонала: более 2000
Оборот компании: около 23 млн долл. США
Объекты (известные здания Лондона): Cannon Place, Lloyd’s of London, Shakespeare’s Globe Theatre complex и др.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль