Скачайте пример сценария холодного звонка на основе методики Стивена Шиффмана

151885
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Холодный звонок – это звонок, совершенный по вашей инициативе. Звонки называются холодными, потому что практически всегда клиенты воспринимают их «холодно».

Существует множество подходов к холодным звонкам, но большая часть из них идет из книг американских авторов 1960-1980-х годов:

  1. Готовые холодные звонки по стандартному скрипту (сценарию).
  2. Презентация фирмы в начале разговора.
  3. Предварительная подготовка перед звонком.

В первую очередь нужно понять, что холодные звонки секретарь и многие лица, принимающие решение, получают иногда по несколько раз в день, моментально вычисляют консультантов и не дают им ни слова сказать об «уникальном предложении». Это связано с тем, что на теплом или входящем звонке у клиента уже сформировалось желание купить ваш товар, а на холодном придется еще вызвать это желание. О том, как превратить каждый третий звонок клиенту во встречу, читайте в этой статье

Сложность в том, что для того чтобы вызвать интерес, с клиентом нужно общаться, а он не хочет разговаривать, потому что вы не знакомы, общих тем нет, покупать продукцию он не собирается, деньги тратить не хочет. Более 90% холодных звонков длятся менее одной минуты.

Схема холодного звонка

  1. Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Не могли бы вы соединить меня с отделом С (или специалистом, который занимается соответствующим направлением)?».
  2. Блок «Знакомство». «Как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
  3. Блок «Презентация». «Мы компания В, представляем такие-то услуги. Вот причина, по которой я вам звоню».
  4. Блок «Предложение». «Сейчас у нас действует акция, в течение 30 дней мы будем вас обслуживать абсолютно бесплатно».
  5. Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «К сожалению, у акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
  6. Блок «Работа с возражениями».
  7. Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Этот шаблон холодного звонка весьма условен, диалог может пойти по совершенно неожиданному сценарию. Шаблон холодного звонка по методике Шиффмана можно скачать в конце статьи

Скачать

Скачайте пример сценария холодного звонка на основе методики Стивена ШиффманаСкрипт отработки возражений в холодных звонках в виде блок-схемы                                                                         

Скачайте пример сценария холодного звонка на основе методики Стивена ШиффманаКак создать эффективный скрипт продаж                                                                                                

Скачайте пример сценария холодного звонка на основе методики Стивена ШиффманаСценарий холодного звонка на основе методики Стивена Шиффмана                                                                

Кому подойдет техника холодных звонков

Услуги холодных звонков, как правило, предоставляют в секторе В2В. Хотя в последнее время их используют и для привлечения обычных покупателей. Холодные звонки применяются для продвижения бизнеса в следующих целях:

  • продажи по телефону новой продукции, услуг;
  • реклама проекта, фирмы;
  • регулярное увеличение клиентской базы;
  • редактирование клиентской базы с целью освобождения ее от невыгодных клиентов.

В России следующие компании прибегают к холодным звонкам:

  • транспортные;
  • печатные средства массовой информации, издательства, рекламные агентства;
  • производственные предприятия, реализующие продукцию для бизнеса;
  • оптовые фирмы, реализующие продукцию для организаций;
  • агентства недвижимости.

В некоторых странах холодные звонки либо вообще запрещены либо имеют ограничения, поскольку считаются нарушением прав человека.

Организация работы с холодными звонками

Каждый руководитель принимает решение: совершать холодные звонки самостоятельно, взяв на работу и обучив менеджеров, либо делегировать это специализированным компаниям и call-центрам.

Если холодные звонки будет осуществлять колл-центр, то к преимуществам такого варианта можно отнести экономию на специалистах и их обучении, отсутствие необходимости составлять скрипты продаж, работать будут профессионалы, отпадет потребность составления отчетов.

Но при этом нужно понимать, что директор фирмы не сможет сам контролировать этот процесс, если обратится в колл-центр. Холодные звонки будут осуществлять специалисты, которые не в полной мере обладают знаниями о товаре или услуге и вдобавок работают над несколькими проектами. Поэтому эффект от таких звонков будет ниже.

Как правило, холодные звонки – это техника продаж, которую делегируют фирме с небольшим штатом сотрудников.

Если директор компании примет решение возложить осуществление холодных звонков на своих подчиненных, то основным преимуществом будет их нацеленность на достижение результата, а значит, большая эффективность.

Плюсы холодных звонков:

  • формирование положительного настроя клиента для продолжения сотрудничества в форме личного общения;
  • предотвращение возникновения недопонимания;
  • возможность применять готовый сценарий холодного звонка.

К минусам подобного общения можно отнести то, что эти звонки зачастую воспринимаются клиентами как обстоятельство, мешающее важным делам. Специалист по продажам должен быть готов к тому, что абонент в любой момент может повесить трубку, нагрубить, ответить резким отказом.

При осуществлении холодных звонков практически невозможно догадаться, какая реакция у вашего собеседника, потому что не видно его жестов и мимики. Поэтому при таких диалогах часто возникает недопонимание.

Холодные звонки: техника продаж от А до Я

Cкрипт холодного звонка

В любом случае для того, чтобы совершать качественные холодные звонки, необходимо тратить деньги на обучение менеджеров, которые могут решить, что они незаменимые специалисты и уволиться, или просто создать готовый скрипт холодного звонка, работая по которому, даже новичок сможет продавать товар, как опытный сотрудник фирмы.

Скрипт – это сценарий холодного звонка, запрограммированный или продуманный упорядоченный набор действий специалиста. О том, как составить скрипт холодного звонка, мы расскажем ниже.

Выделяют два вида скриптов, по которым работают менеджеры: жесткие скрипты и гибкие скрипты.

При предложении простых услуг и товаров, когда предполагается ограниченное количество возможных ответов собеседника, обычно применяют жесткие скрипты продаж. Холодные звонки в таком случае подразумевают привлекательное предложение (какая-либо скидка или акция), удачный повод для разговора и протестированный сценарий. Здесь специалисту не нужно обладать специальными навыками, диалог холодных звонков примерно намечен и отхождения от него будут минимальными. Менеджер работает строго по шаблону, практически не используя свои размышления и опыт. Поэтому данный вид скриптов и называется «жестким».

холодные звонки

Как написать сценарий холодного звонка: пошаговая инструкция

Шаг 1. Решите, какой результат вы ожидаете от холодного звонка. Определитесь, к чему именно вам необходимо подвести клиента. Нельзя проигнорировать это, поскольку все доводы должны быть косвенно направлены на цель вашей беседы, а не на то, как именно она пойдет. Это одна из сложностей практически всех продаж. Условно выделим три цели:

  1. Договоренность о встрече.
  2. Направление коммерческого предложения.
  3. Продажи через телефонный разговор.

Итоговый результат определяется исходя из степени согласия клиента и легкости принятия решения о покупке ваших услуг или продукции. Мы следуем сверху вниз. Если встречаем сопротивление, пробуем назначить бизнес-встречу, если общий язык найден, то отправляем коммерческое предложение, а если собеседник готов, то переходим непосредственно к продаже.

От итоговой цели зависит и последовательность действий холодного звонка. Если мы планируем продать дорогостоящую лесообрабатывающую технику, стоимостью в несколько десятков миллионов, то нет смысла начинать с продажи. Как минимум, нужно назначить встречу. А если наша компания занимается обслуживанием принтеров, то правильнее будет направить коммерческое предложение, а после этого договариваться о встрече или переходить к этапу продажи.

Шаг 2. Повод для звонка. Если звонок должен закончиться продажей или отправкой коммерческого предложения, то повод понятен – решить проблему клиента или заинтересовать его более привлекательными условиями. Но при встрече все может складываться по-другому. Могут быть различные поводы, а соответственно, и скрипты беседы. К примеру:

  1. Проведение аудита.
  2. Внедрение одного бесплатного метода.
  3. Проведение диагностики.
  4. Согласование особых условий.
  5. Предоставление бесплатного образца.

Лучше всего и для отправки коммерческого предложения сформулировать повод, поскольку это упростит вам разговор. Получится не просто: «Ознакомьтесь с нашим предложением», а «Рассмотрите сравнительную таблицу с другими фирмами». О том, как c помощью разных праздников повысить эффективность холодных звонков в полтора раза, читайте в этой статье

После выбора сценария собираем все сведения и создаем шаблон холодного звонка.

Шаг 3. Сценарий прохода секретаря. Когда вы планируете холодные звонки, секретарь будет одним из препятствий на вашем пути. Преодоление этого препятствия во время телефонного разговора должно как можно больше соответствовать цели звонка. Правила ведения телефонной беседы с секретарем мы рассмотрим позднее.

Например

- Добрый день, «Альянс»?

- Да.

- Компания «Эстейт» организует мероприятие для лидирующих фирм в сфере сельскохозяйственных заготовок. Как я могу связаться с руководителем для обсуждения райдера?

или

- Добрый день, наша организация выбирает несколько лидирующих фирм, изготавливающих стекло, для проверки новейшей аппаратуры для нарезки. Как я могу связаться с руководителем технологического подразделения?

Шаг 4. Выходим на лицо, принимающее решение (ЛПР). После того как вас переключили, уточните, на самом ли деле вас соединили с лицом, принимающим решение. Во многих случаях, если секретарь вас перенаправил, это не гарантирует, что вы будете говорить с ЛПР. Для уточнения нужно поставить вопрос жестче, чтобы услышать правдивый ответ.

К примеру, можно узнать правду следующим способом:

- Наша фирма «Эстейт» занимается организацией семинара на тему «Современная политика импортозамещения». Игорь Владимирович, вы решаете такие вопросы?

- Здравствуйте, наша компания разработала новейшее оборудование для нарезки стекол. Борис Иванович, не хотели бы вы принять участие в презентации и оценить разработку?

Шаг 5. Осуществляем диагностику потенциала клиента. При создании скрипта холодных звонков в продажах необходимо определить потенциал собеседника. Продавец должен по возможности раньше узнать, нужны ли клиенту ваши услуги или продукция, сколько он планирует потратить и когда собирается это приобрести. Потому что иначе менеджер напрасно потратит на разговор время, в которое мог бы совершить другой холодный звонок и, может быть, даже получить покупателя.

Примеры скрипта для выявления потенциала:

- Рассчитывает ли ваша организация на дополнительные инвестиции в этом году? Откуда, по вашему предположению, будут поступать вложения? Какие модели инвестирования лучше подходят для вашей фирмы?

- Удовлетворены ли вы своей аппаратурой для нарезки стекла? Запланировано ли вами расширение производства в ближайшем году? Заинтересованы ли вы в замене устаревшего оборудования?

Шаг 6. Выявляем потребности клиента. Нужно определить, что может быть интересно будущему контрагенту, как лучше сделать предложение, выяснить, что могло бы склонить его к сотрудничеству с вашей фирмой.

Примеры скрипта холодного звонка:

- Каким образом вы на сегодняшний день привлекаете инвесторов? Что для вас важнее: владеть компанией с оборотом 3 млн рублей в полной собственности или долей 25% в бизнесе, где оборот равен 3 млрд рублей? Куда бы вы сейчас направили инвестиции?

- Что повлияло на ваш выбор, когда вы приобретали действующее оборудование? Хотелось бы вам его как-то изменить? Имеете ли вы опыт работы с иной аппаратурой? От чего зависит ваш выбор оборудования для резки?

Шаг 7. Проводим презентацию. Для этого этапа продаж есть один важный нюанс. Не устраивайте ознакомительную презентацию всей продукции или фирмы. Презентация должна точно отвечать поставленной задаче (приглашение на семинар или на тестирование продукции).

Пример раздела сценария холодного звонка

- Определите эффект от посещения семинара для своей фирмы. На данном мероприятии вы сможете познакомиться с инвесторами и возможными потребителями, узнаете принципы работы конкурирующих предприятий, изучите новейшие разработки в вашей сфере.

- Придя на семинар, сможете сами ознакомиться с технологической новинкой, оценить ее функционал, проанализировать ее свойства. Вы сможете предположить улучшение эффективности фирмы с внедрением новинки.

Шаг 8. Обрабатываем возражения. Работа с возражениями – непростой шаг при создании скрипта холодного звонка. Когда специалист обдумывает возможные возражения собеседника, ему нужно помнить основную задачу холодного звонка. Не стоит застревать на определенном возражении контрагента, лучше сосредоточиться на том, что препятствует реализации цели разговора и осуществлению продажи.

Если никак не удается справиться с возражением, клиент возвращается к обсуждению, менеджер должен преобразовать возражение в преимущество, дать обещание исправить сложности и опять перейти к необходимому вопросу, важному при продажах путем холодных звонков.

К примеру

«Нас не интересуют сторонние вложения». Посетив форум компании «Эстейт», вы сможете предположить последствия расширения бизнеса. Специалисты смогут рассчитать возможное увеличение стоимости вашего дела. Вероятно, перспективы окажутся очень заманчивыми.

«Мы не можем потратить на это время». Это легко исправить, посетив нашу презентацию, на которой будет рассказано о способах экономии времени на подготовку и обслуживание оборудования по резке стекла. Вы узнаете, как сэкономить время, которое понадобится для дальнейшего развития вашего дела.

холодные звонки

Шаг 9. Закрываем звонок. Менеджеры по продажам, у которых недостаточно опыта, как правило, успокаиваются, получив согласие от собеседника. Это неправильно, поскольку весь скрипт может не подействовать, если не обсудить с клиентом следующие действия.

Например:

- Превосходно! В каком отеле вы бы хотели остановиться? Какой день вы можете выделить для визита к нам?

- Очень рад! Я должен переговорить с техническим подразделением, чтобы они начали готовить аппаратуру, которая будет вам презентована. Какая серия вам показалась интереснее всего?

Как подготовить менеджера к холодному разговору

Менеджер, совершающий холодные звонки, постоянно слышит отказы, зачастую даже грубые и оскорбительные. Это может вывести из себя даже опытного специалиста. Поэтому необходимо оказывать сотрудникам соответствующую помощь, чтобы регулярные неудачи не привели их в подавленное состояние и безразличие к работе.

1. Специалисты постоянно будут слышать отказы. Заранее предупредите их, чтобы они были готовы и понимали, что это нормальное явление. Безусловно, с увеличением опыта менеджер сможет свести практически к нулю число отказов, но все равно периодически будет сталкиваться с принципиальным «Нет!». Получая отказ, главное – сохранять спокойствие. Чтобы выработать иммунитет к отказам, достаточно простой тренировки. Менеджер должен прорепетировать продажу товара своему руководителю или коллеге, регулярно получая отказ. После этого следует обсудить, какие эмоции сотрудник чувствовал в тот момент. Главное – донести до подчиненных, что важны итоги целого дня или даже недели, а не одного разговора. Подобные тренировки помогут менеджеру выработать некоторую уверенность.

2. Специалист должен представлять, какие трудности контрагента решит предлагаемая продукция или услуга. Зачастую менеджеры по продажам абсолютно ничего не знают о своей продукции или услуге и не понимают, какие проблемы клиента можно разрешить с помощью их товара. Поэтому сотрудник должен внимательно изучить все свойства и характеристика продукта, чтобы уверенно отвечать на вопросы покупателя, а не отделываться заученными предложениями. Фирма периодически должна устраивать презентацию товаров или услуг для своих менеджеров по продажам.

7 советов, как делать холодные звонки правильно

1.Сформируйте список компаний, которые вы планируете обзвонить. Укажите наименование, контактный номер и ФИО клиента, с которым будете разговаривать.

2.Представьте себя разведчиком. До совершения звонка соберите как можно больше информации о собеседнике. Это добавит вам уверенности и вызовет симпатию у клиента.

3.До совершения звонка стоит успокоиться и не думать о личных или профессиональных трудностях.

4.Если вы сможете улучшить свое настроение, вам будет легче искренне улыбаться. Безусловно, абонент не сможет вас увидеть, но услышит улыбку в голосе. Она сделает голос более мягким и приятным.

5.Основный принцип холодных звонков – не дать секретарю или ЛПР с первых секунд понять, что вы менеджер по холодным звонкам. Обычно вас выдает развернутая презентация себя и компании. Сократите представление, и с вами будут охотнее вести диалог. Ниже вы найдете советы, как обойти секретаря и выйти на того, кто вам нужен

6.Систематически осуществлять звонки. Нужно понять, что даже удачный звонок ничего не значит, если он был всего один. Порядка 10 и даже 100 контактов – это тоже мало для успешной работы. Регулярные продажи возможны лишь в случае, когда у специалиста есть база, состоящая минимум из 300 клиентов, с которыми уже произошел результативный диалог. Стоит помнить, что каждый звонок делает менеджера более опытным и уверенным.

7.Совершайте звонки и по другим поводам, не связанным с продажами. Если вы предлагаете приобрести что-то, вас могут попросить прислать коммерческое предложение или просто распрощаются. А если вы приглашаете на бесплатный форум или хотите предоставить бесплатный образец для тестирования, то вероятность сотрудничества значительно возрастает.

Как обойти секретаря и выйти на ЛПР

Способ №1. Не отвечая на вопросы, добиться своего.

Главный принцип обхода секретаря состоит в предоставлении минимума информации и максимальной настойчивости. Чем меньше секретарю известно, тем сложнее принять решение – пропустить вас или нет. А чем больше информации, тем больше вопросов можно вам задать. Поэтому стараемся предоставить минимум сведений и быть максимально настойчивыми, чтобы вам не могли отказать. Можно заранее отработать интонацию, не предусматривающую отказ.

К примеру, секретарь спрашивает:

— Как вас зовут?

Вы отвечаете:

— Владимир.

— По какому вопросу?

— «Агентство радости».

— А по какому вопросу?

— Передайте, пожалуйста, что звонит Владимир Федоров из «Агентства радости».

То есть мы игнорируем вопросы секретаря и уверенными словами: «Передайте, пожалуйста, что звонит Владимир Федоров из «Агентства радости» даем понять, что мы уже знакомы с руководителем. Слова, произнесенные твердо, весело, не вызывая сомнений, вероятнее всего, помогут вам связаться с руководством.

Способ №2. Обманный.

Если в компании лицо, принимающее решение – это главбух, то можно представиться налоговым инспектором или сотрудником Пенсионного фонда, и дополнительных вопросов у секретаря не возникнет. После того как трубку возьмет главный бухгалтер, если вы представлялись работником налоговой можно сказать, что вы звоните по поводу изменений в Налоговом кодексе, просто секретарь вас неверно понял. А если вы говорили, что из ПФР, то можно сказать: «Верно, я насчет нового пенсионного законодательства». А дальше переключаетесь на свою тему и задаете интересующий вас вопрос.

Способ №3. Нагнать страха.

Если вы звоните в крупную фирму, где звонки принимают «наскриптованные» секретари, то можно сказать: «Пожалуйста, запишите мои контактные данные и передайте их руководителю отдела развития. Пусть он перезвонит. Это очень срочно. Всего доброго».

После этого кладите трубку, оставив секретаря в полном недоумении. Именно это недоумение и нежелание брать на себя ответственность в случае важности звонка, заставляет ее передать сведения руководству.

Способ №4. «С ноги открыть дверь».

На слова: «По какому вопросу?», можно ответить: «По конкретному» или: «По личному». После этого у секретаря исчезают сомнения, и она пропускает вас.

Способ №5. Секретарь против секретаря.

Можно договориться с коллегой-девушкой, которая позвонит и представится вашим секретарем. Тогда в любом случае секретарь-собеседник должен обсудить возможность вашего общения с руководителем.

Способ №6. Дерзкий.

Если вас попросят прислать сведения на электронную почту, можно сказать, что у вас все документы созданы в другом формате, поэтому нужно пообщаться непосредственно с руководством.

Способ №7. Попросить помощи у секретаря.

Можно обратиться за помощью к секретарю, повышая его значимость. Позвонить и сказать: «Девушка, подскажите, пожалуйста, я уже несколько дней пытаюсь поговорить с ЛПР, а меня все время с кем-то другим соединяют. Как я могу связаться с руководителем?». В день у секретаря бывает сотня звонков, практически все продавцы пытаются обмануть, и ваша искренняя просьба, скорее всего, сработает.

Способ №8. Найти ЛПР на сайте.

Это простой и действенный способ, про который часто забывают. На этапе подготовки к разговору мы собираем информацию и заходим на сайт фирмы. Позвонив одному из контактных лиц, можно перейти на лицо, принимающее решение.

Способ №9. Методом тыка.

Можно попытаться угадать добавочный номер, по которому вам ответит тот или иной сотрудник. После чего мы говорим: «А куда я попал? Меня неверно соединили, мне нужен директор. Подскажите тогда, пожалуйста, его номер, чтобы мне уже точно с ним связаться. Напомните, как его зовут?». Слово «напомните» создает впечатление, что вы знали, но забыли, тем самым снимая ответственность с работника, который вам расскажет информацию.

Способ №10. С шутками-прибаутками.

Можно попробовать вести разговор с секретарем с шутками и долей флирта. Это не всем подходит и не всем нравится, но, возможно, вам повезет, и этот способ сработает.

Способ №11. «Наехать» на секретаря.

Это способ, когда мы начинаем говорить напористо, повышая голос, возможно, даже переходя на «ты». То есть даем понять, что звонит кто-то серьезный, может быть, решающий будущую карьеру секретаря. Есть случай, когда сотрудница перепугалась и перевела менеджера на мобильный директора, который, к слову, был на совещании.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2018 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль