Публичный интеллект: сила коммуникаций

4921
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Яна Лейкина, партнер тренингового направления коммуникационного агентства Win2Win Communications


  • Что такое публичный интеллект
  • Пять слагаемых публичного интеллекта

Публичный интеллект представляет собой совокупность мотивов, способностей и умений человека, помогающих ему обмениваться информацией и выстраивать коммуникативные отношения с целевой аудиторией, для достижения результатов, выходящих за рамки коммуникации. Он основан на синергии формального и эмоционального интеллекта, ясном целеполагании и владении широким репертуаром коммуникативных технологий.

С развитием бизнес-среды коммуникации становятся все сложнее, обретают все больше направлений: сегодня уже недостаточно говорить о коммуникации как, например, о взаимодействии между брендом и потребителем или между руководителем и коллективом. Коммуникации в современном мире – явление «многоэтажное» и многонаправленное, это сеть монологов, диалогов и полилогов, которая помогает выстраивать бизнес, находить партнеров, решать кризисные ситуации, завоевывать сердца потребителей. Сеть эта стала настолько сложной, что появилась необходимость в точке опоры, в выявлении некоего организующего начала – так возникло новое для российского рынка понятие публичного интеллекта.

С помощью публичного интеллекта происходит целенаправленное и осмысленное влияние на аудиторию, при этом под аудиторией понимается не только некая абстрактная группа слушателей: это может быть и один человек, и население целого региона, и даже собственное внутреннее «я». Если использовать как точку опоры понятие «публичный интеллект», коммуникация будет выстроена с любой целевой аудиторией, но для этого спикер сначала должен договориться с собой!

Я+Ты+Мы

Развитый публичный интеллект предполагает, что спикер может быть в любой коммуникационной позиции и соответственно владеть «я-коммуникацией», «ты-коммуникацией» и «мы-коммуникацией» в зависимости от цели и субъектов взаимодействия. «Я-коммуникация» основана на первой позиции восприятия, когда спикер трактует реальность и коммуницирует со своей целевой аудиторией только с точки зрения собственного видения. Он является автором коммуникативного послания, глубоко привержен тому, о чем говорит. Это коммуникация «сверху», когда необходимо явное управление аудиторией и спикер имеет на это право – административное или психологическое. «Ты-коммуникация» связана со второй позицией восприятия и преимущественно заключается в умении слушать и глубоко понимать позицию и мотивы целевой аудитории.  «Мы-коммуникация» отражает четвертую позицию восприятия, когда спикер ощущает свою причастность не только к содержанию выступления, но и к целевой аудитории и стремится к глубокому диалогу для прояснения и достижения общих целей. На этой коммуникации построен переговорный процесс win-win.

Публичный интеллект позволяет спикеру занимать метапозицию, чтобы в зависимости от цели коммуникации и целевой аудитории выбирать наиболее эффективную модель восприятия и поведения спикера для достижения результата.

Публичный интеллект становится мощным инструментом достижения результата, выходящим за пределы коммуникации, т. к. он использует коммуникативные технологии целенаправленно и осмысленно. Он позволяет не просто «владеть словом», а управлять с помощью этого слова «делом».

В контексте публичного интеллекта коммуникация рассматривается не только как вербальное взаимодействие, она понимается гораздо шире: и как энергия влияния, и как сила убеждения, и как управление конфликтами – и этим список не заканчивается. Такие составляющие публичного интеллекта называются компетенциями, и все их множество условно можно свести к пяти основным: это диагностика среды и человека, публичные коммуникации, сила влияния, построение отношений и управление конфликтами.

Пять слагаемых публичного интеллекта

Пять компетенций публичного интеллекта – составляющие одного целого, которые работают в комплексе, позволяя оказывать влияние, изменять общественное мнение, доносить свои идеи, проводить «тонкую настройку» окружающей среды, корректируя ее под собственные цели, – и наоборот, замечать малейшие изменения этой среды и вовремя реагировать на эти перемены.

1. Компетенция «Диагностика среды и человека» дает возможность, с одной стороны, делать коммуникацию адресной и находить индивидуальный подход к каждому участнику взаимодействия, с другой – учитывать законы группы, команды, толпы и грамотно общаться с большой целевой аудиторией. Умение быстро понимать основные мотивы и типологические особенности целевой аудитории позволяет спикеру вести аудиторию за собой, говоря с ней на ее языке.

Этой компетенцией обязан владеть, например, хороший руководитель, который знает, как правильно взаимодействовать с коллективом в целом и с каждым сотрудником в частности. Не менее важна такая компетенция для тех, кто занимается продвижением товаров и услуг: необходимо очень быстро распознавать клиентскую аудиторию, чтобы найти наиболее эффективную линию диалога, завершающегося сделкой. Эта компетенция особенно важна в работе с очень влиятельной целевой аудиторией, от мнения которой зависят долгосрочные решения.  

2. Компетенция «Публичные коммуникации» – это технологическая основа публичного интеллекта: она включает мастерство публичных выступлений перед любой аудиторией, взаимодействие со СМИ, навыки подготовки презентаций и др. Владение этой компетенцией позволяет осознанно управлять содержанием, формой и смыслами выступления разного формата. Овладение данной компетенцией не только качественно повышает культуру и технику речи, но и учит коммуникативной «прозорливости».

Известно, что любой неправильный посыл во время выступления может поставить под удар бизнес целой компании. В качестве примера можно привести прошлогоднее высказывание Гвидо Бариллы, главы известной компании Barilla – ее макаронные изделия можно встретить в магазинах по всему миру. Гвидо Барилла заявил, что уважает права сексуальных меньшинств, но его компания поддерживает традиционные семейные ценности, поэтому в рекламе продукции будут участвовать только традиционные семьи. Казалось бы, что плохого в традиционных семейных ценностях? Однако эта фраза вызвала негодование и в Италии, и в других странах – дело чуть было не дошло до бойкотирования продукции Barilla, а руководителю компании пришлось много раз выступать по радио и телевидению, чтобы нивелировать последствия своих слов. Владение компетенцией «публичные коммуникации» помогает избегать подобных ситуаций.

 
3. Развитая компетенция «Сила влияния» позволяет быть убедительным для любой аудитории и достигать результата коммуникативными средствами за счет сильной «Я-коммуникации», навыков влияния и умения противостоять давлению. Особенно эта компетенция важна для руководителей. Например, один из моих клиентов, руководитель компании, представляющей средний бизнес, был глубоким интровертом и избегал публичности. Из-за этого он постепенно терял авторитет в коллективе: изначально, когда бизнес был небольшим, взаимодействие начальник-подчиненный было индивидуальным, но когда компания выросла и потребовалось перейти с индивидуального формата коммуникации на командный, препятствием к этому стал характер генерального директора, который просто не мог проявить силу влияния, хотя обладал ею.

В рамках концепции публичного интеллекта была сформирована коммуникационная стратегия, в соответствии с которой руководитель на регулярной основе общался с сотрудниками через корпоративный интранет-портал (обращения, ответы на вопросы и др.). Был организован ряд корпоративных мероприятий, на которых генеральный директор выступал, при этом задействовался инструментарий неформального лидера. В результате личность руководителя стала объединяющим началом для коллектива, а рейтинг директора серьезно возрос.

 
4. Компетенция «Построение отношений» основывается на мировоззренческой парадигме «win-win»: в ней заложено субъектное отношение к партнеру по коммуникациям, умение вести «Ты-коммуникацию» и переходить к «Мы-коммуникации». Постулатом является утверждение о том, что цели и ценности всех участников взаимодействия значимы и необходим поиск контекста, при котором возможно достижение взаимовыгодных интересов. При этом инструментарий может быть разным.

Например, в числе моих клиентов был успешный руководитель крупной компании с живым ясным умом, огромной эрудицией, волей к победе. Он обладал мощным стратегическим видением и абстрактным мышлением, но во время регулярных длительных совещаний говорил на очень высоком уровне обобщенности, и это вызывало полное непонимание у сотрудников. Его подчиненные находились на другом уровне коммуникации, им требовались конкретные инструкции, а не обобщения: «Скажите, что именно делать!». Руководитель видел, что есть непонимание – как следствие, усиливал аргументацию, приводил примеры из личного опыта, но сотрудники воспринимали это как пустую болтовню. Им приходилось задерживаться на совещаниях на несколько часов, при этом непонимание усиливалось. После несколько коуч-сессий и работы над повышением публичного интеллекта руководитель изменил способ коммуникации: он письменно ставил задачи, а на коротких совещаниях слушал отчет об их исполнении. Если возникали трудности, сотрудники сами приходили за советом. Так за счет усиления «проседающих» компетенций был преодолен серьезный коммуникационный барьер. Отношения были восстановлены, результат достигнут.

5. Наконец, компетенция «Управление конфликтами» позволяет увидеть в конфликте возможности и с помощью антикризисной коммуникации перевести ситуацию на новый уровень. В начале 2000-х я сотрудничала с консьерж-агентством, сотрудники которого постоянно отвечали на телефонные звонки: клиентам требовалось забронировать столик в ресторане, заказать билет на самолет, узнать расписание поезда и так далее. В те времена доступ к интернету был у относительно немногих россиян, связь осуществлялась через dial-up, то есть была крайне медленной. Как следствие – клиенты агентства долго «висели» на телефоне, пока сотрудник искал информацию или созванивался с подрядчиком. Это вызывало недовольства, а если запрос клиента брался к исполнению с отложенным предоставлением информации, это было не выгодно для компании. Словом, что ни звонок, то конфликт.

Нужно было сделать так, чтобы клиенты терпеливо оставались на линии и ждали ответа специалиста. На помощь пришел публичный интеллект. Была разработана такая система коммуникации, в рамках которой процесс взаимодействия со специалистом стал для клиента приятным и полезным. Он перестал чувствовать себя просителем, а стал полноправным участником «мы-коммуникации». За счет уточняющих вопросов, альтернативных предложений, объяснения, что делает специалист, чтобы решить вопрос клиента, клиент чувствовал себя субъектом коммуникации.  Через 3 месяца после внедрения такого подхода объем продаж увеличился в два раза.

Каждый человек умеет говорить и оказывает влияние своей речью и речевым поведением. Для того чтобы использовать это умение осознанно и результативно, необходим публичный интеллект.

Программа развития публичного интеллекта основана, с одной стороны, на комплексном подходе, т.к. все компетенции существуют во взаимосвязи друг с другом, с другой – позволяет собрать недостающие пазлы, если общая конструкция уже есть. Выделение пяти ключевых компетенций позволяет человеку провести самодиагностику, какими компетенциями он уже владеет, а какие требуется усилить. Программа развития публичного интеллекта – это конструктор, который позволяет создавать индивидуальную программу развития из «кирпичиков» тех или иных компетенций. Программа, как ключ, который вставляется в замочную скважину: если выступающие части ключа идеально заполняют выемки в замке, тот открывается. Этот ключ открывает дверь к новым достижениям в самых разных сферах бизнеса.    

Публичный интеллект: сила коммуникаций



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль