Оценка работы сотрудников: как найти и поощрить лучших

6068
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Светлана Алаева, Генеральный Директор компании «Максфит», Тверь


  • Как оценивать сотрудников по многим параметрам, не превращая это в сложную и долгую процедуру 
  • Оценка работы сотрудников: как выбрать критерии эффективности работников 
  • Как стимулировать сотрудников проявлять инициативу

Мы регулярно проводим оценку работы сотрудников и составляем рейтинги по результатам их работы. Ежемесячно определяем лучшего в каждом подразделении, оценивая, как выполнялись стандарты клуба. Ежеквартально оцениваем инициативность сотрудников и, чтобы стимулировать нужное поведение, награждаем самых активных. В конце года выбираем семерых лучших по компании.

Критерии оценки работы сотрудников и составления рейтингов

Критерием оценки работы сотрудников становится такое действие, которое работник должен совершать в рамках выполнения своих обязанностей и которое мы можем проверить. В каждом подразделении свои критерии оценки работы сотрудников. Приведу примеры некоторых, например для ежемесячной оценки ресепшионистов.

1. Работа с телефоном. Важно, как сотрудник ответил на звонок, от этого зависит имидж клуба и решение звонящего стать нашим клиентом.

2. Работа с кассой и компьютерной программой. Если сотрудник наделает в программе ошибок, бухгалтеру придется разбираться с ними, вместо того чтобы заниматься своими делами.

3. Встреча и проводы клиентов. Услуги клуба стоят недешево, поэтому клиенты вправе рассчитывать на индивидуальный подход. Сотрудники ресепшен обязаны знать всех в лицо и по именам. Если они не помнят или не знают человека, то должны, пока принимают карту и выдают ключ, заглянуть в компьютер и обратиться к человеку по имени: «Василий, удачной тренировки!»

Вот, к примеру, критерии оценки работы сотрудников - инструкторов.

1. Сервис. Например, в начале занятия инструктор должен поздороваться со всеми и представиться, выяснить, кто пришел впервые. С новенькими нужно познакомиться и в течение занятия подойти к каждому, чтобы лучше их запомнить.

2. Посещаемость. При входе в зал для группового занятия клиенты записывают в листок свое имя. Затем тренер передает список координатору групповых программ. Тот составляет сводный отчет: сколько у каждого тренера было людей. Среди критериев оценки работы сотрудников в каждом подразделении есть и такие, которые оценивают не столько выполнение обязанностей, сколько участие в жизни компании. Оценка по ним ведется отдельно раз в квартал. Примеры таких критериев.

3. Участие в корпоративных мероприятиях. Чтобы получить высший балл по этому критерию, недостаточно просто прийти на празднование корпоративного Нового года, нужно участвовать в подготовке программы, приглашать клиентов и общаться с ними на мероприятии.

4. Участие в развитии клуба. Есть инструкторы, которые постоянно предлагают идеи. Например, подписать гантели, указав, где какой вес, чтобы было удобнее клиентам.

Кто должен отвечать за оценку качества работы персонала

В каждом подразделении за оценку качества работы персонала отвечает руководитель. В течение месяца он выборочно прослушивает телефонные разговоры сотрудников и просматривает видеозаписи тренировок, а также беседует с коллегами из других отделов, чтобы оценка была более объективной. Так, в обязанности продавцов и сотрудников ресепшен входит посещение групповых тренировок. Они смотрят, всем ли стандартам клуба следуют инструкторы. Если инструктор работает хорошо и нравится клиентам, то последние могут продлить клубную карту, и следовательно, отдел продаж получит бонусы. Поэтому на еженедельных совещаниях продавцы охотно делятся впечатлениями о работе инструкторов.

В течение месяца руководитель заполняет на каждого сотрудника бумажный бланк проверок, в котором ставит плюсы за правильные действия и минусы за нарушение стандартов. Оценка качества работы персонала сопровождается комментариями. Если у сотрудника возникают вопросы по поводу результатов, мы разбираем с ним все ошибки, зафиксированные в бланке. При необходимости повторно изучаем аудио- и видеозаписи.

У каждого критерия оценки работы сотрудников свой вес и вилка баллов. Например, вес критерия «работа с кассой и компьютерной программой» – 10%; он оценивается по трехбалльной шкале (см. таблицу). Так, если в течение месяца сотрудник получает по этому критерию одни плюсы, то у него три балла, а если сплошные минусы, то ноль. Затем эти баллы умножаются на вес. Итоговые результаты сотрудника по всем критериям суммируются, и на их основе составляется ежемесячный рейтинг. Он вывешивается в зоне для сотрудников.

Оценка работы сотрудников: как найти и поощрить лучших

Как оценить работу сотрудников и как поощрять лучших

Лучшему сотруднику месяца в каждом подразделении мы кладем на клубный депозит 1300 руб., которые можно потратить на услуги клуба: маникюр, педикюр, массаж, обеды в кафе и спортивном баре. Учитывая, что для персонала действуют скидки, сумма достаточно существенная. Например, обед в кафе обойдется в 200 руб., душ Шарко – 150 руб., маникюр – около 400 руб. Кроме того, мы размещаем фотографии лучших сотрудников на стенах в клиентских зонах клуба.

В конце года подводим итоги 12 рейтингов. Смотрим не на сумму баллов, а на количество побед: кто чаще выигрывал, тот и получает звание сотрудника года в своем подразделении. Победителю повышаем ставку оклада (у нас есть фиксированные грейды): тренерам – примерно на 20%, сотрудникам ресепшен и менеджерам по продажам – примерно на 15%.

Кроме ежемесячных рейтингов, которые отражают выполнение служебных обязанностей, ежеквартально составляем рейтинги активности. В конце года подводим итоги и награждаем семерых наиболее инициативных инструкторов. Первым выбирает себе подарок из списка тот, у кого больше всего баллов.

Призы такие:

  • 30 минут солярия ежемесячно;
  • 500 руб. на спортивное питание ежемесячно;
  • 300 руб. на такси ежемесячно;
  • сеанс массажа ежемесячно;
  • 300 руб. на мобильный телефон ежемесячно;
  • 300 руб. на один обед ежемесячно;
  • возможность бесплатно привести друга на корпоративный Новый год.

Призы подбирали с таким расчетом, чтобы они способствовали росту популярности клуба или облегчали жизнь персоналу.

Главный результат проводимых мероприятий в том, что клиенты отмечают грамотность и клиентоориентированность работников. К примеру, каждый из них может быстро и правильно ответить на любой вопрос посетителя, даже не касающийся его обязанностей. В 2013 году клубные карты продлили 50% клиентов, а в 2014-м –57%. Также в прошлом году выручка по дополнительным услугам, как и продление занятий с тренером, выросла по сравнению с 2013-м на 10%, а количество клиентов – на 50 человек.


Светлана Алаева окончила Тверской педагогический институт по специальности «учитель физкультуры». Двенадцать лет занималась художественной гимнастикой. С 1998 по 2010 год преподавала на факультете физической культуры в Тверском государственном университете. В клубе работает с 1996 года, с 2001-го – Генеральный Директор; в этом же году создала и возглавила общественную организацию «Федерация аэробики».

Оценка работы сотрудников: как найти и поощрить лучших

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль