Сервис как конкурентное преимущество компании

10293
Сервис как конкурентное преимущество компании

Прочитав эту статью, Вы узнаете

  • Как превратить сервис в конкурентное преимущество
  • Как проверить уровень сервиса в вашей компании
  • Как превратить обычную фирму в компанию с отличным сервисом

Формирование и реализация конкурентного преимущества – приоритетная цель в работе всех компаний. Конкурентное преимущество становится залогом стабильности работы, основой долгосрочного развития, с созданием барьеров для новых участников при выходе на рынок, способствуя достижению лучшей прибыли с продаж компании.

Конкурентное преимущество представлено свойствами, характеристиками конкретного бренда либо товары, позволяющими компании рассчитывать на свое превосходство на фоне остальных участников рынка. Возможны совершенно разные конкурентные характеристики, относясь к продукции либо дополнительным услугам, сервису, формам продаж, сбыта и производства компании.

Одним эффективных примеров конкурентного преимущества может считать сервис, на котором мы и остановим свое внимание в статье.

Генеральному Директору необходимо понимать: сервис является маркетинговой стратегией, а не послепродажным обслуживанием. Высокий уровень сервиса позволяет уверенно превосходить конкурентов. Поэтому так важно постоянно совершенствовать отношение компании к клиенту. Например, снижение цен приводит только к разовому эффекту, а при внимательном отношении к клиентам можно рассчитывать на многократный и долгосрочный результат для компании.

Типичное поведение потребителей

Можно отметить 3 этапа, через которые проходят потребители.

Нововведение – первый этап. Момент, когда один участник рынка внедряет новинки в обслуживании клиентов. Компания в этот период выделяется на фоне остальных, поскольку получает конкурентное преимущество благодаря своему новшеству.

Привыкание – второй этап. Постепенно потребители привыкают к новшествам в вопросах сервиса, также появляются аналоги и у конкурентов. В результате, конкурентное преимущество постепенно превращается в привычный сервис.

Требование – третий этап. Недавнее новшество сегодня уже воспринимается клиентами в качестве неотъемлемой составляющей услуги либо товара, начинают на ней настаивать. Новые компоненты качества сервиса компании на данном этапе становятся стандартами.

Сервис как конкурентное преимущество компании

Почему качественный сервис отлично подходит в качестве конкурентного преимущества компании

Качественный сервис:

  1. Способствует росту продаж, с улучшением прибыли компании.
  2. Обеспечивает конкурентное преимущество, и возможности укрепления своих позиций на рынке.
  3. Формирование лояльности целевой аудитории.
  4. Снижение расходов для рекламы, маркетинга, PR (общего продвижения).
  5. Сокращает бюджеты на маркетинг, рекламу и PR (то есть в целом на продвижение);
  6. Снижает текучесть кадров, привлекает в компанию лучших специалистов;
  7. Повышает трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;
  8. Улучшает отношения в коллективе.

Говорит Генеральный Директор

Татьяна Григоренко, Управляющий партнер компании 4B Solutions, Москва

Нам с коллегой год назад пробки в столице не позволили вовремя прибыть на рейс в Петербург. Когда добрались в аэропорт, самолет уже отправлялся.  Главная наша мечта в тот момент – наличие в продаже билетов на следующий рейс. При этом осознавали, что потребуются доплаты. Но при этом сотрудники компании-авиаперевозчика нас приятно удивили – они выразили сожаление и понимание в сложившейся ситуации. И предложили свободные места на следующий рейс. Мы даже поверить не могли в такое внимание и корректное отношение – настоящая забота компании о своих клиентах. При этом с нас не потребовали доплаты либо штрафы, просто поблагодарили за сотрудничество.

Как проверить уровень сервиса в Вашей компании

Первое – проведение неформальных опросов. Гендиректорам и остальным представителям топ-менеджмента необходимо понимать мнение своих клиентов о предоставляемом сервисе. Глава клиентского отдела должен обсуждать с сотрудниками ситуации из повседневной работы, знакомясь с отзывами клиентов. Полезно также и гендиректору периодически принимать участие в таких неформальных опросах. Оптимально их проводить раз в месяц.

Второе – проведение формальных опросов, с организацией фокус-групп. На подобных мероприятиях будет целесообразно не ограничиваться лишь клиентами, но также приглашать представителей всех департаментов компании. Подобные опросы следует проводить в среднем раз в год. Хотя проводить такие опросы в некоторых компаниях рекомендуется раз в квартал либо 6 месяцев, особенно при внедрении новой стратегии сервиса, которая должна находиться под регулярным контролем.

Третье – опросы сотрудников компании внешними консультантами. К примеру, они могут поинтересоваться – какие изменения может предложить сотрудник во внутренние процедуры и процессы компании для улучшения сервиса, предоставляемого внутренним и внешним клиентам.

Необычный способ опроса клиентов

Супружеская пара — владельцы нескольких супермаркетов из штата Миннесота (США) — придумала свой метод неформального исследования лояльности клиентов. Раз в квартал они арендуют неподалеку от своих магазинов конференц-зал и приглашают 8-12 покупателей из каждого магазина. Организаторы встречи угощают клиентов пиццей и в неформальной обстановке расспрашивают, что им нравится и что не нравится в магазинах (последнее гораздо важнее). Затем принимаются решения, что надо изменить как в культуре обслуживания клиентов, так и в других бизнес-процессах. Например, после подобных опросов было решено расширить ассортимент низкокалорийных продуктов для пожилых, а также фасовать мясо для пожилых людей более мелкими порциями.

Экспертное мнение

Марина Большакова, Ведущий консультант компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг», Москва

Оценка качества обслуживания может производиться несколькими способами. В том числе широко используется мониторинг качества телефонного общения с клиентами компании. Кому-нибудь из сотрудников следует поручить регулярное прослушивание телефонных разговоров либо записей общения с клиентами, ставя соответствующие оценки, основанные на прописанных критериях.

Такой метод позволяет качественно оценить сервис и общение с клиентами, также выявляя существующие организационные недочеты. Особенного внимания заслуживает список критериев оценки. Ведь возможны параметры с однозначной оценкой (например, приветствие, благодарность за ожидание либо прощание) либо с оценкой по балльной шкале (культура речи, доброжелательность, активная позиция). Вторая группа критериев предполагает более сложную оценку, поэтому система выставления баллов должна быть внимательно проработана.

Другой метод – оценка качества сервиса со стороны самих клиентов. Основан такой подход на опросах клиентов (включая потенциальных и новых). Возрастает в подобной ситуации доля субъективизма при оценивании. Но следует понимать, что выбор клиента в пользу определенной компании также основан на субъективном отношении. Необходимо сделать особый акцент на формулировку вопросов и ответов – максимально корректные по трактовке и восприятию. Благодаря подобным опросам компания получает возможность не ограничиваться оценкой лишь одного канала. В таком случае обеспечивается оценка всего процесса обслуживания, включая предоставление услуг клиентам в офисе.

Что необходимо предпринять, чтобы сделать сервис основным конкурентным преимуществом

Генеральным Директорам в стремлении повысить сервис компании, делая его конкурентным преимуществом, будет полезно учитывать некоторые рекомендации.

Оцените, какой прибыли и возможностей лишается компания из-за низкого сервиса. Подсчитайте, сколько клиентов отказалось от сотрудничества с вашей компании в течение месяца, или года. Далее это количество следует умножить на прибыль, которая в среднем обеспечивается одним клиентом – и можем рассчитать чистые потери компании. Однако не следует забывать об упущенной прибыли. Ведь лояльный клиент приведен в компанию до 5 своих знакомых.  Коллектив компании всегда должен помнить про подобные нюансы перед каждым разговором с клиентом. Ведь невозможно существование любой компании без клиентов. Работникам нужно регулярно напоминать, что формируется их зарплата из денег, полученных от клиента.

Займитесь подготовкой и обучением сотрудников. Необходимо понимать – клиент за считанные секунды определяет, внимательно ли к нему относится сотрудник вашей компании. По личной практике можно утверждать – на обучение персонала должны приходиться минимум 40 часов ежегодно. Всегда следует проводить разные программы. Участниками компании должны быть все сотрудники предприятия – от рядовых работников до топ-менеджмента. При этом начинать обучение необходимо именно с топ-менеджмента. Для топ-менеджеров организуется стратегическая сессия, с определением стратегии компании в сфере сервиса.

Далее организуется обучение для менеджеров среднего звена. Они в рамках тренингов изучают принципы сервисного подхода, совершенствуя навыки управления сотрудниками. Особенного внимания заслуживают навыки наставничества. Поскольку без них практически невозможно внедрить стратегию сервиса.

При обучении линейного персонала будут рациональными тренинги различной степени сложности. Изначально проводятся базовые сервисные программы, посвященные работе с внутренними и выездными клиентами. Далее предлагаются, в зависимости от списка обязанностей работников, программы по работе с жалобами и предложениями клиентов, телефонному общению, работе с агрессивными клиентами. При этом «высшим пилотажем» считаются программы, направленные на предвосхищение потребностей своих клиентов, улучшение скорости работы.

Также полезным может стать использование следующих методов для деятельности предприятия:

  1. Создание бесплатных телефонных линий, чтобы упростить связь своих клиентов с компанией. Такой подход требует серьезных дополнительных затрат, но приносит эффективный результат.
  2. Звоните, чтобы поблагодарить своих клиентов. Например, операторы банка звонят клиентам, говоря «Спасибо, что Вы наш клиент. Нам важно ваше сотрудничество. Хотим узнать, есть ли какие-нибудь проблемы в работе?». Такой метод принес желанный эффект, окупившись уже спустя год (без учета повышения лояльности клиентов).
  3. Проведение опросов по телефону (почте). Сотрудники General Electric отправляют всем своим открытку, чтобы оценить степень удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.
  4. Работа с ключевыми клиентами. Их следует посещать, анализируя существующие проблемы и потребности.
  5. Ведение карточек отзывов клиентов. При этом формулироваться вопросы должны так, чтобы не провоцировать возможные негативные ответы. Применяются подобные карточки в повседневной работе компании.

Говорит Генеральный Директор

Татьяна Григоренко, Управляющий партнер компании 4B Solutions, Москва

Удивляйте. Обычно в офисах и кабинетах клиентам предлагают недорогой кофе или чай. Но важно настроить собеседника на позитивное отношение, удивляя его нестандартными решениями. Например, для посетителей нашего офиса доступен выбор из 6 видов чая, 6 видов качественного кофе и даже фирменный шоколад на десерт.

Нарушайте правила. Практика подтверждает неэффективность решения быть в серой массе. Необходимо выделяться на фоне всех остальных. Никогда не думали, почему продается одежда для полных людей в отдельных магазинах с соответствующими названиями? Комфортно ли чувствовать себя человеку, который идет в такой специфичный магазин?  Но ведь в каталоге многих европейских брендов доступна линейка одежды всех размеров. Поэтому достойным вариантом может стать работа магазина, специализирующегося на всех размерах от XXS до XXL.

Слушайте своих клиентов. Следует поинтересоваться у клиентов их мнением, что они желают добавить либо изменить. Быть может в работе вашей компании им чего-то недостаточно? Порой мы ощущаем допущенные ошибки и провалы во взаимодействии с клиентами. В том числе отсутствие обратной связи – инструмент, необходимый для понимания мнения своих клиентов. К примеру, наши клиенты могут быть удивлены, когда их делами по телефону искреннее интересуется Генеральный Директор нашей компании.

Обсудите это с коллегами в Facebook



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль