Старый друг лучше новых двух: методика удержания клиентов
По материалам проекта «Главная мысль. Бизнес-книги в кратком изложении»
Карл Сьюэлл, владелец одной из лучших автодилерских компаний США, абсолютно убежден: если вы хотите достичь успеха в бизнесе, вам в первую очередь стоит ориентироваться на старых, проверенных временем клиентов. От уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
В своей знаменитой книге «Клиенты на всю жизнь» Сьюэлл советует: прежде чем браться за поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. Какие же преимущества у этого подхода?
Во-первых, продавать товары и услуги существующему клиенту гораздо проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
Во-вторых, если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
В-третьих, постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на том же высоком уровне.
Наконец, постоянные клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Идеальный сервис: правила оказания безупречных услуг
Карл Сьюэлл утверждает: чтобы клиенты возвращались к вам раз за разом, а не предпочитали конкурентов с более низкими ценами, вам необходимо убедить их в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Не обязательно быть самыми дешевыми, чтобы быть лучшими, — в конце концов, ничто не помешает вашим конкурентам тоже снизить цены. По мнению Сьюэлла, чтобы стать лучшим в глазах клиентов, нужно предложить им удобство.
Делайте жизнь ваших клиентов легче — и это будет идеальным сервисом, за которым будут возвращаться вновь и вновь.
Правило 1. Спрашивайте клиентов
Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты, — спросите их самих. Их ответы могут сильно отличаться от мнений специалистов и консультантов по обслуживанию. Дайте своим клиентам возможность высказаться. Сьюэлл предлагает сделать небольшую анкету — не больше пяти вопросов, а лучше всего три, — сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами.
Простой способ получить 100% ответов на эти вопросы — дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты.
НА ЗАМЕТКУ: Не надоедайте клиентам. Если люди не захотят заполнить анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.
Правило 2. Запомните слово «Да!»
Идите навстречу своим клиентам. На тот момент, когда клиент говорит: «А могли бы вы…» — будьте готовы ответить «Да!», даже если пока не представляете, о чем могла бы идти речь. Не берите деньги за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить.
НА ЗАМЕТКУ: Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.
О других правилах Карла Сьюэлла вы можете прочитать всего за 15 минут в его книге «Клиенты на всю жизнь», которая представлена в Библиотеке «Главная мысль. Книги в кратком изложении».
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
