text
Генеральный директор

Увеличение лояльности клиентов магазина: легкий способ с минимальными затратами

  • 7 апреля 2015
  • 4840
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Вилли Крючков, Директор по маркетингу компании «Ноу-Хау от «Билайн», Москва


  • Как за 5 тысяч рублей в месяц ощутимо увеличить лояльность клиентов магазина

В целях увеличения лояльности клиентов в наших магазинах цифровой техники мы создали так называемый фонд директора, чтобы сотрудники могли сразу же решить различные проблемы. Процедуры, которые разрабатывает центральный офис, часто не учитывают ситуации, возникающие на практике. Раньше директорам магазинов приходилось связываться с центральным офисом, чтобы согласовать дополнительные расходы, даже если их размер был небольшим. Решить проблему помог фонд директора размером 5 тыс. руб. в месяц.

Как работает фонд директора. К примеру, покупатель пришел за мобильным устройством, которого нет в наличии. Продавец может предложить клиенту подождать, пока в течение двух часов в магазин не доставят нужную модель. При этом клиент может выпить чашечку кофе в соседнем заведении за наш счет. Такой же вариант возможен, когда сдается в ремонт техника и по нашей вине клиенту нужно ожидать какое-то время, пока мы оформляем документы. Помню случай, когда клиент с ребенком сделал покупку на большую сумму, долго находился в нашем магазине и директор оплатил ему такси до дома. В таких ситуациях решение принимает директор магазина. Единственный критерий, которым он должен руководствоваться при использовании фонда, – пойти навстречу клиенту, сделав ему приятный бонус, компенсирующий неудобства. Вышестоящее руководство ежемесячно проверяет обоснованность решений.

Положительные примеры обсуждаем на собраниях директоров, объявляем благодарность руководителям. На данный момент продолжаем дорабатывать и тестировать технологию работы фонда директора и программу лояльности клиентов магазина, в которых описаны подходы к решению проблем, возникающих в магазине.

Самый важный эффект, которого удалось добиться, заключается в повышении вовлеченности и ответственности сотрудников на местах. Кроме того, это очень хорошо работает на увеличение лояльности клиентов магазина. Клиент, удовлетворенный обслуживанием, готов к повторным покупкам в том же магазине с вероятностью 60–80% при прочих равных условиях. Кроме этого, он склонен рекомендовать компанию знакомым. Для нас это чрезвычайно важно, такую цель мы в первую очередь ставили перед собой при разработке программы лояльности клиентов магазина. По итогам 2014 года зафиксирован рост оборота компании и увеличение процента повторных обращений.

Увеличение лояльности клиентов магазина: легкий способ с минимальными затратами

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.