Увеличение лояльности клиентов магазина: легкий способ с минимальными затратами

4787
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Вилли Крючков, Директор по маркетингу компании «Ноу-Хау от «Билайн», Москва


  • Как за 5 тысяч рублей в месяц ощутимо увеличить лояльность клиентов магазина

В целях увеличения лояльности клиентов в наших магазинах цифровой техники мы создали так называемый фонд директора, чтобы сотрудники могли сразу же решить различные проблемы. Процедуры, которые разрабатывает центральный офис, часто не учитывают ситуации, возникающие на практике. Раньше директорам магазинов приходилось связываться с центральным офисом, чтобы согласовать дополнительные расходы, даже если их размер был небольшим. Решить проблему помог фонд директора размером 5 тыс. руб. в месяц.

Как работает фонд директора. К примеру, покупатель пришел за мобильным устройством, которого нет в наличии. Продавец может предложить клиенту подождать, пока в течение двух часов в магазин не доставят нужную модель. При этом клиент может выпить чашечку кофе в соседнем заведении за наш счет. Такой же вариант возможен, когда сдается в ремонт техника и по нашей вине клиенту нужно ожидать какое-то время, пока мы оформляем документы. Помню случай, когда клиент с ребенком сделал покупку на большую сумму, долго находился в нашем магазине и директор оплатил ему такси до дома. В таких ситуациях решение принимает директор магазина. Единственный критерий, которым он должен руководствоваться при использовании фонда, – пойти навстречу клиенту, сделав ему приятный бонус, компенсирующий неудобства. Вышестоящее руководство ежемесячно проверяет обоснованность решений.

Положительные примеры обсуждаем на собраниях директоров, объявляем благодарность руководителям. На данный момент продолжаем дорабатывать и тестировать технологию работы фонда директора и программу лояльности клиентов магазина, в которых описаны подходы к решению проблем, возникающих в магазине.

Самый важный эффект, которого удалось добиться, заключается в повышении вовлеченности и ответственности сотрудников на местах. Кроме того, это очень хорошо работает на увеличение лояльности клиентов магазина. Клиент, удовлетворенный обслуживанием, готов к повторным покупкам в том же магазине с вероятностью 60–80% при прочих равных условиях. Кроме этого, он склонен рекомендовать компанию знакомым. Для нас это чрезвычайно важно, такую цель мы в первую очередь ставили перед собой при разработке программы лояльности клиентов магазина. По итогам 2014 года зафиксирован рост оборота компании и увеличение процента повторных обращений.

Увеличение лояльности клиентов магазина: легкий способ с минимальными затратами

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль