Оплата труда продавцов: идеальная схема для розницы

13786
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Черкаева Татьяна
Генеральный Директор сети кондитерских магазинов «Пряники дешево!», Тамбов
  • Как научить продавца делать из случайного покупателя постоянного клиента
  • Почему продавцов не пугают жесткие требования к их работе
  • Как кнут и пряник повышают выручку на 30%
  • Когда полезнее всего проводить собрания коллектива

По всем показателям наш магазин можно назвать успешным и прибыльным бизнесом. Во многом этого удалось добиться благодаря нашему персоналу. Оплате труда продавцов мы уделяем особое внимание. Ведь именно от продавцов, от их общения с покупателями зависит размер выручки. Но они совершенно не заинтересованы в увеличении продаж, если не видят в этом выгоды для себя лично. Это аксиома. Когда бизнес только начинал развиваться, мы выбрали окладную систему оплаты труда продавцов. Со временем поняли, что в розничной торговле она не жизнеспособна. Разработали новую схему, которая включает в себя выплату

  • оклада;
  • процента от товарооборота;
  • премии за соответствие стандартам обслуживания.

Подробнее о своей схеме оплаты труда продавцов розничной торговли, а также об обучении и контроле работы персонала я хочу рассказать в этой статье.

Оплата труда продавцов и стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания, за соблюдение которых полагается премия, состоят из 34 пунктов и регламентируют весь процесс взаимодействия продавца с покупателем:

  • с чего начать общение;
  • как выяснить потребности клиента;
  • как предлагать товары.

Главное правило, которым мы руководствовались, разрабатывая стандарты: «В любой ситуации важно быть внимательным и учтивым». Следуя ему, мы смогли добиться поставленной цели: основная часть наших покупателей — постоянные клиенты.

Подробнее хочу остановиться на четырех пунктах стандартов обслуживания.

Приветствие. Наш девиз: «Мы торгуем хорошим настроением!» А хорошее настроение начинается с приветствия. Продавец обязан

  • встретить покупателя с улыбкой;
  • дружелюбно произнести стандартную фразу: «Слушаю вас внимательно».

Если продавец четко следует столь простым правилам, покупатель

  • интуитивно чувствует, что ему помогут сделать правильный выбор;
  • приобретает в магазине больше, чем планировал;
  • становится нашим постоянным гостем.

Знакомство. Часто покупатель обращается к продавцу так: «Дайте что-нибудь вкусное к чаю». Одни под словом «вкусное» подразумевают что-то мучное, другие — шоколад или фрукты. С помощью отработанных вопросов наши продавцы быстро изучают вкусы и предпочтения покупателей. Вот, например, что рекомендуется продавцу в следующей ситуации: покупатель идет в гости и не знает, что взять, — сотрудник магазина должен выяснить, к кому клиент направляется, и ненавязчиво предложить товар.

Дружба. Покупатель сделал выбор. Но, взвешивая, упаковывая или даже просто доставая товар с полки, продавец не должен хранить молчание. Он обязан ненавязчиво предложить клиенту поучаствовать в промоакциях, рассказать о новинках ассортимента. Причем это необходимо сделать так, чтобы покупатель заинтересовался.

Прощаясь с посетителем, важно:

  • поблагодарить за покупку;
  • пригласить вновь посетить магазин.

Надолго не прощаемся. Мало помочь покупателю сделать выбор. Важно корректно, приветливо с ним попрощаться. А это — задача кассиров, для которых также разработаны стандарты обслуживания. Кассиру предписано:

  • поприветствовать каждого покупателя;
  • четко и громко проговорить сумму чека;
  • получить деньги;
  • пересчитать купюры так, чтобы покупатель видел, сколько он отдал;
  • чтобы не возникало недоразумений с неправильно выданной сдачей, ее также следует пересчитать на виду;
  • отдать сдачу вместе с чеком.

Оплата труда продавцов: идеальная схема для розницы

Система обучения продавцов

Для того чтобы соответствовать требованиям обслуживания покупателей, продавцы проходят многоуровневую систему обучения.

Уровень №1. До приема на работу. Я прописала в специальном документе все наши стандарты обслуживания покупателей, схемы продаж и действия персонала. До официального приема на должность продавцам дается неделя для изучения этих стандартов.

Уровень №2. Стажировка. Стажировка проходит под контролем старшего продавца. Поступивший на работу продавец закрепляет полученные знания. Наставник, в свою очередь, выявляет сильные и слабые стороны сотрудника, отрабатывает с ним необходимые навыки.

Уровень №3. Тренинги. Чтобы продавцам было по силам выполнение плана, ежемесячно мы проводим специальные тренинги, обучающие семинары, занятия по ассортименту. Преподавателями выступают директора и супервайзеры наших магазинов. Присутствие на этих мероприятиях обязательно.

Уровень №4 . Изучение ассортимента. Чтобы грамотно продать, сотрудник торгового зала должен досконально знать ассортимент продукции. С поступлением в продажу нового товара продавцы обязаны его изучить (в магазинах предусмотрено списание на дегустацию). Только после этого товар выставляется на витрину.

Система контроля

Соответствие стандартам обслуживания постоянно контролируется:

Ежедневно — руководителями магазинов. Они приходят в магазин внезапно, проверяют работу продавцов и заносят результаты в специальную таблицу.

Два раза в месяц — с помощью метода «тайный покупатель». Год назад проверки в наших торговых точках методом «Тайный покупатель» проводила за деньги сторонняя организация. Теперь обходимся собственными силами. Кроме нескольких постоянных «тайных покупателей» я привлекаю знакомых, друзей. Решение перейти на своих «агентов» оказалось правильным. Ежемесячно экономя 10 тыс. руб., мы получаем оценки нескольких клиентов и на их основе формируем представление о качестве обслуживания в сети.

Мы сами обучаем своих «агентов» — проводим двухчасовой тренинг, на котором объясняем:

  • как вести себя с продавцами;
  • какие вопросы надо целенаправленно задавать персоналу;
  • почему провокационные действия (придирчивость, возражения по ассортименту или цене) приветствуются: хороший продавец должен уметь легко выходить из любых ситуаций.

По каждой продаже «агенты» пишут отчет. Мы анализируем данные и начисляем сотрудникам премии, размер которых зависит от процента соответствия стандартам обслуживания. Максимальная премия составляет 50%  зарплаты, минимальная — 10–20 %.

Зависимость оплата труда продавцов от среднего чека

Несмотря на то что продавцам приходится отвечать жестким требованиям, предъявляемым к ним, высокой текучки кадров у нас нет. Как правило, недовольных системой оплаты труда продавцов отсеивают на этапе стажировки.

Мы решили пойти еще дальше: ввели для продавцов премию, зависящую от выполнения плана по среднему чеку. Сотрудник, который непосредственно работает с клиентом, может повлиять на размер чека. Вот что должен знать каждый продавец.

  1. План по выручке и среднему чеку для каждого магазина свой: он зависит от местоположения торговой точки и уровня доходов покупателей.
  2. Увеличить средний чек можно таким образом: продавец выясняет, что нужно покупателю, и предлагает ему поучаствовать в акции, приобрести новинку, дополнительный либо сопутствующий товар.
  3. Каждый день сотрудники чертят график изменений среднего чека: наблюдают его динамику, определяют, сколько нужно продаж для достижения плана.
  4. Процент начисления премии зависит от выполнения плана по среднему чеку.

После введения «системы среднего чека» мы провели анализ продаж. По итогам двух месяцев в четырех магазинах план по среднему чеку был перевыполнен, а в других четырех — достигнут уровень запланированных показателей. Средний чек увеличился на 16% .

Говорит Генеральный Директор

Евгений Гордийчук, владелец магазина «Аппетит», Москва

Чтобы повысить эффективность работы продавцов, я ввел балльную систему оценки сотрудников с графами «поощрения» и «штрафы». Разработал 8 критериев оценки:

  • чистота в магазине;
  • приветствие на кассе;
  • проговаривание суммы покупки и размера сдачи;
  • опрятность продавцов;
  • соответствие ценника товару;
  • наличие товара на полке;
  • вежливое общение с каждым покупателем;
  • консультирование клиентов.

Оценивается соответствие этим критериям по принципу кнута и пряника.

Нижняя планка поощрений начинается с 1 тыс. и заканчивается 15 тыс. баллов. Например, заработал сотрудник 2 тыс. баллов по итогам месяца — бесплатно пообедал в соседнем кафе, заработал 3 тыс. — получил 15-процентную прибавку к зарплате.

Заканчиваются льготы в тот момент, когда сотрудник перестает соответствовать критериям оценки и нерадиво выполняет обязанности. Он теряет ощутимое количество бонусных баллов.

Особенность нашей системы оплаты труда продавцов заключается в том, что за усердную работу продавец накапливает баллы медленно, а при совершении ошибок в обслуживании резко «проваливается». Считаю, что если в бонусной системе нет значительных штрафов, то смысла в ней нет никакого. Продавец будет думать: «Ну не выставил я сегодня ценники, ничего страшного не случится — потеряю 50 баллов».

Чтобы ввести штрафы, я, естественно, издал приказ, регламентирующий работу сотрудников. Контролируют их администраторы.

  1. Каждый день администраторы проставляют часы работы персонала.
  2. После завершения смены штрафы фиксируются.
  3. Распечатывается лист с перечнем штрафов.
  4. Продавец расписывается на листе, подтверждая, что уведомлен о взыскании.

Спустя месяц после внедрения такой системы оплаты труда продавцов наши сотрудники стали беспрекословно выполнять поручения администраторов, дисциплина улучшилась, и количество штрафов резко уменьшилось. Выручка отчасти и благодаря этому выросла на 30% .

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль