text
Генеральный Директор

Общение с покупателями: отличный метод, который продавцы еще почему-то не используют

  • 6 мая 2016
  • 8758
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Вилли Крючков, Директор по маркетингу компании «Ноу-Хау от «Билайн», Москва


Обычно клиенты боятся продавцов, считая, что те стараются продать что-то не всегда нужное и полезное, но главное – побыстрее и подороже. Мы подходим иначе: стремимся сделать так, чтобы клиент сначала понял, что важно при выборе той или иной техники, потом вместе подбираем варианты, и клиент делает выбор. Внедрить такое общение с покупателями нам помогла методика продаж Джо Верди, которая отлично работает в автомобильном бизнесе.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Согласно методике продаж Джо Верди общение продавца с покупателем должно принять более личный характер. Это делается не с целью понравиться клиенту, а с целью лучше его понять, встать на его сторону и начать процесс продажи по принципу «выигрыш-выигрыш». К примеру, наши продавцы сначала рассказывают клиенту, какие факторы важны при выборе того или иного товара (смартфона, планшета и др.). Тем самым мы обучаем человека, чтобы затем он смог уже сам определиться со своими потребностями и сделать самостоятельный выбор. Продавец становится личным помощником клиента, и это создает особые отношения, делающие процесс покупки сложной техники комфортнее.

После того как человек принимает окончательное решение, мы настраиваем выбранную технику, учим ею пользоваться, и в дальнейшем продавец несет за клиента персональную ответственность (каждая сделка записана на конкретного менеджера). Затем в течение недели после покупки продавец обязан позвонить клиенту и узнать, доволен ли тот товаром, не возникло ли проблем, не нужна ли какая-нибудь помощь. При такой коммуникации у нас есть возможность получить как положительные, так и отрицательные отзывы. Мы считаем, что пусть лучше клиент выскажет претензии нам, чем будет давать антирекомендации своим знакомым и копить недовольство.

Например, недавно в салон пришел мужчина и стал выбирать ноутбук по принципу «самый крутой» для подарка. Обычно в таких случаях предлагают очень дорогой товар, однако продавец решил выяснить потребности покупателя. Оказалось, мужчина выбирает подарок дочери-студентке, которая планирует брать ноутбук с собой на лекции. Согласитесь, это уже не любой ноутбук, а в первую очередь легкий, долго работающий без подзарядки, стильный. При этом мощный процессор и видеокарта особого значения не имели (а ведь для многих именно это и означает «крутость»). И все это определил сам клиент, после того как продавец предложил покупателю уделить ему пять минут своего времени и объяснил, чем отличаются представленные в салоне ноутбуки. Клиент не только с удовольствием выбрал ноутбук, но и сразу заказал его настройку, а также приобрел аксессуары почти на половину стоимости устройства. Через несколько дней продавец позвонил, чтобы поинтересоваться у покупателя, понравился ли подарок. Выяснилось, что дочь в восторге, а на следующий день клиент перезвонил сам и попросил подобрать для него тариф и модем для мобильного Интернета. И вот, по истечении полугода, у нашего эксперта обслуживается вся семья и друзья этого покупателя.

На текущий момент методика продаж Джо Верди используется в 60% магазинов. Благодаря клиентам, которые стали возвращаться за покупками к конкретным продавцам, продажи в 2014 году выросли на 10%. На внедрение новой технологии общения с покупателями у нас ушло более двух лет. Мы проводили обучающие тренинги, чтобы привить новые навыки, и мотивирующие мероприятия. Привлекали тренеров, сертифицированных по методикам продаж Джо Верди, которые помогли адаптировать технологию под бизнес в России. Всего на внедрение мы затратили около 2 млн руб., которые окупились еще в конце прошлого года.


«Ноу-Хау от «Билайн»
Сфера деятельности: розничная продажа цифровой техники и электроники
Территория: вся территория РФ
Численность персонала: 1500
Доля рынка: от 7 до 20% по разным категориям техники

Общение с покупателями: отличный метод, который продавцы еще почему-то не используют

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.