Как удержать клиента, который остался недоволен

4068
Фото © Bukabench
Фото © Bukabench

Дарий Платонский, Управляющий и владелец компании «Система туризма Можайка», Москва


  • Как удержать недовольного клиента и наказать сотрудника, который допустил ошибку

Когда туристический рынок начал падать, стало ясно, что удержать свои позиции мы сможем только за счет продуманного клиентского сервиса. Был разработан комплекс мер, в том числе обработка заявки от клиента в течение 15 минут. Это стало нашим конкурентным преимуществом. Главная цель – добиться, чтобы не было сбоев, ведь на нашем рынке хорошо работает сарафанное радио, а для нас важны рекомендации клиентов. Я поделюсь нашим опытом, как удержать клиента.

Если в течение 15 минут после поступления заявки менеджер не успевает связаться с клиентом – позвонив, написав письмо, ответив в диалоговом окне на сайте, то на него налагается штраф. Менеджер должен на свои деньги купить и отправить клиенту бутылку шампанского «Асти Мартини» и конфеты Ferrero Roche (общая стоимость – около 1,7 тыс. руб.).

Вычеты из зарплаты решили не применять, ведь суть наказания не только в потере денег, но и в неудобстве для менеджера, который должен заказать подарок и организовать его доставку клиенту. Чтобы эти обязанности не саботировались, каждой компании-клиенту выделяется куратор. Кроме того, мы ввели правило: если хотя бы один человек в компании клиента недоволен нами, то вся компания может прекратить сотрудничество.

Наше самое главное достижение в том, что на стремительно падающем рынке в прошлом году мы не только не просели, но и сумели нарастить годовой оборот на 20%. Менеджеры постоянно находятся в тонусе, зная, что потерянные одна-две минуты могут ударить по кошельку.

У нас был лишь один случай, когда менеджер пропустил заявку на бронирование тура и заставил клиента ждать ответ более суток. В итоге сотрудник лично ездил извиняться с конфетами и шампанским, а кроме того, оплатил из своего кармана трансфер для клиента из аэропорта в отель на «мерседесе». С тех пор такое не повторялось.

Ни один клиент за полтора года не расторг договор. Более того, благодаря сарафанному радио на нас вышли крупные компании (например, «Почта России», «BMW Автодом» , BDO Group).

Как удержать клиента, который остался недоволен

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль