Контроль работы сотрудников: как легко организовать в розничном магазине

5545
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Алексей Рязанцев, бизнес-консультант и владелец компании «Консалтинг 2b», Cанкт-Петербург


О чем вы узнаете в этой статье

  • Как узнать, чем занимаются продавцы в ваше отсутствие
  • Чем плоха чрезмерная старательность продавцов
  • Когда студенты могут стать хорошими «тайными клиентами»
  • Почему важно делать видеозаписи проверки
  • Чем хорош закрытый и открытый сценарий акции

Если в вашем магазине отсутствует контроль работы сотрудников, в определенный момент вы столкнетесь с проблемой падающего либо не растущего среднего чека. Такое явление недопустимо, если рассчитываете развивать свой бизнес. Поэтому обязательным условием становится контроль работы продавца для понимания, насколько он следует внедряемым стандартам продаж.

Организация и контроль работы персонала магазина по методике «тайный покупатель» позволит обеспечить:

  1. Контроль постоянного соблюдения всех стандартов продаж.
  2. Получение достаточной информации о каждом сотруднике для оценки профессиональных качеств (компетентности и ответственности).
  3. Понимание, кто в штате является лидером, а кто относится к аутсайдерам.
  4. Выявление слабых и сильных сторон магазина.

Также удастся понять подходящее направление для развития системы обслуживания магазина. В итоге может оказаться, что принятые в магазине стандарты продаж являются чрезмерно формальными либо не подходят для конкретной торговой точки. Необходимо учитывать, что проверка по принципу «тайный покупатель» не обеспечивает круглосуточный мониторинг. Данная акция предназначена не для работы «большого брата», который будет следить буквально за всем. Благодаря нашим усилиям сможем просто оценить деятельность продавцов в определенное время.

Примеры, что без контроля работы сотрудников Вам не обойтись

Рассмотрим некоторые примеры ответов менеджеров, которые были выявлены при проверке.

  1. «Хотел купить блендер, обратился к консультанту за помощью. Получил ответ, что на складе сейчас нет нужных блендеров, компания может доставить модель под заказ, но лучше обратиться в другой магазин (к конкуренту) – у них и выбор больше».
  2. «Обратился в автосалон, минут десять походил. Но менеджер на меня не обратил никакого внимания – общался с друзьями».
  3. «Задала вопрос, на который не смогла получить ответ от менеджера. Консультант просто сказал «сейчас всё узнаю и вам позвоню».

Таких случаев действительно много. Подобные акции редко проводятся для магазинов «у дома». Обычно здесь руководители ограничиваются видеонаблюдением – но здесь его польза минимальна. Ни аудио, ни видеозапись не способна обеспечить понимание всего происходящего в помещении.

Контроль работы сотрудников: как легко организовать в розничном магазине

Организация и контроль работы персонала магазина

Этап №1. Определите формат акции «тайный клиент». Зависит проведение акции от рабочего распорядка магазина.

Если деятельность связана с B2B-сектором (продажа продукции не для конечного потребителя, а для других компаний), и зависят продажи от успешности телефонных переговоров, следует использовать для проверки именно телефонные звонки. С помощью заранее составленной анкеты либо чек-листа удастся оценить качество проведенного разговора.

Для владельцев розничной торговой точки предпочтительна проверка непосредственно на месте. Подобные визиты позволят получить заполненную анкету оценки и аудио- или видеоматериалы для доказательства.

Этап №2. Решите, кто будет проводить акцию «тайный клиент». Организовать подобную проверку вполне можно и своими силами. Однако проверяющему необходимо придерживаться принципов беспристрастности, забыв о личных симпатиях и антипатиях – сохраняя в секрете информацию о проводимой проверке. В противном случае сотрудники уже заранее будут проинформированы, когда может состояться проверка – такие данные будут бесполезными для проверки. Для более эффективных результатов такой проверки к ней лучше привлечь внешнюю специализированную компанию.

Этап № 3. Составление проверочных анкет. Важно сначала определить цели своей проверки. В частности:

  1. Оценка качества работы персонала.
  2. Оценка, насколько магазин соответствует действующим правилам и стандартам выкладки товара.
  3. Выявить необходимость в обучающих программах для сотрудников.
  4. Определить эффективность прежних обучающих программ для сотрудников.
  5. Проверить безопасность торговли (честность, ответственность и законопослушность своих работников).

Рекомендации. У акции не должно быть больше 2 целей. В противном случае нарушается качество оценки, да и результаты проанализировать сложнее. Анкеты должны содержать не больше 3 страниц.

Открытая анкета с критериями оценки

0 — нет критериев (к примеру, продавец магазина не поздоровался).

1 — оценка «плохо», поскольку возникало ощущение неграмотности продавца, его неспособности или нежелания общаться.

2 — оценка «удовлетворительно», нейтральный контакт, отсутствуют и отрицательные, и положительные эмоции;

3 — отличная оценка. Менеджер комфортно и легко общается, удерживая внимание, вызывая симпатию и желание общаться дальше.

Закрытая анкета

При составлении критериев закрытой анкеты предпочтительны объективные оценки, хотя и субъективным отводится определенная роль. В числе объективных выделяются те факторы, которые можно увидеть, услышать, записать на медианоситель.

Рассмотрим некоторые из них:

  1. Продавец вежливо поздоровался.
  2. Продавец улыбнулся покупателю.
  3. Портье предложил услуги по вызову такси.
  4. Банковский эксперт дал визитку.

Также важное значение отводится субъективным оценкам, хотя их проверить или подтвердить документально невозможно. Эти факторы передают лишь субъективные ощущения и впечатления клиента. Например:

  1. Менеджер поздоровался доброжелательно.
  2. Улыбка продавца была искренней.
  3. Эксперт старался скорее решить проблему.

Контроль работы сотрудников: как легко организовать в розничном магазине

Этап №4. Как найти «тайных клиентов». Подбираем на данном этапе, какими должны быть возраст, пол, социальный статус и прочие социально-демографические качества своего «тайного покупателя». Однако главное – «тайный клиент» должен четко вписываться в целевую аудиторию, разбираясь в приобретаемых товарах или услугах.

Рекомендуем особо не экономить на услугах «тайных клиентов», не стоит привлекать студентов, которые готовы на любую проверку за сотню рублей. Исключением становится лишь случай, когда студенты являются вашей целевой аудиторией.

Контроль работы сотрудников: как легко организовать в розничном магазине

Этап №5. Сценарий проверки. Практика подтверждает – необходимы проверки по сценарию в ситуации, когда предстоит оценка работы персонала по множеству параметров. Немногие готовы непринужденно вести всю линию проверки, с артистичным выполнением каждой задачи сценария. Возможны срывы проверок по сценарию в результате определенных ошибок со стороны проверяющего:

  1. Он растерялся.
  2. Запутался.
  3. Забыл свои фразы.
  4. Не смог ответить на вопрос менеджера о товаре.

Лишь выиграете, если предоставите проверяющему возможность самостоятельно придумать сценарий. Ведь он будет ориентироваться лишь на себя и собственные потребности, что позволит ему с большей достоверностью сыграть роль обычного покупателя. Идеален вариант, когда намечена общая линия проверки – как себя вести, как следует отвечать, что спрашивать и пр., однако у проверяющего сохраняется определенная свобода своих действий для импровизации при необходимости.

Этап №6. Количество проверок. Предстоит на данном этапе просчитать оптимальное количество тайных клиентов для оптимальной частоты посещения и охвата нужного количества своих торговых точек. Чтобы добиться объективности данных, рекомендуется дважды проверять каждую точку –  при личном визите и во время телефонного звонка.

Для понимания более четкой картины требуется проверка двух третей сотрудников. Следует учесть, что эффективной проверка работников «тайный клиент» будет при регулярном проведении. Особого эффекта эпизодическая проверка работников не принесет. Следовательно, предстоит составить внутренний регламент, в который входят следующие сведения:

  1. С какой периодичностью будут проводиться проверки.
  2. Какие чек-листы и анкеты будут использоваться для оценки результатов.
  3. Каких «тайных клиентов» лучше привлекать.
  4. Кто будет нести ответственность за проверки.
  5. Какие отчеты должны предоставляться по результатам проверок.

Этап №7. Скажите своим работникам, что их проверяют. Благодаря предупреждению сотрудников удастся, как минимум, сократить негативные эмоции с их стороны. Опыт подтверждает, что сообщение о проверке лишь после неё приводит к долгой негативной реакции в своем коллективе, возможны увольнения по своему желанию. Ошибочно решение неопытных руководителей о публичном наказании для нарушителей стандартов продаж.

Но главной задачей данной проверки работников становится возможность добиться, чтобы сотрудники привлекали больше усилий, способствуя росту продаж. Хотя работникам не должно быть известно, кто выступает «тайным покупателем», всё же следует регулярно проводить такую проверку. Поэтому следует грамотно информировать работников о целях проверки, о принципе обработки и анализа результатов

Если вы предупредите своих работников про стандарты продаж, по которым будет производиться оценивание, они поймут нормы и стандарты в отношении своей работы, смогут улучшить сервис и работу.

Этап №8. Обрабатываем полученные результаты. Работников обязательно следует проинформировать о данных проведенных проверок. Озвучены они могут быть в рамках общего собрания коллектива либо индивидуальной беседы – зависит подходящий вариант от цели проводимой акции и выявленных нарушений. Коллективу важно видеть заинтересованность руководства в улучшении работы компании и персонала. Если проверкой занималась внешняя компании, то лучше всего подойдет презентация её представителей для рассмотрения выявленных нарушений и ошибок. Добиться максимальной эффективности такая проверка сотрудников позволяет при условии мотивации всех работников к достижению лучших результатов. Основной принцип должен заключаться в поощрении работников, чтобы стимулировать других.

Что вы получите от такой проверки работы продавца

Акция позволяет устранить недостатки сервиса, помогая повысить уровень продаж и расширить целевую аудиторию. Благодаря проводимой акции руководитель может найти широкие возможности для развития своего бизнеса, устраняя недостатки обслуживания и деятельности, которые мешают стабильному развитию магазина.

Говорит Генеральный Директор

Инна Борисова, Директор ООО «Взлет», Самара

В 2008-м году стала директором магазина по продаже изделий для рукоделия, собственника не устраивали экономические данные своего торгового объекта. Был пересмотрен ассортимент, приобретено новое оборудование, с обновлением персонала. Появились новые стандарты работы. Постепенно начали меняться данные проходимости и среднего чека. Рост параметров происходил, но меньше запланированных показателей – в определенный момент прекратился. Поэтому занялись проверкой для выявления причин проблем, потребовался контроль работы сотрудников.

Решено было проводить контроль работы персонала магазина по акции «тайный покупатель». Поскольку мне самой было интересно данное исследование, составляла опросные листы, просила знакомых помочь. Решили не привлекать агентство сразу – планировали сначала сами определить эффективность работы. Проводилось исследование 5 сотрудниками на протяжении двух дней. Учитывая сменный график, они могли дважды приходить за день, не вызывая подозрения.

Были выявлены частые нарушения со стороны некоторых чересчур старательных молодых сотрудников. Они интересовались, на какую сумму человек рассчитывает, после этого могли сказать «ой как мало, даже не знаю, как могу помочь». Такой подход недопустим. Грубые нарушения были выявлены лишь в одной смене. Мне пришлось серьезно пообщаться со старшим продавцом, организовав занятия для всех сотрудников.

Наказаний за нарушения предусмотрено не было. Но рассказала, что мы проводили контроль работы продавца организации, без указания личностей были сообщены результаты, и предупредили о регулярном проведении данной акции. Ситуация уже спустя неделю начала меняться, мы смогли выйти на нужные показатели. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль