Общение с покупателями в магазине: 6 навыков, которым вы должны обучить своих продавцов

11043
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Михаил Каменев, независимый бизнес-консультант, Москва


В этой статье вы узнаете

  • Как продавать не товар, а результат
  • Как втянуть покупателя в игру и продать больше продуктов
  • Почему под запретом вопрос: «Вам помочь?»
  • Как сделать клиента экспертом по товару
  • Как трансформировать жалобы в прибыль для магазина

Общение с покупателями в магазине формата «у дома» всегда выходит на первый план. От грамотно организованного общения с клиентами зависит весь объем продаж магазина, также объем аудитории, лояльной именно к вашему магазину. Важно учитывать, что общение продавца с покупателями должно быть ориентировано на конечный результат. Поэтому ваши сотрудники не должны задавать вопросы, к примеру: «Что хотите купить?» и «На какую сумму рассчитываете?». Рассмотрим основные правила общения продавца с покупателем в магагзине, о которых необходимо помнить.

Как научить продавца этикету общения с покупателем в магазине

Правило 1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар. Смысл заключается в том, что с момента проявления интереса потенциального покупателя к товару, продавец ведет себя так, словно посетитель уже полностью готов к покупке данного товара.

Роль клиента в рамках данного метода является достаточно пассивной. От него не просто не ждут самостоятельного решения, но даже опускают наводящие вопросы. В частности, продавец не задает вопросы: «Что решили?», «Покупаете?» и пр. Он не рекомендует товар, а одобряет словно уже сделанный клиентом выбор. Следующие вопросы окажут психологическое воздействие на клиента, который незаметно для себя вовлекается в игру, предложенную продавцом.

  • «Во что упаковать покупку?»;
  • «Сколько хотите?»;
  • «Сколько взвесить?;
  • «Как хотите оплачивать: наличными или кредитной картой?».

При этом не используются дополнительные уловки, специальные трюки либо методики нейролингвистического программирования. Основной принцип – продавец придерживается обыденного обслуживания клиента, согласно устоявшимся нормам и стандартам. Разница лишь в том, что продавец уже «предугадал» желание покупателя. Правило простое и надежное. Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

  • баснословную популярность как раз этой модели (товара);
  • очень привлекательную цену.

И дальше надо плавно перейти к использованию следующего метода.

Общение с покупателями в магазине: 6 навыков, которым вы должны обучить своих продавцов

Правило 2. Важно показать выгоду покупки. Предложенные на разные группы товаров скидки в значительной мере стимулируют потребительскую активность, способствуя росту продаж. Остановим внимание на правильном указании скидок на ценниках, особенностям оперирования цифрами в своих словах.

1. К примеру, можно указывать цену товара и рядом скидку: 500 руб. — скидка 15%.

2. Возможно указание новой скидки рядом со старой: 500 руб. 200 руб.

Второй вариант эффективнее. Еще более мощный инструмент – дописать внизу «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Благодаря этому потребитель сразу увидит свою выгоду при данной покупке. При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».

Правило 3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенького. Среди распространенных ошибок в работе магазинов следует учесть: продавцы не говорят покупателям про новые виды товаров. Будет серьезной ошибкой считать, что посетитель сам найдет новинки и их купит. Количество таких настойчивых покупателей на самом деле невелико. Чтобы избежать подобной ошибки, продавец должен помнить о важных фразах:

  1. «К нам сегодня завезли новый ассортимент, ознакомьтесь, пожалуйста».
  2. «Я заметил, что вам нравится это замечательный соус. Посмотрите на эту новинку, которая его идеально дополняет».

Правило 4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности. Если клиент на что-то жалуется, продавцу в любом случае не нужно говорить про неправоту своего собеседника или непонимание ситуации. Он должен корректно извиниться и признать ошибки, даже если они не допускались. Чтобы разрешить возникший конфликт, продавцу следует предложить дополнительную скидку либо другие бонусы для разглаживания ситуации. Покупатель сможет понять, что его собеседник хочет исправиться, хочет услышать потребителя.

В результате подобные недовольные покупатели обычно становятся вашими постоянными клиентами, оказываясь более лояльными и доброжелательными к вашему магазину. Люди, которые пришли ругаться, уйдут из магазина всё равно довольными – поскольку их подобающим образом выслушали, учли замечания и проявили уважение.

Если не работаете с недовольными клиентами, следует напомнить о некоторой статистике. Постоянные покупатели в среднем делают покупки на протяжении пяти лет. Частота покупок, в зависимости от конкретного ассортимента и продукции, может варьироваться от покупки раз в несколько месяцев либо 2-3 еженедельно. Посчитайте, какую прибыль можете суммарно получить, – чем не повод выслушать клиента и предоставить ему поощрительные бонусы?

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатели-экстремисты» - люди, которые умышленно используют свои права, регламентированные ФЗ «О защите прав потребителей» ради неосновательного обогащения и для другой выгоды.

Первый способ. Привлечение юриста. Если юрист уже есть, с ним лучше расстаться и пригласить нового. Новому специалисту предстоит убедить продавцов, что залог положительной репутации и роста продаж заключается в следующих принципах:

  • обеспечение показательно хорошей работы с клиентами;
  • контроль сроков исполнения обязательств;
  • четкое следование нормам федерального законодательства.

Второй способ. Если нет юриста и он не предвидится, тщательно ознакомьтесь минимум с такими документами:

  1. Федеральный Закон «О защите прав потребителей».
  2. «Правила продажи отдельных видов товаров».
  3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

Затем всё будет достаточно просто – следите, чтобы все прописанные в этих документах нормы соблюдалось со стороны ваших сотрудников. Также не будем забывать об услугах тайного покупателя – благодаря этому способу удается отлично оптимизировать свои затраты на неквалифицированные кадры магазина.

Третий способ. Ничего не менять, но сталкиваться с потерями нервов, времени и средств на борьбу с покупателями – и пытаться исправить нарушающуюся репутацию.

Правило 5. Задержите покупателя в вашем магазине. Не давайте своим потенциальным покупателям покидать магазин с пустыми руками, пока не стали реальными, а лучше постоянными клиентами.

Остановим внимание на примере из ресторанного бизнеса. Садитесь за столик в ресторане, знакомитесь с меню, но там ничего подходящего не находите – слишком высокие цены. Чтобы не упускать своих клиентов, рестораны могут предложить «комплимент от заведения». К примеру, бокал фирменного напитка, подающийся вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.

Подобная практика встречается и в магазине. Вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Отличная возможность побудить посетителя на покупку при минимальных расходах для магазина. Повысить эффект можно благодаря мастер-классу по готовке различных блюд, приглашая покупателей на дегустацию.

Правило 6. Заставляйте клиента продавать самому себе. При общении с продавцами люди обычно ожидают какой-то подвох, ведь у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Утверждение о том, что покупателю нужен этот товар, может вызвать у него сомнения. Однако для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории существует очень эффективный прием.

  1. Предлагайте возможность покупателю самому определять, нужны ли ему эти товары, а не убеждать его.
  2. Дайте покупателю несколько критериев для самостоятельной оценки.
  3. Человек, проанализировав сказанное, сам сможет определить – нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого идеально подойдет вопрос «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?». Такой несложный принцип позволит продавцам добиться успеха, обеспечив эффективные правила общения с покупателями.

Советы эксперта

Алексей Пляшешников, консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Главной миссией продавца становится поиск идеального подхода для каждого покупателя. Нужно всегда оставаться на шаг впереди, предугадывая потребности и предпочтения покупателей. Для обучения этому принципу нужно учитывать определенные особенности посетителей своего магазина. Остановим внимание на основных из них.

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин. Известная аксиома – женщины любят ушами. В нашем случае данное правило очень полезно и эффективно для общения. Советую начинать общение продавца с покупателями с отвлеченной темы либо нейтрального комплимента. Например, где удалось купить такую замечательную сумочку. Но в этом случае обязательно нужно знать меру.  Важно, чтобы комплимент выглядел искренне.

Девушкам и женщинам очень нравится рассказывать. Благодаря нескольким правильным вопросам продавец сможет узнать все потребности милой дамы. Очень актуальна техника активного слушания – известная культура общения с покупателями. А дальше постарайтесь выгодно преподнести свой товар, с учетом потребностей выясненных потребностей покупательниц.

При работе с мужчинами ситуация иная – меньше слов, но больше дела. Придерживайтесь содержательных, четких вопросов. Обычно мужчина идет в магазин за чем-то определенным. Благодаря открытым и альтернативным вопросам нужно выяснить цели покупателя и начинать действовать. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два рассматриваемых аналога. Важно придерживаться понятной и структурированной презентации.

Особенность №2. Наличие детей. Особенного внимания заслуживает работа с детьми. По собственному опыту могу говорить – дети возрастом старше 4-5 лет готовы общаться напрямую. Поинтересуйтесь, что они хотят. Можно у них уточнить мнение родителей в третьем лице. Такой случай может считаться единственным, когда имеете право обращения к покупателю на ты.

Однако не пытайтесь предлагать детям слишком дорогие товары – у родителей может быть негативное отношение к такой инициативе. Оптимальным вариантом станет параллельное общение с покупателями в магазине – с ребенком и родителем.

Стандарты обслуживания. Если говорить о покупателях в целом, нужно учитывать – не все готовы и открыты к общению. В области обслуживания и сервиса наш рынок лишь находится на этапе становления и развития. Но всё же необходимо задать стандарт, согласно которому продавцы должны:

  1. Здороваться с каждым посетителем.
  2. Подходить к каждому клиенту.

Важно в этом отношении придерживаться нескольких правил. Первое – чтобы сотрудники здоровались с каждым покупателем, рекомендуется организовать «дежурство» во входной зоне своего магазина. После приветствия покупателя ему нужно дать время, чтобы осмотреться в торговом зале. Сотрудников нужно учить умению распознавать знаки, свидетельствующие о готовности покупателей к контакту и общению.

Способы установления контакта. Остановим внимание на пяти главных способах по установлению контакта с покупателем.

  1. Продавец может приветствовать клиента и представиться, сообщив о готовности помочь.
  2. Начать разговор с информации о товаре, который покупатель взял. Например, поделитесь информацией о характеристиках выбранного товара.
  3. Предложите покупателю достать товар с закрытой витрины либо верхней полки.
  4. Начните разговор о погоде либо тенденциях нынешнего сезона.
  5. Задайте вопрос покупателю.

Дайте продавцам возможность придумать подходящие вопросы, организуйте мозговой штурм по данному направлению. Пусть каждый продавец для себя определит наиболее подходящий вопрос, который будет ему комфортен и не вызовет чувство навязчивости. Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

  • «Могу я вам чем-нибудь помочь?»;
  • «Могу я вам что-нибудь подсказать?».

Как создать комфорт. У покупателей сегодня огромные возможности выбора, где лучше проводить время. Высокий уровень сервиса становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. В этом отношении важное значение отводится комфорту покупателя. Ощущать себя некомфортно покупатели могут в случае:

  • если сотрудники, к примеру, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
  • при ответе продавца нехотя, словно вынужденно;
  • при оценивающих взглядах сотрудников торгового зала.

Также во время презентации не следует использовать множество специфичных слов и терминов и сразу предлагать дорогой товар: лучше начать с продукции в среднем ценовом диапазоне.

Цена товара обычно является самой распространенной причиной возражений либо сомнений покупателей при сделке. Однако не каждый покупатель готов признать, что этот товар для него слишком дорог. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, обычно это свидетельствует о слишком высокой цене. Можно предложить более дешевую альтернативу. Выясните, нравится ли этот товар, что смущает покупателя. Выявите причину сомнений: быть может, нужны немного другие свойства или не устраивает качество товара. Но никогда не стоит прямо спрашивать, на какую сумму покупатель рассчитывает, за исключением случаев, когда подбирается подарок.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль