11 техник продаж, которые работают даже с капризными клиентами

29880
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Сегодня капризного клиента трудно удивить, рынок завален похожими предложениями, у бизнеса много конкурентов, поэтому для стабильности и развития компаний, которые продают товары, услуги, нужны эффективные техники продаж. Казалось бы, техниками продаж должны владеть консультанты офисов продаж, торговые агенты, но на самом деле они нужны и менеджерам проектов, и линейным руководителям в повседневной деятельности. Это можно объяснить тем, что продажи осуществляются не только в торговых залах, но и в процессе деловых переговоров топ-менеджеров.

Классические этапы техник продаж

В таком процессе, как продажа, выделяют следующие этапы:

  1. Подготовка.
  2. Установление контакта с покупателем.
  3. Выяснение, чего хочет клиент (его потребностей).
  4. Демонстрация своего товара или услуги (в зависимости от того, что вы продаете).
  5. Пробное завершение сделки.
  6. Переговоры о стоимости (нужно быть готовым к возражениям потенциальных покупателей).
  7. Завершение сделки.
  8. Установление долгосрочных отношений (желательно).

11 техник продаж, которые работают даже с капризными клиентами

Виды продаж

Чтобы приступить к изучению методов и инструментов техники продаж, сначала следует освоить четыре вида продаж.

Активные продажи – самый результативный и сложный вид продаж. Активные продажи заключаются в поиске новых клиентов, звонках тем, кто не заинтересован Вашим товаром или услугой (холодные звонки). Таким образом, постепенно создается база потенциальных клиентов. Затем клиентская база обрабатывается.

Занимаясь активными продажами, менеджер должен быть максимально инициативен, чтобы заключить сделку, а от покупателя требуется минимум действий. В этом заключается особенность активных продаж.

Например, Вы работаете в IT-компании и продаете рекламные услуги. Вы хотите расширить клиентскую базу, коммерческое предложение подготовлено. Вы договариваетесь о встрече с потенциальным клиентом, чтобы рассказать ему о выгодах, обсудить детали. На встрече планируете добиться подписания контракта с клиентом. Так обычно происходят активные продажи.

Пассивные продажи не требуют от менеджера активных действий. В пассивных продажах, в отличие от активных, клиент более инициативен и предпринимает больше действий, чем менеджер. Несмотря на это, в пассивных продажах тоже есть свои техники продаж для повышения их эффективности.

Например, покупатель пришел в магазин и выбирает мобильный телефон. Он уже знает, что хочет, но не может определиться, какой из двух телефонов купить. Менеджер подходит к клиенту, уточняет подробности и предлагает один из телефонов. Клиент прислушивается, покупает телефон и остается довольным.

Прямые продажи – с таким видом продаж сталкивался каждый человек. Менеджер и клиент встречаются, продавец презентует свой товар, осуществляется продажа. Отличие прямых продаж от остальных – клиент общается с менеджером напрямую, без посредников.

Ситуация при прямых продажах обычно следующая: менеджер договаривается о встрече с потенциальным клиентом, проводит презентацию продукции, после чего они продолжают сотрудничать.

Непрямые продажи очень распространены в крупных организациях. Техники непрямых продаж – это мерчандайзинг и франчайзинг. Первая техника заключается в правильной выкладке товара на витринах и проведении промо-акций. Вторая – в праве ведения бизнеса, который уже где-то пользуется успехом. Например, почему Kinder Сюрприз всегда расположен рядом с кассами? Это как раз называется мерчандайзингом, то есть пока взрослые ждут своей очереди, дети смотрят витрины, расположенные на уровне своего роста. И в итоге просят родителей купить шоколадное яйцо.

11 техник продаж, которые работают даже с капризными клиентами

11 техник продаж, которые работают

Продавцы пользуются определенными инструментами (техниками продаж), чтобы повысить их эффективность.

Запугивание

Популярный и проверенный прием. Не думайте, что запугивание – что-то неправильное по отношению к потенциальным покупателям. Это не так. Выделяют несколько подкатегорий тактики запугивания, в которых нет ничего ужасного:

  1. Ограниченное количество товара. Продавцы могут ограничить количество товара, который есть в наличии. К примеру, осталось только десять мест на семинар или только пять книг определенного автора. Такая тактика работает. Она не предоставляет клиенту времени, чтобы подумать, стоит или не стоит покупать. Также клиент не может отложить покупку на более поздний срок. Он должен решить прямо сейчас.
  2. Все уже покупают. Другими словами, «эффект повального увлечения».
  3. Для тех, кто понимает. Смысл этой техники продаж в том, чтобы покупатели чувствовали свою исключительность, то есть, например, только они смогут по-настоящему оценить французское вино определенной марки.
  4. «Вы сможете приобрести наш товар только в том случае, если…». Суть техники в том, что товар может купить только определенный круг лиц. Например, только те, кого рекомендовали существующие клиенты. Люди хотят состоять в таком «закрытом клубе», им это интересно. Такая тактика отлично работает на сайтах. К примеру, одна компания отправляла пользователям приглашения, после чего они могли регистрироваться на сайте. Люди стали писать ей большое количество писем с просьбой отправить им приглашение. Когда регистрация на сайте стала доступна всем, то и ажиотажа не было.

Работа с ценой

При диалоге между продавцом и покупателем, когда дело доходит до озвучивания цены, клиент может остро отреагировать. Чтобы не потерять клиента, цену нужно обосновать, для чего существует несколько техник продаж:

  1. Техника «бутерброда». Цена как будто находится между двумя «слоями», предполагающими пользу покупателя. Продавец в начале и конце переговоров должен объяснять клиенту пользу, которую он получит, а не оперировать голыми цифрами.
  2. Заблаговременная нейтрализация. Если вы проводили презентацию своего товара уже не один раз, то у вас есть определенный опыт. Вы сможете собрать основные возражения клиентов, которые они чаще всего высказывают. Когда у вас есть список претензий, включите ответы на них в свою презентацию. Таким образом, вы ответите на вопросы потенциального покупателя уже до того, как он его задаст.
  3. Техника «сравнения» предполагает сравнение цены продаваемого товара и пользы для клиента.
  4. Техника «деления» - «расшифровка» цены. Продавец объясняет клиенту, из чего складывается конечная цена. Например, стоимость продукта можно разделить на то количество лет, которое он будет использоваться. В итоге получится цена за год. А потом ее делят на двенадцать и получают стоимость одного месяца эксплуатации.

Покажите результат

Объясните покупателю выгоду от покупки, покажите эффект, приведите какие-то цифры. Если вы продаете услуги для бизнеса, убедите клиента в том, что ему необходимо ваше предложение. Приведите цифры, например, коэффициент окупаемости инвестиций, то есть подтвердите пользу услуги.

Техника продаж «покажите результат» уместна, если продавец хочет продемонстрировать, сколько клиент заработает или, наоборот, сэкономит с помощью услуги или товара. Вы можете сначала преувеличить цифры, чтобы клиент согласился на сделку. А в конце переговоров сказать, что он получит выгоду во столько-то долларов, даже если вы правы наполовину.

Обращение к тщеславию

Если у вас на конференции попросили визитку, которой нет, то что вы будете делать? Это действенная техника продаж, которую можно применять в различных случаях.

Обращение к тщеславию человека может поспособствовать хорошим продажам. Вы можете обращаться не только к новым клиентам, но и к тем, у кого уже есть ваш продукт. Так можно развить желание новых потенциальных покупателей быть не хуже остальных. Воспользуйтесь этим методом именно в подходящей ситуации, не переборщите. Взвесьте все «за» и «против», прежде чем использовать такую технику. Обращение к тщеславию может быть неправильно понято в некоторых случаях.

Рассказывает практик

Алла Пискунова, директор по персоналу компании Shine Adventures

Продавец ставит себя в «позицию нужды», если разговор с клиентом начинает со слов «Добрый день, мне нужно две минуты Вашего внимания, я Вас не отвлекаю?». Продавец думает, что звонок побеспокоит клиента, так как он навязывает ему товар. Бывает, что менеджеры даже просят клиента, в их голосе чувствуется агрессивная, заискивающая интонация. Объясните своим продавцам, почему это недопустимо при общении с клиентом. Если продавец общается с такой интонацией, складывается ощущение, что он в своих мыслях уже совершил сделку и потратил деньги, выплаченные в качестве процентов от продажи. И если сделка не проходит, продавцы начинают почти умолять покупателя купить или, что еще хуже, давить на него. Такое поведение менеджера вызывает у клиента протест, он воспринимает его как манипуляцию.

Научите своих менеджеров вести переговоры, учитывая интересы обеих сторон, взаимную выгоду от сделки. При необходимости можно провести тренинг, на котором рассказать о значимости продаваемой продукции. Тогда у менеджеров выработается «позиция достоинства», вы сможете избавить их от «позиции нужды».

НЛП-техники продаж

Будьте внимательны: такие техники продаж приносят результат одним покупателям, но могут оказаться неэффективны для других.

  1. На одной волне. Наблюдайте за поведением клиента, попробуйте говорить его же интонацией и таким же темпом речи. Будьте открыты, особенно если клиент улыбчив к вам.
  2. По одну сторону баррикад. Дайте понять, что вы готовы помочь покупателю в любой его просьбе. Клиент должен чувствовать, что вы с ним на одной стороне.
  3. Прикосновения. Невербальный контакт с клиентом может принести должный эффект: невзначай слегка прикоснитесь к его плечу или руке.
  4. Комплиментов много не бывает. При общении с клиентом используйте искренние комплименты, но не льстите.
  5. Ответы на еще не заданные вопросы. Менеджеры по продажам знают самые часто задаваемые вопросы покупателей. Поэтому заранее продумайте, как выгодно для вас ответить на них.
  6. «Да, но». Если клиент высказывает возражение, лучше согласиться, ответив «да», и сразу предоставить факты, которые помогут свести к нулю претензии – сказать «но» и перечислить аргументы.

Серьезные гарантии

Если вы предоставляете гарантию на свою продукцию (неважно, рекламируете ли вы свой интернет-магазин или предлагаете услуги бизнесу), клиенты будут больше вам доверять. Гарантии – действенный инструмент продаж.

  1. Базовые гарантии. Покупатель в течение 2 недель после покупки товара может вернуть его вам. Это действует не для всех, но для большинства товаров. Не важно, что написано на сайте, покупатель может воспользоваться этим правилом. Используйте это как свое преимущество, то есть расскажите клиенту, что он может вернуть товар.
  2. Возврат + подарок. Чтобы сгладить недовольство покупателя, вернувшего товар (ведь если вернул, значит чем-то недоволен), подарите символический подарок. Это может быть фирменная вещь: блокнот, ручка и т.п. Это работает «на ура».
  3. Гарантия – это основа всего предложения. Продавцы курсов часто предоставляют такую гарантию: они вернут стоимость курса, если вы его прошли, и он оказался бесполезным для вас, вы не получили новых знаний. То есть вы можете вернуть деньги, даже воспользовавшись товаром. Продавцы могут позволить себе предоставить такую гарантию, потому что действительно уверены в курсе и в том, что большинство обучающихся останутся довольны.

Техника СПИН-продаж

Чтобы не навязывать покупку товара, а продавать то, что клиенту необходимо, нужно знать его нужды. Все сделки включают воронку вопросов, которые помогают ее удачному завершению. Такие техники продаж содержат 4 вида вопросов:

  • ситуационные. Такие вопросы предназначены, чтобы узнать как можно больше о покупателе, его потребностях.
  • проблемные. Помогают понять, почему клиент недоволен используемым продуктом.
  • извлекающие. С помощью таких вопросов Вы сможете понять текущие проблемы клиента, почему они его беспокоят. Оказывая косвенное влияние и заставляя подумать, к чему могут привести текущие проблемы, Вы получите нужную информацию.
  • направляющие. Такие вопросы можно использовать, только когда клиент уже решил, что нужно что-то менять, осознав серьезность происходящего. С помощью направляющих вопросов Вы поможете ему окончательно решиться на сделку.

Рассказывает практик

Игорь Белоусов, владелец компании «Кард Экспресс»

При общении с клиентом я использую нестандартные вопросы, например, «Как стать Вашим поставщиком?» и «Что надо для этого сделать?» и считаю это удачной находкой при телефонных продажах. От ответа на такие вопросы собеседник не сможет уйти. Практически все продавцы проводят презентацию своего продукта, рассказывают, насколько хорош их товар. Я же делаю небанально: спрашиваю, при каких условиях клиент заинтересуется моим предложением. Часто собеседник сначала замолкает, а потом смеется. Пусть так, я предпочитаю живое, нестандартное общение с клиентами, оно приносит плоды.

Техника «три да»

Стремитесь к трехкратному «ДА». Если будет хотя бы один отрицательный ответ, начните разговор заново. Ниже приведены примеры возможных диалогов менеджера с клиентом.

Если необходимо звонить малознакомым людям:

– Добрый день, это компания «Май»? – Да!

– Это Мария Германовна? – Да!

– Вам звонит Синицын, помните, мы договаривались созвониться? – Да!

 Если необходимо позвонить знакомым людям:

– Здравствуйте, Зинаида Михайловна, Вы на работе? – Да!

– Здравствуйте, Жанна Игоревна, Вы все еще на работе? – Да!

– Добрый день, Илья Аркадьевич, в 18.00 созвонимся? – Да!

Если есть уверенность в том, что обязательно ответят положительно:

– Вы в курсе последних новостей? – Да!

– Я завтра подъеду к Вам, вы не против? – Да!

– Я привезу документы завтра, Вы согласны? – Да!

«Имя собственное»

Приятно, когда во время разговора собеседник называет другого по имени. Обращайтесь по имени к человеку, и вы станете привлекательны для него. Вам достаточно один раз спросить имя постоянного клиента, и потом вы сможете всегда называть его по имени.

  1. Уточняйте ударение и написание. Если имя собеседника написано, например, на визитке, то спросите правильное произношение. А если имя произнесено, то узнайте, как оно пишется. Кроме того, ставьте ударение в словах в нужном месте.
  2. Уточняйте, как лучше обращаться к собеседнику. Некоторым нравится, когда их называют не полным именем, а сокращенным. А кто-то, наоборот, приветствует только обращение по имени и отчеству. Поэтому это важно.
  3. Потренируйтесь почаще произносить имя собеседника. Вы привыкните, но сначала может быть сложно.

Любимая тема

У всех есть несколько любимых тем для разговора. К примеру, мужчины любят обсуждать машины, политику, женщины – детей. Темы могут быть и специфическими, например, разведение собак. Вы станете приятным собеседником для клиента, если будете общаться с ним на его любимую тему.

Когда вы готовитесь к встрече, попробуйте расспросить общих знакомых, если они есть, о потенциальном клиенте. Обычно такой возможности нет. Тогда надо уметь быстро сориентироваться на месте: обратите внимание на внешность и машину клиента, что он держит в руках. Если его кабинет заполнен дипломами, фотографиями, пусть он расскажет о них. Так вы сможете расположить человека к себе, и у Вас все получится

Активное слушание

Эта техника продаж предполагает активное участие слушающего.

  1. Поддерживающее слушание. Оно подразумевает, что слушатель кивает, призывает к продолжению рассказа своими репликами, наклоняет корпус к повествующему.
  2. Заинтересованное слушание. Покажите, что вам интересно, спрашивайте по содержанию рассказа.
  3. Запоминающее слушание. Запоминайте то, что говорит клиент. Тогда вы сможете сменить тему разговора в подходящий момент.

Навыки:

  1. Слышать содержание – понимать смысл.
  2. Слышать чувства – понимать эмоции.
  3. Распознавать препятствия – устранять психологические препятствия при общении.
  4. Поощрять – стимулировать клиента продолжить разговор.
  5. Резюмировать – своевременно завершать одну мысль и переводить на другую (то есть управлять разговором).

Следует избегать:

  1. Не навязывайте собеседнику свои взгляды.
  2. Не пытайтесь анализировать доводы слушателя.
  3. Не выступайте в роли судьи.
  4. Не перескакивайте к выводам.
  5. Не делайте предположений.

Непростительные ошибки менеджера по продажам

Неверное высказывание

Верное высказывание

Вы что-нибудь решили?

Что Вы решили относительно…?

Подождите немного.

Для того, чтобы это выяснить, мне нужно найти необходимый документ. Подождите пожалуйста 2 минуты.

Я не знаю.

Я сейчас это выясню!

Если Вы это подпишите…

Когда Вы это подпишите…

Вы должны сделать это быстро.

Мы с можем помочь Вам, если все решится быстро.

Я Вам ничего не обещаю.

Я сделаю все возможное.

Все в общем нормально, но…

Все хорошо. Все нормально.

Вы все не так поняли.

Я не точно выразил свою мысль.

Это Вы мне уже три раза звонили?

Мы с Вами сегодня уже общались?

Это невозможно.

Это сложно. Я сделаю все, что смогу.

Это могло бы Вас заинтересовать.

Это Вас заинтересует. У меня есть то, что Вам надо!

8 техник работы с возражениями клиентов

1. «Дорого!».

– Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.

2. «Есть дешевле...».

– Это самая лучшая цена этого товара (услуги).

3. «Деньги берут за бренд».

– Марка – гарантия качества товара (услуги).

4. «У нас есть свои поставщики, мы ими довольны, и ничего менять не будем».

– Замечательно, что Вы верны своему поставщику, мы предлагаем сотрудничать и с нами, Вы будете приятно обрадованы.

– Мы не работаем с посредниками.

– Это очень хорошо, значит, Вы следите за качеством товара (услуги), мы предлагаем посмотреть и нашу продукцию.

Если вы не знаете, что ответить, то надо задать вопрос и снова перейти в режим активного слушания.

5. «A y конкурентов (на рынке) дешевле».

– Какая цена является для Вас приемлемой?

6. «А у вас этого нет!».

– А что именно Вы подбираете?

7. «Нет денег».

– А какие перспективы?

8. «Пока не надо».

– А с чем это связано?

В ответ на шутку, даже если она не совсем корректна, скажите «С Вами приятно общаться, у Вас хорошее чувство юмора».

Говорит Генеральный Директор

Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва

Если клиент отказывает продавцу в совершении сделки, это не значит, что он называет истинные причины этого. Как правило, за его возражениями кроется настоящая причина, по которой он не покупает товар или услугу. Многие менеджеры, услышав ложную отговорку клиента, начинают аргументировать, но к успеху это не приводит.

Профессиональные менеджеры по продажам должны уметь говорить клиенту прямо. Представим ситуацию, что клиент сказал, что подумает над предложением. На это продавец должен отвечать «Можно я скажу прямо?» (на этот вопрос 99% клиентов отвечают согласием). И продолжить: «Думаю, что Вам нужно время, не чтобы подумать над моим предложением, а чтобы закончить нашу беседу. О настоящих причинах Вы так и не сказали. Поделитесь со мной своими мыслями, скажите, почему Вы сомневаетесь. Может, я не ответил на какой-то Ваш вопрос?» В большинстве случаев продавец оказывается прав, клиент рассказывает ему истинные причины, переговоры продолжаются. Возьмите на заметку еще несколько фраз, которые помогут Вам не упустить покупателя:

- «Думаю, что Вы нарочно говорите об этом, хотите потянуть время оплаты»;

- «Мне кажется, у Вас пропал интерес к моему рассказу»;

- «Чувствую, что-то не дает Вам принять решение, но почему Вы не озвучиваете мне истинные причины?».

Наблюдайте, будьте смелее. Не все продавцы могут применить такую технику продаж с ходу.

Как завершить продажи

Прием «Социализм вернулся»

У многих до сих пор есть страх перед голодом, талонами. Можно сказать, что он у людей в крови. Хоть и рынок существует ни один десяток лет, люди все еще неспокойны. Сообщите о дефиците товара, на Западе такой метод тоже работает. То есть, в том числе, дело заключается в природе человека.

«В наличии осталось два аппарата. Быстро раскупают, не уверен, что будет еще привоз. Слишком низкая цена, нерентабельно...».

Прием «Инфляция»

Каждый год цены растут во всем мире. Вряд ли кому-то это нравится. Очевидно, что на всю жизнь запасаться не стоит, но все равно мы склонны покупать больше, чем нужно, в непонятном ажиотаже, а потом выкидываем. Данный прием работает «на ура».

«Скорее всего, завтра будет переоценка, поэтому подумайте над тем, чтобы купить сегодня. Завтра может быть уже другая цена».

Прием «Заложник»

Если клиент просит больше, чем принято, добейтесь психологического контактна с ним: если Вы удовлетворите его просьбу, то ему придется совершить покупку.

«Если я для Вас сделаю нестандартный костюм – брюки возьму из одного комплекта, пиджак – из другого, Вы купите его?»; «Если я сделаю Вам скидку, Вы возьмете?».

Прием «Фэн-шуй»

Заставьте действовать правое полушарие покупателя, то есть обратитесь к его воображению. Ему будет сложно отказаться.

 «Вы уже решили, где повесите этот экран?»; «Где Вы расположите холодильник? Во сколько лучше Вам его доставить?».

Прием «Порча»

Покажите клиенту, что ради него Вы испортите что-то ценное, а восстановить, как было, станет невозможно.

«Я отрезаю эту ткань?»; «Выписываю накладную?»; «Я пробиваю чек?».

Клиент осознает, что если он ответит согласием на Ваш вопрос, то произойдет что-то необратимое: ткань или накладная будут испорчены, чек в кассовый аппарат вернуть невозможно. Соответственно, надо покупать.

Прием «Прорыв»

На вопрос «Вы согласны?» хочется ответить «Да». Это стандартный закрытый вопрос на «три да», который менеджеры используют при телефонных разговорах с потенциальными покупателями.

Это не единственный прием. Еще продавцы могут дать клиенту попробовать товар в использовании. Например, посадить его в кресло, разрешить послушать звук в наушниках или пощелкать клавишами ноутбука. Еще один прием – ложный выбор: «Вы берете черный или синий?».

Помните следующее:

  • используйте несколько приемов сразу, подходите к процессу продаж творчески;
  • не врите, тем более если клиент сможет легко вас проверить. Например, если вы сказали, что завтра цена товара станет выше, а на самом деле этого не произойдет, не используйте этот прием. Клиент может завтра прийти в ваш магазин, и отношения могут быть испорчены.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль