text
Генеральный Директор

Как создать сервис, ориентированный на бренд: советы Джанеллы Барлоу

  • 13 июля 2015
  • 2518
Фото © tmiworld.com
Фото © tmiworld.com

Сегодня многие руководители понимают, что удержать клиента гораздо важнее, чем просто его привлечь. Тем не менее, очень часто компании забывают о значимости обслуживания постоянных потребителей. Приводя многочисленные примеры из практики крупных и мелких компаний, Джанелл Барлоу и Пол Стюарт заставляют глубоко задуматься над причинами провалов и успехов бизнеса. Они предлагают инструментарий для формирования такого сервиса, который бы соответствовал бренду компании.

Успешный бренд должен быть с характером. Чтобы занять свой сегмент и установить прочные отношения с клиентами, не нужно стараться угодить всем. Например, пользователи Apple наслаждаются своим статусом меньшинства, а обладатели Harley-Davidson гордятся причастностью к клубу владельцев.

Джанелл Барлоу подчеркивает, что бренд может быть сильным только тогда, когда его характер будет проявляться во всем — начиная с рекламы и заканчивая оплатой заказа. Сегодняшний бренд — это не только слоган и логотип, это способ ведения бизнеса. Можно тратить миллионы на рекламу, создавая великолепный образ, чтобы затем какой-нибудь сотрудник компании, произнеся всего два слова, разрушил эту иллюзию. Проблема нередко заключается не в самом персонале и не в отдельных ошибках, а в организации работы вообще. Например, реклама австралийского банка звучала очень привлекательно: банк обещал выплачивать по пять долларов клиентам, если им придется дожидаться операциониста более пяти минут. Однако выполнить это обещание не удалось: сотрудники выбивались из сил, но не укладывались в установленный срок. В результате при отлично продуманной рекламе и при том, что обслуживание было не хуже, чем в других банках, бренд был практически разрушен.

Обратите внимание, что традиционное обслуживание — с искусственными улыбками и бесконечными «спасибо» — никогда не будет способствовать формированию бренда, который мог бы выделиться среди конкурентов. Для того чтобы быть «в бренде», то есть для того, чтобы обслуживание клиентов соответствовало стилю и концепции бренда, руководству нужно заниматься его продвижением и внутри компании. Персонал должен хорошо знать преимущества бренда, понимать, почему вашим потребителям подойдет именно ваш продукт. Хорошо, если работники сами будут потребителями компании. Чтобы персонал не оставался равнодушным к формированию бренда, нужно привлекать сотрудников к участию в его создании. Например, чтобы ваши сотрудники представили бренд и поняли его уникальность, попросите их выполнить следующие задания:

  • определить род бренда (мужской или женский), возраст, имя, образование;
  • описать бренд, как описывают личность;
  • коллаж бренда и т. д.

Формированием и укреплением бренда нужно заниматься непрерывно, на всех этапах его развития. Кроме отдела маркетинга этим вопросом обязательно должен заниматься отдел персонала.

Джанелл Барлоу, Пол Стюарт Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. М.: ЗАО «Олимп–Бизнес». - 288 с.

Как создать сервис, ориентированный на бренд: советы Джанеллы Барлоу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.