Стандарты обслуживания покупателей, которые обязаны выполнять продавцы

12206
Flickr.com
Flickr.com

Рассмотрим стандарты обслуживания покупателей на практическом примере одного из магазинов.

Стандарт обслуживания покупателей

Необходимо встречать и провожать всех покупателей как дорогих гостей. Обязательные условия – уважение, доброжелательность и внимание к каждому покупателю, которые будут проявляться улыбкой, взглядом, голосом, жестами.

1. Общие положения:

1.1. Цель данного положения:

  • Улучшение уровня и качества обслуживания покупателей;
  • Формирование устойчивости клиентской лояльности к магазину.

1.2. Данное положение регламентирует обязательные требования для всех работников торгового зала.

2. Основные требования:

2.1. В торговом зале запрещено ведение разговоров, не относящихся к продаже товаров, употребление жевательной резинки, прием пищи или чтение.

2.2. В магазине запрещены споры с покупателем. Действует принцип «покупатель всегда прав».

2.3. При обращении клиента за справкой о продукции из других отделов, либо при наличии других вопросов о работе магазина, сотрудники торгового зала должны предоставить необходимую информацию либо обратиться к администратору торгового зала.

2.4.  Не рекомендуется использовать во время общения с покупателями специальные термины. Важны предельно корректные и понятные разъяснения.

2.5. Работник торгового зала не должен стоять, скрестив ноги или руки, упирать руки в бока, держать их в карманах при общении с покупателем – поскольку всё это является признаками нежелания разговаривать.

2.6. Если необходимый покупателю товар отсутствует, стоит подобрать заменяющий, равноценный аналог.

2.7. Проявлять одинаковую внимательность для всех покупателей, вне зависимости от продолжительности выбора товара, общей стоимости покупки, возраста либо внешности человека.

2.8. Работниками торгового зала должны фиксироваться любые факты неудовлетворенного спроса на разные товары. Данные заносятся в Книгу предложений, с регулярной передачей информации о содержании записей администратору торгового зала.

2.9. Во время выкладки товаров необходимо контролировать, чтобы проход между торговым оборудованием не был загорожен тележками с товаром, должны обеспечивать свободный доступ клиентов к товарам.

2.10. У сотрудника торгового зала нет права ухода с рабочего места до окончания обслуживания очередного покупателя, также не дождавшись своего сменщика.

2.11. При конфликтной ситуации сотрудник торгового зала должен обратиться к администратору с целью разъяснения возникшего спора.

2.12. Продавцу при спаде клиентской активности нужно выполнять работу по выкладке товара, проследить соответствие отдела санитарным нормам.

3. Индивидуальные требования:

3.1. Продавец торгового зала обязан:

  • Постоянный визуальный контроль своей обслуживаемой территории, чтобы обеспечить оперативную помощь покупателю при необходимости;
  • Визуально следить за действиями покупателей;
  • Оценивание желания клиента общаться, сотрудник должен произнести приветственные слова  (фраза 1);
  • Грамотное выяснение потребностей покупателей, задавая уточняющие вопросы (№4.2), при сомнениях клиента и необходимости консультации;
  • Предлагать подходящий покупателю товар без навязывания своего личного мнения;
  • Демонстрация подходящего товара, разъясняя его свойства в случае необходимости;
  • Сохранение доброжелательного и ненавязчивого внутреннего настроя во время обслуживания покупателей магазина;
  • Предложить после покупки основного товара и дополнительную покупку.

В случае клиентского обращения, продавец должен прекратить маркировку, выкладку или другие действия. В этой ситуации должен повернуться к клиенту, встать с приветливым выражением лица, произнося фразу №4.1 и доброжелательно улыбаясь.

3.2.1. При обращении нового покупателя в момент, когда сотрудник еще не завершил с обслуживанием прежнего, он вежливо просит подождать (фраза №4.3).

3.2.2. Если покупатель планирует вернуть ранее приобретенный товар, об этом следует сообщить администратору, который и будет решать данный вопрос.

3.2.3. Продавец, при передаче товара после обслуживания, произносит фразу (№4.4).

3.2.4. Необходимо предлагать пожилым людям и людям с ограниченной трудоспособностью помощь донести покупки до кассы, предварительно спросив – нужна ли покупателю данная помощь (фраза №5.4).

3.3. Требования к кассиру:

3.3.1. Необходимо внимательное и быстрое обслуживание.

3.3.2 Повернитесь в начале обслуживания к покупателю лицом, приветствуя его с доброжелательной улыбкой (фраза №4.1)

3.3.3. Необходимо поздравлять покупателей с праздниками – на 8 Марта, Новый год, 23 февраля (фраза №4.6).

3.3.4. Запрещено требовать размен денег от покупателя.

3.3.5. Вслух произносится суммарная стоимость покупки: «С Вас 350 рублей 20 копеек».

3.3.6. Кассир может предложить покупателю поискать у себя мелкие монеты.

3.3.7. Производится пересчет суммы, полученной от клиента, с четким произношением вслух, к примеру, «Ваши 400 рублей 20 копеек».

3.3.8. Кассир при подсчете сдачи называет её размер, передавая сдачу покупателю вместе с дисконтной картой и чеком.

3.3.9. Если у кассы нет других покупателей, кассир помогает покупателю с упаковкой товара в пакеты, придерживаясь их правильного положения (не переворачивая) и соблюдая нормы товарного соседства.

3.3.10. Кассир после обслуживания благодарит покупателя за совершенную покупку и прощается (фраза №4.4).

3.3.11. Кассир при технической неисправности должен извиниться перед покупателем и сразу позвать администратора зала.

3.3.12. Администратор зала будет определен суть возникшей проблемы. Если нет возможности оперативного устранения проблема, покупателя просят перейти в соседнюю кассу, помогая перенести покупки при необходимости.

3.3.13. Если ваша касса свободна, но видите очередь в другую кассу, попросите покупателей перейти к своей кассе.

3.3.14. Когда к кассе подходит покупатель, кассир должен прекратить выкладку и другую деятельность, не относящуюся к вопросам обслуживания покупателя.

3.3.15. Если необходимо закрыть кассу (для инкассации, контрольного снятия), кассир должен сообщить об этом последнему покупателю в очередь – но завершив обслуживание всех людей в очереди. Новых покупателей, подходящих к очереди, будут предупреждать о закрытии кассы.

4. Фразы, которые нужно использовать всем сотрудникам компании, работающим в торговом зале

4.1.Приветственная фраза.

Добрый день (утро, вечер)!

Рады встрече с Вами!

Рады видеть Вас!

4.2. Фраза для выявления потребности покупателя.

Чем я могу Вам помочь?

Рада буду помочь Вам.

Я могу Вам чем-нибудь помочь?

Если Вам  нужна моя консультация, готова помочь с выбором товара.

Вам необходима моя помощь?

Если затрудняетесь с выбором, могу подсказать.

4.3. Просьба подождать.

Пожалуйста, подождите – сразу помогу вам, как освобожусь.

Я готова буду помочь Вам через одну минуту.

Будьте любезны, подождите, пожалуйста, через минуту я отвечу на вопросы.

4.4. Прощальная фраза.

Будем рады видеть Вас снова

Приходите к нам еще

До завтра!

До понедельника!

Приходите к нам!

Счастливых  выходных!

Хороших выходных!

До скорой встречи!

4.5. Предложение помощи.

Я могу Вам помочь донести сумки до кассы?

Разрешите, я помогу Вам донести корзину до кассы.

Давайте я помогу Вам.

4.6. Поздравительная фраза.

С праздником Вас!

Добрых Вам выходных, с праздником!

Праздничного Вам настроения!

5. Действия кассира при работе с дисконтными картами

5.1. Кассир спрашивает у покупателя, есть ли дисконтная карта.

5.2. Если у покупателя нет дисконтной карты, кассир должен предложить её оформить.

5.3. Если покупатель выражает заинтересованность в получении дисконтной карты, кассир говорит «Цена карты 150 рублей. С условиями можете ознакомиться в информационном буклете». После этого кассир передает покупателю буклет.

5.4. Если покупатель решает купить карту, ему предлагается заполнение анкеты. «Пожалуйста, заполните анкету, чтобы мы смогли подробнее рассказать Вам о дополнительных услугах и возможностях дисконтной карты». 

Стандарты обслуживания покупателей, которые обязаны выполнять продавцы



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль