Процесс модификации продукции: как найти недостатки в товаре, чтобы он стал пользоваться спросом

2266
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Как мебельная фабрика «Мария» проводит модификацию своей продукции, чтобы она начала пользоваться спросом
  • Какие этапы включает процесс модификации строительной и сельскохозяйственной техники в компании JCB Russia
  • Как разные компании оценивают удовлетворенность клиентов, чтобы вовремя выявить недочеты в своей работе

В этой статье компании, работающие в сегментах b2b- и b2c, рассказывают о процессе модификации продукции на каждом этапе.

Выявить возможные недочеты в продукте можно на четырех стадиях:

  • выбор подрядчиков;
  • производственные работы;
  • постпроизводственное тестирование;
  • анализ отзывов клиентов.

Снятие с производства – крайняя мера, продукт всегда можно доработать

Ефим Кац, Генеральный Директор мебельной фабрики «Мария», Саратов

Каждый год мы разрабатываем до четырех новых моделей кухонь. На экспериментальный запуск уходит от 50 до 150 тыс. евро в рублевом эквиваленте. Срок окупаемости не превышает года. Бывает, что модели не оправдывают ожидания. Однако найти недочеты и модифицировать продукцию гораздо выгоднее, чем снять с производства. Расскажу, как наша компания совершенствует ассортимент.

Шаг 1. Выявление тенденций и анализ предпочтений потребителей. Мы внимательно изучаем рынок. Выясняем, каковы тенденции в мебельной индустрии; какие появились технологии; как себя ведут мировые лидеры в производстве кухонь в различных ценовых сегментах; каковы возможности для внедрения новых трендов у нас; чего ожидает потребитель. На эти вопросы ищем ответы такими методами:

1. Посещение специализированных выставок. На крупных международных выставках, например iSaloni в Милане или «Мебель» в Москве, наблюдаем, как развивается индустрия, каковы изменения в дизайне мебели и интерьере в целом, какие цвета становятся популярными, обращаем внимание на новые материалы. На выставках сконцентрированы самые яркие примеры, можно четко увидеть весь срез рынка. Это помогает нам вдохновиться для создания собственных разработок.

2. Изучение отзывов потребителей. На нашем сайте есть «Анкета на получение подарка», если покупатель ее заполнит, то получит приятный сувенир от нашей компании. Ответы на вопросы анкеты позволяют узнать мнение наших клиентов об уже купленной кухне. Еще мы регулярно проводим телефонные опросы, если хотим, например, проанализировать работу компании, выявить предпочтения аудитории и пр. Кроме того, сами клиенты оставляют комментарии в социальных сетях и на нашем сайте. Число нелестных отзывов составляет около 0,3% от общего количества изготовленных нами кухонь. Они преимущественно связаны либо с процессом сборки, либо со стилем общения менеджеров, либо с особенностями дизайна. С каждым случаем работаем отдельно (например, однажды пришлось уволить дизайнера, который не смог в адекватные сроки предложить клиенту столешницу, которая бы того устроила).

3. Общение с менеджерами-дизайнерами, работающими в салонах. Они напрямую контактируют с клиентами, поэтому их мнение очень ценно. Решение о внесении изменений в продукцию принимаем, если пожелания клиентов по какому-либо поводу становятся регулярными и наши специалисты четко выявляют, что проблема именно в продукте. Например, не так давно дизайнеры сообщили, что от покупателей поступило достаточное число просьб добавить в модель Primula высокие секции. Мы решили ввести их в матрицу гарнитура (см. также Четыре простых способа оценить удовлетворенность клиентов).

4. Обсуждение новых моделей с дилерами. Ежегодно организуем съезд дилеров, куда приглашаем партнеров со всей страны, чтобы рассказать о своих результатах и планах, а также узнать их мнение о нашей продукции. Особенно нас интересует реакция дилеров на новые модели, которые еще находятся в разработке. Мы представляем им концепцию и наработки, принимаем к сведению их идеи, вместе прогнозируем, пойдут ли продажи и сколько времени потребуется, чтобы модели окупились. Конечно, это субъективная оценка, но в нашей отрасли практически все прогнозы основаны на мнении экспертов.

Четыре простых способа оценить удовлетворенность клиентов

1. Спросите мнение клиентов, которые сами обратились в Ваш контактный центр. Компания Yota оценивает качество работы клиентской поддержки с помощью индекса удовлетворенности клиента (NPS). Чтобы его определить, клиенту после обращения в контактный центр предлагается ответить на вопросы о качестве сервиса. Ответы обрабатываются с помощью специального программного обеспечения. Определяются статусы: «разговор состоялся», «клиент занят», «клиент не ответил», «клиент повесил трубку», «ошибка соединения». Если клиенту не нравится такой способ опроса (например, он позвонил и сообщил об этом), его номер телефона будет занесен в список исключений. Использование этой системы в компании началось в феврале текущего года, внедрение длилось полтора месяца. Это позволило увеличить количество получаемых оценок: за первый месяц 70% от общего числа таких исходящих звонков завершились оценкой уровня сервиса.

2. Организуйте онлайн-опросы на разных интернет-площадках. Компания «Телеком-Экспресс» проводит опросы клиентов на сайте, по Skype и ICQ, в социальных медиа, нанимая для этого аутсорсинговые контактные центры. Для оценки качества работы операторов проводится лексико-семантический анализ их разговоров с клиентами.

3. Создайте форму обратной связи на корпоративном сайте. На сайте логистической компаний DPD действует форма обратной связи, с помощью которой можно предложить какую-нибудь идею, пожаловаться, задать вопрос и получить оперативный ответ. Эти данные консолидируются и обрабатываются ежемесячно, проводится «разбор полетов» с участием руководителей департаментов. Подобным образом анализируются и звонки в контактный центр. Раз в год компания проводит отдельный опрос удовлетворенности клиентов.

4. Закрепите за ключевыми клиентами персонального менеджера. Компания CorumGroup за каждым из ключевых клиентов закрепила менеджера, который не реже раза в месяц собирает их отклики и передает руководству. На основе этих данных принимаются решения об устранении недочетов. Кроме того, для поддержания лояльности клиентов компания ежегодно проводит конференцию «Диалог между горняками и машиностроителями», куда приглашаются представители клиентов. Каждый год независимые оценщики, используя специальную методику, проводят опрос удовлетворенности клиентов. По его результатам компания готовит план мероприятий для повышения уровня удовлетворенности. Затраты на конференцию и опросы составляют примерно 10 тыс. долл. США в год.

Шаг 2. Тестирование комплектующих. На этом этапе идет проверка комплектующих. Мы не работаем с поставщиками дешевых материалов, так как они редко бывают хорошего качества. Все механизмы и комплектующие закупаем в ценовых сегментах «средний» и «средний+», при этом каждая деталь проходит испытания на фабрике. Чтобы предотвратить гарантийные случаи, еще до запуска модели гарнитура в производство мы сами тестируем сталь, ДСП, кромки, пленки ПВХ и другие материалы, из которых изготовлены кухни. Испытания проходят в агрессивной среде, имитирующей условия на кухне: повышенная влажность, перепады температур. При обнаружении брака обращаемся к поставщику с просьбой усовершенствовать технологии производства, усилить контроль. В результате наши кухонные гарнитуры служат 10 лет при пятилетней гарантии.

Шаг 3. Изготовление пробных экземпляров. Перед тем как запустить модель в производство, проверяем, будет ли она пользоваться спросом. Если в первый месяц план продаж не выполняется, пересматриваем выбранную стратегию. Модель не пользуется спросом, как правило, вследствие одной из двух причин: либо завышены цены, либо мы не угадали с оформлением фасада. На выявление точной причины уходит еще примерно три месяца. Для этого общаемся с менеджерами-дизайнерами салонов.

В большинстве случаев процесс модификации неходовых товаров такой: меняем материалы или расширяем цветовую палитру. Обычно удается повысить спрос. Резкий вывод модели с производства – это моментальный убыток, поэтому мы предпочитаем плавный процесс, в течение которого постепенно вырабатываем запас материалов и комплектующих кухни.

Если же мы, наоборот, видим, что новая модель окупается раньше срока, то расширяем линейку цветов или выбор материалов для отделки. Этот маркетинговый ход позволяет увеличить спрос в среднем более чем на 5%.

Шаг 4. Контроль качества на стадии производства. Производство включает несколько участков: фабрика каркасов, фабрика фасадов, фабрика столешниц, фабрика сборки, склад готовой продукции. Руководитель каждого направления несет ответственность за качество своего продукта. Несмотря на это, перед тем как отправить изделие на склад, вся продукция проходит ОТК. Общие затраты на контроль качества не превышают 0,5% от оборота компании. Кроме того, на фабрике действует система KPI, благодаря которой мастера материально заинтересованы не допускать брак (штрафов нет, но мастер может не получить месячную премию). Это важно, потому что наибольшие потери обусловлены прежде всего человеческим фактором.

Результаты. За 15 лет мы сняли с производства всего четыре модели кухонных гарнитуров. Среди откровенных неудач кухня с экстремальным в российских условиях дизайном, который разработали итальянцы. Гарнитур сложно было адаптировать под запросы наших потребителей, поэтому пришлось отказаться от дальнейших попыток его реализации. Остальные сорок моделей успешно продаются благодаря описанной системе доработки продуктов.

Процесс модификации продукции должен быть регламентирован, чтобы избежать необоснованных расходов

Сергей Харитонов, Директор по развитию компании JCB Russia, Москва

Модификация продукции (строительной и сельскохозяйственной техники) не может окупаться быстро, поэтому к принятию подобных решений мы подходим со всей ответственностью. Процесс модификации товара включает ряд этапов, строгое соблюдение их последовательности позволяет свести затраты к минимуму.

Этап 1. Обработка обращений и пожеланий заказчиков. Порой покупателям требуется, например, более мощная и производительная машина, иногда – более устойчивая к холодному климату. О своих пожеланиях заказчик сообщает дилеру, тот регистрирует заявку или недочет во внутренней онлайн-системе. С определенной периодичностью отдел маркетинга и инноваций штаб-квартиры JCB в Великобритании анализирует отзывы, выявляя часто встречающиеся.

Этап 2. Разработка проекта модификации. В зависимости от сложности предполагаемой модификации на разработку может уйти от нескольких месяцев до нескольких лет. Например, чтобы представить набор опций для экскаваторов-погрузчиков, созданных специально для холодного климата, потребовалось несколько месяцев. Полученное в результате решение позволяет эксплуатировать машину до –40 0С. «Зимний пакет» включает усиленную батарею для холодного старта, подогрев сиденья оператора, зеркал и ветрового стекла, электрический нагреватель блока двигателя и другие опции.

Этап 3. Обсуждение проекта с дилерами и клиентами. Несколько раз в год компания устраивает дилерские семинары и конференции, где также обсуждаются доработки техники. Например, в текущем году была представлена следующая новинка: многофункциональный монитор, который устанавливается на экскаваторах в кабине оператора и позволяет управлять основными режимами работы машины. После презентации и обсуждения этой системы с дилерами и клиентами было принято решение о ее запуске в производство. Аналогичный семинар проходил в преддверии установки на тяжелые экскаваторы шестицилиндрового двигателя JCB Dieselmax (собственная разработка компании) и запуска в производство новой модели экскаватора-погрузчика 5СХ, разработанной по просьбе клиентов специально для эксплуатации в России.

Этап 4. Изготовление модифицированного товара. Процесс производства на всех заводах сертифицирован по стандарту ISO, предполагающему контроль качества на каждом этапе. Например, каждый оператор, участвующий в сборочном процессе, проверяет изделие на соответствие нормативам перед передачей на следующий этап и подтверждает это специальным личным штампом. Аналогичная работа проводится с каждым компонентом. Это позволяет минимизировать брак, а значит, избежать жалоб клиентов. После сборки машина выгоняется на площадку для тестирования.

Этап 5. Тестирование. Каждая машина проходит полный цикл проверочных операций, это занимает от 40 минут до двух часов. Например, телескопический погрузчик тестируется на работу гидравлической системы, подъем и опускание стрелы, функционирование кузова, мостов и трансмиссии, передвижение по неровной поверхности и т. д. После тестирования машина перемещается в специальную комнату, где под воздействием ультрафиолетового сканирования выявляются протечки. Если они есть, машина возвращается на завод для устранения дефекта. После этого она проходит предотгрузочную инспекцию и оснащается всеми необходимыми маркировками.

Этап 6. Продажи. Готовая техника отправляется дилерам. Они также проводят проверку, чтобы найти и устранить возможные мелкие недочеты. Далее круг замыкается: если от клиентов поступают новые жалобы, компания думает над новыми модификациями продукции.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль