text
Генеральный Директор

Открытие нового направления на рынке b2c для b2b-компании

  • 10 августа 2015
  • 4262
Фото © Flickr
Фото © Flickr

Сергей Малофейкин, Управляющий партнер и основатель группы компаний «Евросервис», Москва


На какие вопросы вы найдете ответы в этой статье

  • Особенности открытия нового направления на рынке b2c
  • Как переориентировать бизнес с b2b-сегмента на b2с
  • В чем разница работы с секторами b2b и b2c
  • Как можно развивать бизнес в сегменте b2c, привлекая партнеров

Проработав 10 лет на рынке b2b, мы поняли, что дальнейшее развитие компании пойдет быстрее, если мы выйдем на конечного клиента (перейдем в сектор b2c). Открытие нового направления потребовало от нас умения думать и продавать по-новому. Расскажу как изменилась наша работа.

Шаг 1. Открытие нового направления

Раньше наши техники и инженеры специализировались на сервисном обслуживании оборудования и устанавливали промышленные системы вентиляции и кондиционирования лишь на крупных объектах. Теперь мы открыли сервисные направления бытового ремонта широкого профиля. В народе эта услуга получила название «муж на час». Мы предлагаем любые работы по дому: от ремонта инженерных систем до установки дверной ручки. Например, техник приезжает повесить клиенту мебельные полки, а потом по его же просьбе вешает еще и гардины или устанавливает смеситель в ванной комнате.

Для развития нового направления мы привлекли более 50 сотрудников. Существующий персонал загрузили дополнительными функциями, подняв зарплаты на 10–20%.

Нам пришлось приобрести новую технику, таким образом, затраты на материально-техническую часть увеличились на 15%. Несколько миллионов рублей ушло на маркетинг: продвижение в Интернете, полиграфия, POS-материалы, изготовление фирменной одежды (см. также В чем разница работы с b2b- и b2c-клиентами).

В чем разница работы с b2b- и b2c-клиентами

Готовясь к переговорам с крупным металлургическим предприятием, в результате которых мы должны были продать услугу по замене, диагностике и профилактическому обслуживанию систем промышленной вентиляции и кондиционирования, мы предоставили заказчику расчеты. А именно: показали, как снизятся его затраты, если обслуживание оборудование будет проводиться нами.

В секторе b2c работа с клиентами строится по другим законам. Мы пригласили в компанию технических специалистов, хорошо понимающих психологию клиентов. Людям не всегда важно сэкономить. Они хотят, чтобы их заявку быстро и качественно выполнили красиво одетые и доброжелательные техники. Специалисты, работающие на рынке b2c, должны уметь нравиться разной публике. Только если клиенту понравится наш сервис, можно рассчитывать на повторное обращение.

Шаг 2. Создание службы качества и контроля

Работая с b2c-потребителем, важно не только получать информацию, но и мгновенно принимать нужное решение, поэтому мы создали службу качества и контроля. После выполнения заказа техником клиенту звонит оператор и спрашивает, все ли ему понравилось.

На b2b-рынке мы прикрепляем к клиенту менеджера, который консультирует его и выполняет поставленные задачи, а на b2c-рынке создали единый колл-центр по приему заявок от клиентов, разработали специальный онлайн-портал для анализа и обработки информации. Все это позволило наладить обратную связь с клиентами и изучить их потребности. Например, мы выяснили, как должен вести себя техник у клиента, насколько правильно подобрана корпоративная форма, профессионально ли выполнена работа. Мы проверяем эффективность отдела маркетинга, задавая клиентам вопросы: откуда они узнали о нас, приятен ли внешний вид сотрудника, предложил ли он решение вопроса, если, например, какая-то техническая проблема не была устранена по причине отсутствия запчастей.

Шаг 3. Разработка стандартов и системы мотивации

Мы разработали стандарты поведения сотрудников и обслуживания частных клиентов. Руководствовались тремя основными принципами: быстрый и аккуратный сервис, приветливый и компетентный персонал, умение расположить к себе клиента. Вот какие требования к внешнему виду сотрудников перечислены в стандарте.

1.1. Форма одежды (в теплое время года):

  • футболка с логотипом «Евросервис» синяя, рыжая или красная;
  • бейсболка с логотипом «Евросервис» белая;
  • жилетка с логотипом «Евросервис» (белая или серая);
  • синие (предпочтительно) джинсы;
  • полуспортивная обувь;
  • бейдж с фотографией.

1.2. Общие требования к внешнему виду:

  • аккуратная одежда, без пятен, загрязнений;
  • аккуратная прическа;
  • аккуратно подстриженные ногти;
  • отсутствие резких запахов парфюмерии;
  • все инструменты и необходимые материалы, по возможности, упакованы в специальные контейнеры или чемоданчик (корпоративный рюкзак) с наклейками логотипа «Евросервис».

Чем больше заявок выполнил техник и чем больше клиентов довольны результатом его работы, тем больше поощрений он получает. Например, специалиста вызвали собрать мебель, а клиент попросил еще и стены покрасить. Следовательно, сотрудник достоин поощрения. Он получает дополнительную премию в размере 10–20% от стоимости второй заявки. Если клиент попросит снова вызвать этого же техника, мы выплачиваем ему ежемесячную премию.

Шаг 4. Изменение методики продаж

Мы стали проводить промо- и PR-акции, участвовать в массовых мероприятиях, на которых можно познакомиться с потенциальными потребителями наших услуг. Например, сотрудники в корпоративной одежде раздают листовки с описанием услуг в торговых центрах. Посетители обращают внимание, уточняют, какие услуги и по каким расценкам мы предоставляем.

С помощью прямого общения мы выявляем потребности нашей целевой аудитории. Например, выяснили, что цены должны быть средними по рынку: слишком низкие настораживают, а слишком высокие отпугивают. Кроме того, мы узнали, какие услуги и когда более востребованы. Оказалось, что многие клиенты предпочитают устанавливать кондиционеры осенью или зимой.

Шаг 5. Ценообразование

Финансово-аналитический отдел пересмотрел политику ценообразования на оказываемые услуги для физических лиц. В b2b-секторе мы, как правило, осуществляем обслуживание на долгосрочной основе, в связи с этим цена услуг для каждого клиента может быть разной с учетом маржинальной составляющей и скидок.

В сегменте b2c услуга оказывается единовременно. Следовательно, скидки должны быть минимальными и предоставляться только при выполнении комплекса работ. Также мы предлагаем абонентское обслуживание: клиент платит фиксированную сумму ежемесячно, а мы гарантируем ему определенное количество приездов и выполнение определенных работ. Этой услугой пользуется более 60% клиентов.

Шаг 6. Расширение географии бизнеса

Предоставление сервиса не ограничивается Московским регионом. Открыты филиалы в Самаре, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Мы нашли и обучили территориальных представителей. Создали франшизу на оказание сервисных услуг физическим лицам. Прописали стандарты работы с клиентами, разработали систему обучения персонала и пр. Пользователи наших услуг стремятся организовать такой же бизнес в своем населенном пункте.

Шаг 7. Привлечение партнеров

Мы начали сотрудничать с Российским государственным университетом туризма и сервиса (РГУТиС), у которого есть филиалы во многих городах страны. Открыли свою практическую кафедру по обучению сервисным специальностям.

Совместно со Сбербанком предоставляем нашим партнерам и франчайзи кредиты на развитие бизнеса. Недавно к нам обратились курьерская региональная служба и региональная логистическая компания с предложением открыть новые направления бизнеса под нашим брендом.

Еще один стратегический партнер – компания «Яндекс», которая обеспечивает нас клиентами и рекомендует наши услуги, для этого мы прошли специальную аккредитацию и получили статус партнера. В разделе «Маркет» посетители заказывают услуги ремонта, установки какого-либо оборудования в квартирах и офисах. К этой системе мы можем подключить любой город и обеспечить заказами наших франчайзи.

Все перечисленные нововведения уже принесли свои плоды. Так, количество частных клиентов растет каждый месяц на 5–7%. Значительно увеличилось посещение главного сайта, расширилась география охвата услуг и повысился показатель узнаваемости компании. Это способствовало росту интереса к нашим услугам и со стороны клиентов из сферы b2b: многие увеличили объемы сотрудничества. Мы планируем, что через 6–8 месяцев работы по новой схеме прибыль компании вырастет на 8%.

Справка


Сергей Малофейкин окончил Мордовский государственный педагогический институт им. М.Е. Евсевьева, получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса «МИРБИС». Работал в компаниях «Канцлер», «ЦОПЭнерго», а также в консалтинговом бизнесе.

ГК «Евросервис»
Сфера деятельности:многопрофильный сервисный холдинг (установка торгового холодильного оборудования, выполнение строительных работ, сервис энергосистем и др.)
Численность персонала: более 500
Основные клиенты: компании Coca-Cola, Coffeshop, Danone, EFES, Heineken, Pepsico, «Вимм-Билль-Данн»
Подписчик журнала «Генеральный Директор»: с 2008 года

Открытие нового направления на рынке b2c для b2b-компании

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.