Обучение персонала ресторана: готовый пошаговый кейс

8019
Фото © 2do2go.ru
Фото © 2do2go.ru

Елена Сухина, Управляющая сетью баров « – Дорогая, я перезвоню..,», Москва


О чем мы вам расскажем в этой статье

  • Почему во время обучения персонал ресторана должен быть предоставлен сами себе и какой результат это дает
  • Как мотивировать сотрудников помогать стажерам осваивать азы профессии
  • Как руководитель компании может лично способствовать развитию менеджеров

В ресторанном бизнесе традиционно высокая текучка кадров. Но мы сознательно идем на риск обучения персонала в ресторане прежде, чем дать им все полномочия. Ведь намного лучше иметь грамотного сотрудника, который понимает свое назначение, на сто процентов выполняет обязанности, участвует в формировании правильного имиджа компании. Важно, чтобы за время своей работы он не разрушал, а наоборот, поддерживал существующие стандарты. Расскажу о нашей системе обучения менеджеров ресторана, которые относятся к руководителям среднего звена.

Стажировка в первый месяц работы

Все кандидаты на руководящую должность проходят месячную стажировку в одном из баров. Чаще всего в том, где открыта вакансия на эту позицию. Перед тем как приступить к работе, соискатель получает на руки рабочую тетрадь с планом обучения на месяц. Это наша разработка, которая облегчает жизнь всем: и стажеру, и наставникам. В тетради все расписано по дням и подразделениям, с контрольными вопросами и контактными лицами. Любой сотрудник, претендующий на управленческую должность, обязан знать работу бара изнутри. По этой причине стажировка включает в себя выполнение обязанностей на всех позициях, кроме клининга. По неделе на кухне, в баре, в зале и с менеджером.

Обучение стажера в ресторане зависит от качества его самостоятельной работы. Имея на руках план, он лично должен найти ответы на все вопросы. Как именно он будет это делать, не столь важно, учитывая, что в каждом баре есть учебники по должности (наши разработки), а во всех департаментах – тренеры, которые помогают закреплять теорию на практике. Да и сами менеджеры могут подсказать, так как они прошли через такое же обучение. Главное – объем и качество полученных знаний.

Мы делаем акцент на самостоятельном изучении материалов, потому что менеджер изначально должен быть активнее рядового сотрудника, уметь быстро находить решение в незнакомых ситуациях. Если Вы все будете делать за стажера, то и работать в итоге придется Вам, а не ему.

В программе обучения сотрудников ресторана основной упор сделан на изучение стандартного функционала менеджера на смене. Например, что делать, если кто-то из сотрудников не вышел на работу, какие документы должны представить экспедиторы с поставкой продуктов, как действовать, если сработала сигнализация или нет размена и т. д.

Стажерам помогают тренеры, за это они получают денежную компенсацию в размере 10% от зарплаты, но деньги выплачиваются только после того, как их подопечные успешно пройдут аттестацию. Это дает некую гарантию, что тренер не просто излагает ученику материал, а добивается от него понимания вопроса.

Аттестация по итогам стажировки

Обучение менеджеров ресторана – это моя персональная зона ответственности, поэтому и аттестацию всех стажеров принимаю лично. Сначала кандидату необходимо выполнить тесты на знание всего меню, барного ассортимента и коктейлей. Набрав проходной балл (90%), он переходит к устному экзамену, в процессе которого мы беседуем по программе стажировки, я задаю вопросы из всех разделов, начиная с правильного заполнения солонок и перечниц и заканчивая пониманием финансовой отчетности. Могу, например, спросить, как варить кофе и что делать, если пенится пиво, какие продукты можно хранить рядом, а какие нельзя и почему, что нужно проверить, когда привозят продукты, где взять размен, что такое мастер-график, куда звонить, если тебя затопило, как поменять лампочку. Если стажер плохо отвечает, я даю ему неделю, чтобы заполнить пробелы. Если спустя семь дней ничего не меняется, мы с ним расстаемся. Во время стажировки сотрудник трудится за минимальный оклад. Если ему удалось успешно пройти обучение и аттестацию, он переходит на полную рабочую ставку. Если же нет, то он в любом случае получит свою зарплату за стажировку.

Дополнительное образование персонала ресторана

После базового обучения стажер должен пройти дополнительное. Это шесть однодневных семинаров в течение полугода, которые помогают менеджерам совершенствовать знания и навыки. Необходимость в дополнительном обучении возникла, когда мы обнаружили, что на практике часть бывших стажеров либо ведут себя некорректно в тех или иных ситуациях, либо не проявляют достаточной компетентности. Это был так называемый «эффект студента», когда учащийся запоминает накануне экзамена большой объем информации, а после сдачи все забывает.

К моменту проведения семинаров ребята успевают поработать, столкнуться с трудностями и накопить вопросы. Поэтому занятия получаются живыми и полезными. Мы подробно разбираем каждый вопрос: что нужно делать руководителю, чтобы сформировать и удержать команду, для чего необходимо планирование и как правильно его осуществлять, как сократить расходы или увеличить доходы, какие санитарные требования в нашей стране и пр.

У нас есть журнал посещения лекций, где фиксируются данные по каждому менеджеру. Кроме того, я дублирую эту информацию в личных делах сотрудников. Если по какой-либо причине (выходные, отпуск, болезнь, большая загруженность) менеджер не смог посетить семинар, он должен прийти на занятие по этой теме в другой раз. Обычно каждый семинар проходит раз в полгода, но я могу его повторить, если потребуется.

«Генеральный Директор» сделан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

Переаттестация

Примерно раз в 6–9 месяцев сотрудники проходят переаттестацию, во время которой повторно отвечают на мои вопросы; упор я делаю на знание меню, поскольку, как ни странно, именно с этим чаще всего возникают проблемы. Если менеджер не ориентируется в меню на 100%, то от простого официанта нельзя добиться знания даже на уровне 70%. К переаттестации менеджеры готовятся тщательно, и пока не было случая, чтобы кто-нибудь ее не прошел. Но даже если такое произойдет, мое решение очевидно: дать шанс исправиться, назначив экзамен через неделю. Если же результат не изменится, мы расстаемся.

Дополнительное обучение персонала ресторана за счет партнеров

Примерно через год-полтора работы сотрудники успевают прослушать лекции по всем темам. Цель дальнейшего обучения – поддерживать мотивацию. Обычно это профессиональные курсы или семинары по продукту. Часть из них нам предоставляют партнеры-поставщики, часть мы находим и оплачиваем сами. Эти программы чаще всего сопровождаются выездом за границу в страну – производителя продукта. Но есть и локальные фестивали, мастер-классы и прочие мероприятия, иногда бесплатные.

Результаты обучения

После обучения у каждого сотрудника формируется определенная модель поведения, в которой важную роль играют внутренние стандарты. Минимум – сотрудник работает по стандартам, максимум – дополняет их своей индивидуальностью. Количество ошибок, совершаемых сотрудниками по незнанию, после такой подготовки значительно снижается. Несмотря на кажущуюся сложность, у обучения есть еще один плюс. Мы задаем такой высокий уровень организации работы, который сотрудники больше нигде не могут найти. И часто те, кто уволился ради, например, более высокой зарплаты или более широких полномочий, возвращаются к нам, говоря, что лучшего работодателя они не встречали.

Что бывает, если сотрудники не знают или не соблюдают стандарты работы

В Вашингтоне в сентябре 2014 года вооруженный ножом ветеран войны в Ираке проник на территорию и в здание Белого дома, практически не встретив сопротивления, хотя охраны было вполне достаточно. Вот перечень ошибок сотрудников:

  • мужчина перелез через ограду в том месте, где не хватало металлического зубца;
  • заметивший нарушителя офицер поднял тревогу, но в здании не услышали сигнал из-за проблем со связью;
  • находившиеся рядом агенты не заметили вторжения из-за строительных работ возле ограды;
  • офицер с собакой в это время разговаривал по личному телефону, вытащив из уха микрофон связи;
  • два офицера ошибочно считали, что нарушитель не сможет преодолеть густые кусты, поэтому не поспешили его остановить;
  • еще один офицер, охранявший двери, был уверен, что они заперты, хотя все оказалось ровно наоборот;
  • офицер, пытавшийся остановить нарушителя внутри здания, вместо металлической дубинки по ошибке схватил фонарик;
  • группы оперативного реагирования не решились преследовать злоумышленника внутри здания, так как не знали его планировку.

В конце концов, нарушителя задержали, однако главе Секретной службы пришлось подать в отставку.

По материалам сайта www.slon.ru

Справка


Елена Сухина окончила Королевский колледж технологии и дизайна одежды (Лондон). В ресторанном бизнесе с 1998 года. В нынешней должности с 2008-го.

Сеть баров « – Дорогая, я перезвоню..,»
Сфера деятельности: сеть баров, которой управляет HURMA management group
Территория: пять ресторанов – в Москве, по одному – в Самаре, Чите и Ханты-Мансийске
Численность персонала: 150 человек (в Москве)
Сумма среднего чека: 1000 руб.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль