Как повысить культуру обслуживания покупателей и вывести продажи на новый уровень

1889
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Лариса Лучинкина, Заместитель Генерального Директора по персоналу компании «Уютерра», Липецк

Максим Недякин, Член совета директоров компании «Уютерра», Липецк


О чем вы узнаете, прочитав эту статью

  • Как повысить уровень культуры обслуживания покупателей в магазине
  • Как создать искренний сервис 
  • Как мотивировать сотрудников к тому, чтобы они сами стремились получать знания
  • Как за короткий срок увеличить объем продаж определенных товаров

Мы продаем товары не первой необходимости. При выборе предметов домашней обстановки решение покупателя всегда субъективно: красиво – не красиво, нравится – не нравится. На эмоции клиента сильно влияют атмосфера в магазине, настроение персонала, уровень культуры обслуживания покупателей.

Поэтому вот уже пять лет мы работаем над созданием правильной эмоциональной атмосферы в наших торговых точках. Например, в начале рабочего дня устраиваем игры, проводим зарядку, рассказываем смешные истории и т. п., в общем, делаем все, чтобы наши сотрудники были в хорошем настроении и могли передать его покупателям.

В 2014 году, в развитие наших подходов, мы придумали программу «Уютология: наполни работу жизнью». По сути, это были годовые соревнования между магазинами, разбитые на отдельные конкурсы и посвященные таким темам, как сервис, продажи, впечатления о магазине и уровень сервисной среды. Результаты подводили еженедельно, а в конце каждого этапа суммировали набранные баллы, чтобы определить магазин-победитель. Денежную премию распределяли среди всех сотрудников лучшего магазина (размер премии – 0,2% от фонда оплаты труда).

Как сделать улыбку продавцов искренней

Мы уверены, что сотрудников нельзя заставить улыбаться. Но даже если это и возможно, их улыбка никогда не будет искренней. Несколько лет назад мы поставили перед собой амбициозную цель – сделать так, чтобы сервис наших сотрудников стал по-настоящему искренним. Чтобы они были готовы сделать для клиента не только то, что положено по стандарту, но и нечто большее. Именно поэтому первым этапом наших соревнований стал конкурс «Искренний сервис».

В течение трех месяцев мы предлагали сотрудникам написать свою историю выдающегося обслуживания в наших магазинах (см. Некоторые истории искреннего сервиса). Важнейшим критерием выбора – можно или нельзя считать описанный уровень обслуживания «искренним» или «выдающимся» – было мнение сотрудников всей сети. Поэтому специально для этого проекта мы создали сайт. Его курировали руководитель группы внутренних коммуникаций и начальник отдела мотивации. Каждую неделю они делали рассылку новых историй, чтобы сотрудники могли выбрать лучшие примеры сервиса, проголосовать за финалистов и победителя. Самые-самые истории недели попадали в финал. По итогам окончательного голосования определилось 12 суперфиналистов, которых мы пригласили в Липецк на празднование десятилетия компании. Здесь и объявили победителя, вручив ему денежный приз.

Некоторые истории искреннего сервиса

Некоторые истории искреннего сервиса

Не магазин, а ресторан! «Когда появились первые мультиварки Vitesse, в магазин пришла женщина. Она утверждала, что прибор бракованный, так как все остается полусырым. Тогда я купила гречневую крупу, мясо, овощи, и мы вместе приготовили жаркое. Клиентка была в восторге, забрала мультиварку и пообещала, что всем друзьям будет рекламировать магазин» (Л. Журавлева, администратор торгового зала «Коломна»).

Письмо Деду Морозу (история-победитель). «В магазинах стояли ящики для писем Деду Морозу. Я отвечала на письма детей. Писала крестная мальчика: «…у меня есть племянник девяти лет, зовут Евгений, он инвалид детства, он очень верит в чудеса!» Крестная не просила подарков, а лишь хотела, чтобы мы пришли и поздравили Евгения с Новым годом. Посовещавшись с коллективом, я купила большого олимпийского мишку и пакет фруктов. Меня встретил Евгений. Эмоций было море! Мы смогли подарить ребенку кусочек счастья. Пусть это будет традицией» (А. Жумалиева, менеджер торгового зала «Саратов Тесар»).

По материалам авторов статьи (истории приведены в сокращении)

За время проведения конкурса мы собрали около тысячи историй. Сайт и еженедельные рассылки не только сделали конкурс прозрачным, но и существенно упростили процесс обучения персонала стандартам компании. Ведь обучение через примеры наиболее эффективно. Кроме того, сами истории вдохновляли сотрудников постоянно повышать уровень сервиса, делая его по-настоящему искренним. В итоге после проведения конкурса число магазинов, получивших по итогам независимой экспертизы уровня сервиса (с помощью метода «тайный покупатель») оценки «хорошо» и «отлично», увеличилось на 40%.

Как поднять продажи в полтора раза

Следующим этапом наших соревнований стал конкурс «Продажи как результат».

Руководство компании каждую неделю выбирало приоритетные группы товаров. Управляющие магазинами, получив соответствующую информацию, начинали активно работать над их продвижением. При этом отдельно оценивались лучшие примеры и приемы продаж. Сначала мы смотрели результаты по приросту продаж, однако данные разных магазинов нельзя было сравнить. Со второй недели мы ввели рейтинговую систему оценки по приросту и по сумме продаж. Затем суммировали результаты двух рейтингов, чтобы определить магазин-лидер.

Конкурс длился шесть недель, за это время мы добились увеличения продаж по шести разным группам товаров на 40–80%. Например, продажи группы товаров «барбекю и аксессуары к ним» выросли на 77,85%, «бассейны и аксессуары к ним» – на 45,34%.

Как повысить интерес персонала к саморазвитию и обучению

Каждый год мы проводим исследование вовлеченности сотрудников, которое показывает, что им нравится и что не нравится в компании. Одним из «антихитов» всегда была оценка персонала. Это понятно. Никто не любит экзамены, а если учесть, что от их результатов зависит карьера, то можно представить уровень стресса коллектива. В 2014 году мы решили изменить отношение к оценке и превратить скучные и «страшные» экзамены в увлекательные игры. Помог конкурс «Уютоведение», в рамках которого магазины участвовали в онлайн-викторине, снимали ролики о товарах, готовили игры-разминки и получали за это баллы.

  1. Онлайн-викторина. Данная викторина состояла из трех туров по 15 вопросов в каждом. На ответы отводилось 45 минут. Вопросы, которые составляли департаменты, отвечающие за работу магазинов, касались создания уюта в доме, стиля и декорирования, свойств товаров, корпоративной истории. Как правило, сотрудники отвечали коллективно. За каждый правильный ответ магазин получал определенное количество баллов. Победителем становился тот, кто набрал наибольшую сумму. Однако первая попытка проведения викторины была не слишком удачной. Из-за технического сбоя не все магазины смогли дойти до конца викторины. После устранения проблемы все магазины, в том числе и те, кто дошел до конца, снова могли принять участие в игре. Было только одно условие: набранные ранее баллы аннулируются. Участие приняли все, даже те, кто потерял набранный ранее максимальный балл. Вот здесь мы и поняли силу игры. Никто не хочет проходить аттестацию, но стоит изменить ее форму, добавить позитивных эмоций, и тогда участвуют все.
  2. Видеоролик о товаре. Нужно было презентовать от одного до пяти товаров на выбор из ассортимента магазина в течение трех минут, используя не более пяти предложений. Нельзя было употреблять общие слова: «замечательный», «интересный» и пр. Посмотрев ролик, человек должен был захотеть купить товар. Работы оценивала конкурсная комиссия, состоящая из топ-менеджеров компании. У каждого члена жюри были свои критерии оценки. Например, у коммерческого директора одним из критериев была полнота раскрытия свойств товаров.
  3. Игры-разминки. Каждое утро во всех магазинах начинается с разминки. Для конкурса сотрудники должны были разработать обучающее мероприятие в формате разминки продолжительностью до десяти минут. Цели могли быть самые разные: снятие напряжения, повышение активности персонала, сплочение коллектива, развитие внимания и т. д. Отчет об обучающем мероприятии надо было представить в виде презентации с фотографиями (см. Пример разминки «Поиск сокровищ»).

Пример разминки «Поиск сокровищ»

Цель. Закрепление пройденного материала по свойствам товаров; повышение сплоченности коллектива и создание веселого настроения.

Время. 10–15 минут.

Материалы. Обучающие материалы по свойствам товаров с портала учебного центра.

Инструкция. На полки заранее кладутся листы с описанием свойств различных товаров. Участники должны с помощью этих листов определить, что это за товар, и найти его. В найденном товаре будет лист с описанием свойств следующего, и так по цепочке. Первый лист дает ведущий.

Вывод. Знание свойств товаров помогло участникам оперативно найти нужный предмет.

По материалам авторов статьи

Проведенные мероприятия помогли сформировать у сотрудников интерес к самостоятельному обучению. Средний балл на экзамене на повышение квалификации в I квартале 2015 года вырос на шесть пунктов. Это очень хороший показатель. По результатам онлайн-викторины мы выявили слабые места в знаниях персонала о товарах и обновили методические материалы. Идеи видеороликов были использованы при создании брифов, презентующих товар на сайте. Наконец, мы собрали 120 различных игр-разминок для разнообразных целей, которые с тех пор ежедневно используем.

Как убедить сотрудников поддерживать порядок на полках

Название нашей компании обязывает магазины выглядеть безупречно. Должен быть идеальный порядок на стеллажах, аккуратная выкладка товара, красивые инсталляции. Чтобы подготовить магазины к высокому новогоднему сезону продаж, в сентябре – октябре прошлого года мы провели конкурс «Территория уюта», который состоял из двух частей.

Часть первая – творческая. Полтора месяца сотрудники магазинов соревновались на лучшее оформление инсталляционных зон в соответствии со стилями, которые определял главный декоратор компании. Например, надо было оформить зоны в стиле «прованс», «минимализм» и др. Затем сотрудники фотографировали свои работы и выкладывали их на общем ресурсе. Наши декораторы оценивали дизайн по трем критериям: соответствие стилю, соответствие корпоративным стандартам, оригинальность. Максимальный балл за эту часть конкурса – 160. По итогам первой недели возникла проблема: сотрудники не понимали, почему получили ту или иную оценку. Тогда мы решили выкладывать все фотографии с оценками на сайте и, что самое важное, давать обратную связь магазинам.

Часть вторая – «шухер». Эта часть конкурса предусматривала внезапные проверки состояния полок и акционных зон. Никто не любит такие мероприятия, в большинстве компаний это настоящий стресс. Но стоило нам привнести в данный процесс элемент игры, как все изменилось.

Из головного офиса на электронную почту магазинов поступали задания: например, «сфотографировать выкладку конкретной группы товаров с определенного ракурса» и выложить снимки на сайте. На это отводилось 10 минут. Стоит заметить, что сотрудники с нетерпением ждали, когда объявят зону, которую нужно представить для контроля. Они буквально мчались, чтобы успеть сделать актуальные фотографии. Данный этап получил неофициальное название «шухер», но при этом стал одним из самых задорных и позитивных во всем соревновании.

Результаты. Сотрудники научились грамотно составлять инсталляции и избегать ошибок, связанных с выкладкой товара и его размещением в торговом зале. Количество магазинов, где инсталляции выполняются на «хорошо» и «отлично», выросло на треть, а число тех, в которых допускаются базовые ошибки при выкладке, снизилось почти вполовину.

За год мы повысили уровень вовлеченности сотрудников, благодаря чему снизилась текучесть персонала почти на 10%. Увеличили конверсию посетителей магазина в покупателей: в начале 2014 года она показывала отрицательную динамику, а в I квартале 2015-го вышла в плюсовую зону. Но главное, сделали мы все это играючи!

Как повысить культуру обслуживания покупателей и вывести продажи на новый уровень


Лариса Лучинкина окончила Московский коммерческий институт. В компании «Уютерра» работает с 2004 года. Стаж работы в области управления персоналом – 30 лет.

Максим Недякин – совладелец сети SPAR в Липецке, директор компании «Стратегические решения», основатель фирмы «Retail Lab: Лаборатория розницы». Автор книги «Искренний сервис».

ООО «ПланетаСтрой» (розничная сеть «Уютерра»)
Сфера деятельности: розничная продажа товаров для дома и предметов интерьера
Численность персонала: более 1000
Территория: головной офис – в Липецке, дополнительные офисы – в Москве и Новосибирске, склады – в Москве и Липецке
Количество магазинов: 122 в 68 городах России
Награды (2015 год): 2-е место в номинации «Масштабно!» и 3-е место в номинации «Инновационно!» в конкурсе проектов неденежной мотивации персонала «Инновационно! Масштабно! Эффективно!» (проводит компания «Люди и коммуникации»)

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль