Крупные клиенты: как с ними работать

1776
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Прочитав эту статью, вы узнаете

  • Плюсы и минусы работы с крупными клиентами
  • Пять действий, с которых надо начинать работу с крупными заказчиками
  • Как снизить финансовые риски

Работа с крупными клиентами, на первый взгляд, выглядит выгодной и привлекательной частью деятельности компании. Крупные покупатели тратят на закупки не государственные, а собственные средства. Следовательно, быстрее вносят изменения в бюджет. К тому же, чаще всего они заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся его поддерживать. Но несмотря на очевидные плюсы, работа с крупными клиентами может приносить некоторые неудобства. 

Минусы работы с крупными клиентами

  1. Сложно что-то продать. Ведь у крупных покупателей уже сформированы отношения с поставщиками всех видов продукции.
  2. Даже при поиске клиента крупный покупатель организует открытый конкурс, с привлечением множества потенциальных поставщиков, из которых будет выбирать. При этом нередко требования к потенциальному партнеру достаточно высоки.
  3. Крупного клиента вряд ли устроит ваш типовой договор. У крупных компаний обычно свой штат юристов, которые работают для минимизации возможных рисков. Чем больше предложенных изменений в договоре вас не будет устраивать, тем дольше придется согласовывать.
  4. Непросто выполнить подписанный договор и получить оплату. В этом отношении крупные клиенты подобны государственным органам.
  5. Возможно прерывание либо заморозка договора в любой момент. При этом причины могут быть самыми разнообразными. У крупной компании диверсифицированный бизнес, поэтому имеет возможности для прерывания работы одного направления, программы или проекта. Можно попробовать судиться, чтобы отстоять свои права, но о грамотно составленном договоре и штате юристов у крупной компании мы уже говорили.

Рассказывает практик

Глеб Никулин, директор по развитию компании «ТопДеливери»

Продажи крупным клиентам всегда заслуживают особенного внимания со стороны руководителей и самих продавцов. Поэтому нужно заранее оценить свою готовность работать с такой компанией, соответствовать её требованиям выполнять большие заказы.

Для выхода на крупного клиента необходимы серьезные ресурсы, значительные траты времени еще на этапе открытого конкурса. Также в работе с крупным партнером нужно помнить – понадобится трата времени для встреч с привлечением топ-менеджеров. Да и никто в итоге не гарантирует успех.

5 действий, с которых надо начинать работу с крупными клиентами

Игорь Дубинников, Председатель совета директоров и владелец компании «Мегадор», Санкт-Петербург

Действие 1. Выбор ниши, где конкуренция минимальна. В портфеле нашей компании порядка 20-25% приходятся на b2b-проекты, которые связаны в основном со сферой строительного инжиниринга. Фактически, продаем системы не конечным заказчикам, а инженерным предприятиям. При работе с торговыми сетями нам приходится конкурировать с другими производителями обогревателей, поэтому удается продавать лишь единичный товар.

При инжиниринге ведется конкуренция с другими  инженерными решениями, обогреватели в которых являются просто одной из составляющих. Выгода очевидна. Но предполагаются и более высокие риски по сравнению с розничным рынком. Поскольку наши решения проектируются и создаются под требования конкретного заказчика. В случае отказа покупателя от проекта, можем столкнуться с серьезными финансовыми издержками.

Действие 2. Тесная работа с компаниями, которые сотрудничают с корпорациями. Один из первых клиентов нашей компании – аэропорт «Домодедово». Он организовал тендер инжиниринговых компаний по модернизации телетрапов. Нужно было проектирование системы кондиционирования и отопления для комфортного прохода пассажиров к самолетам.

Одна инжиниринговая компания на нас вышла через сайт. Провели изучение потребностей аэропорта, помогая данной компании подготовить эффективное решение, имеющее выгодные преимущества на фоне конкурентов.

В том числе были предложены электрические конвекторы, подобные по размерам спичечному коробку. Тем более, они отличаются минимальным энергопотреблением по сравнению с аналогами, стоимость гораздо дешевле.

Затянулся проект практически на год, уже потеряли надежду на его окончательную реализацию. Однако нам однажды позвонила другая инжиниринговая компания, в итоге победившая в рамках тендера.

Данная компания заложила в свою проектную документацию нашу продукцию. Главного инженера приятно удивила простота устройства. Был заключен контракт и началась работа по полной предоплате. Могу с уверенностью советовать – помогайте посредникам организовать бизнес.

Действие 3. Отслеживание выступлений первых лиц крупной компании – потенциального клиента. К примеру, мы попали в сеть «Леруа Мерлен» после написания отзыва о выступлении президента их компании в рамках прошедшей конференции. Составлялся отзыв на мероприятии, попросив организаторов мероприятия передать его спикеру. Затем нас пригласили на встречу с руководителем предприятия, дав контакты менеджера по закупкам, были рассмотрены и обсуждены условия, и спустя 5 месяцев у нас был контракт. Уникальное предложение в работе с этой сетью – компактные размеры обогревателя в гармонии с 10-летней гарантией и экономичным потреблением электроэнергии.

Действие 4. Участие в выставках. Мы выполняли один из заказов для оборонной отрасли – обустройство мобильных домиков для экспедиций, спасательных служб, мобильных бригад Минобороны. Заметил наше инжиниринговое изыскание руководитель проекта в рамках профильной выставки «Мир климата», предложив стать участниками тендера, который мы в итоге выиграли. Преимущество для клиента заключалось в минимальном энергопотреблении.

Действие 5. Выделение команды под новые проекты. При работе с крупными, особенно государственными клиентами, требуется значительный документооборот, многостраничные, обильные регламенты государственных закупок. Поэтому выделяем отдельного менеджера на каждый проект, который занимается подготовкой и расчетом коммерческого предложения, общением с клиентом.

Как с ними общаться

1. Изучение бизнеса крупного клиента. Обязательно ознакомьтесь с процессами клиента, чтобы найти моменты, в которых требуется ваше предложение или услуги. Да и лучшая импровизация на встрече – обязательно подготовленная импровизация.

2. Предложить решение реальных задач клиента. При продаже дрели нужно помнить – продаете не саму дрель, а полученный результат. Необходимо понимать свой товар в контексте потребностей клиента.

3. Транслировать собственную уверенность в продукте. Необходимо понимать своего клиента, его задачи и потребности. Но при этом крайне важно понимать и своих конкурентов. Нужно подготовиться к острым и важным вопросам потенциального клиента о слабых сторонах своего продукта, будьте готовы предоставить необходимую информацию в выгодном для себя свете. А почерпнуть информацию о ваших слабых сторонах можно как раз от конкурентов.

4. Убедить клиента в ценности продукта. Последним аргументом переговоров становится цена. Если решите сразу зайти с этого козыря, вряд ли можно говорить о серьезных переговорах или длительном сотрудничестве. Строится успешный бизнес на извлечении прибыли каждой стороной. Если баланс переходит в одну сторону, возникают обиды и споры, провоцируя расставание. Более предпочтительно работать над повышением и донесением клиенту ценности продукта, чем занижать цену, не получая часть своего дохода.

Холодные звонки крупным клиентам: 5 советов

  1. Перед звонком следует «навести мосты». Отправьте потенциальному клиенту несколько писем по почте – обычной и электронной, пару факсов, открытку, лишь потом переходим к звонкам. Не  пытайтесь продавать во время холодного звонка. Нам предстоит узнать – дошла ли человеку отправленная ранее информация, есть ли у него время для ознакомления с ней. Если клиенту в принципе интересно ваше предложение, переходим к согласованию будущей встрече. Если по телефону отказать достаточно легко,  то во время личного общения сделать это уже не так просто.
  2. Нужно узнать, кем принимается решение о покупке. Поинтересуйтесь у секретаря, на чье имя может быть отправлена информация о вашем предложении. Если секретарь переходит к дополнительным вопросам, поинтересуйтесь – принимает ли он/она решения по закупке. Практически всегда называют имя того, кто это решение будет принимать.
  3. Следует поинтересоваться, будет ли человеку сейчас удобно общаться. Ведь он не ожидал вашего звонка.  Нередко человек просто отказывается от предложения, потому что занял. Поэтому поинтересуйтесь, когда ему будет удобно обсудить ваше предложение.
  4. Чаще называйте человека по имени либо имени-отчеству. Слышать свое имя всегда приятно, поэтому будете поддерживать внимание собеседника.
  5. Что делать при ответе собеседника  «У нас все хорошо, нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»?  Как вариант –  «И вы полностью удовлетворены качеством, ценами, сервисом и считаете, что ничего улучшить уже нельзя?»

Вся работа с крупным клиентом направлена на сокращение возможных форс-мажорных рисков. Добиться лучших результатов удастся, если сможете контролировать (информационно) всех интересующих сотрудников компании-клиента. Вы можете получать необходимую информацию о появлением разных рисков, с принятием соответствующих контрмер в сжатые сроки. Для получения подобного «контроля» необходимо устанавливать хорошие личные взаимоотношения с такими сотрудниками.

Помимо личных контактов, должна приходиться ставка также на формирование имиджа своей компании. Ведь сотруднику крупной компании важно минимизировать потенциальные риски, поэтому будет увереннее обращаться к надежным и известным поставщикам.

Решающее направление – дифференцированное предоставление информации сотрудникам крупного клиента.  По возможности знакомьте каждого сотрудника крупного клиента лишь с информацией, которая ему необходима и важна с учетом профессиональных  задач.  Появление лишней информации чревато тем, что сотрудник будет пытаться лезть в область других коллег, что приведет для вас к потере времени или даже контракта.

Кто в компании должен работать с крупными заказчиками

Чтобы выполнить подобный объем, нужно привлечение нескольких сотрудников компании – в том числе менеджер по продажам, руководители компании, сотрудники отдела маркетинга. Координироваться работа должна отделом продаж. Ведь его основной задачей и является продажа продукции крупному клиенту. Все остальные работы остальных сотрудников должны подчиняться данной цели.

Менеджеру, чтобы реализовать задачу, требуется информационная система, с поддержкой групповой работы, хранением всех данных и поддержанием доступ к частям сведений для разных специалистов, задействованных в процессе.

Методики отчетности и контроля хода работ подбираются в зависимости от специфики крупного клиента. Самый эффективный вариант для большинства ситуаций – регулярные планерки для обмена свежей информации и определением дальнейших действий.

Проблемы и риски

1. Зависимость от одного клиента.

Как действовать. Не стоит доводить продажи для крупных клиентов до уровня, когда 1 покупатель приносит больше половины всего дохода. Лучше ограничить этот показатель 20%, чтобы не сталкиваться с серьезными рисками. Не нужно концентрировать работу лишь на одном клиенте, взаимодействуйте с компаниями с разным объемом покупок, расширяйте количество контактов и переговоров.

2. Особые условия договора и дополнительные ресурсы. Нарушение сроков либо условий при работе с крупной компанией может привести к серьезным штрафам и последствиям.

Как действовать.  Для перестроения продаж под крупного клиента согласно условиям контракта необходимо время, значительные человеческие и денежные ресурсы. Не все удастся выполнить сразу. Следует распределить задачи по внедрению изменений между руководителями подразделений, установите срока. Стоит предупредить клиента, что пока не можете предоставить необходимые условия, укажите дату, когда будет готово. Ознакомьте клиента с планом изменений. Не воспринимайте специальные условия крупного заказчика, как определенное бремя, особенно в отношении сервиса и бизнес-процессов. Расценивайте такого клиента и его требования как возможность развития своей компании, соответствуя высоким стандартам и ожиданиям покупателя.

3. Необходимость налаживать и развивать бизнес-процессы. Работа с крупными клиентами предполагает требования в отношении бизнес-процессов. Порой бизнес-процессы известны заранее, были указаны в договоре, а иногда выдвигаются клиентами по ходу работы. Но часто не выдвигаются какие-либо требования, хотя и не удовлетворен качеством, либо в целом сервисом. Клиент в таком случае может легко покинуть вашу компанию. Ведь продаете крупной компании не просто товар, а комплексный продукт с сопутствующими услугами.

Как действовать. Если основной либо даже единственной причиной сотрудничества с крупным клиентом стала цена, то высок риск потери контракта. Всегда найдется конкурент, готовый работать дешевле. Ценить вас выше заказчик будет при условии, если в рамках сотрудничества будете предлагать всё более совершенные продукты. Проведите аудит предприятия, оценив перспективы улучшения каких-либо предложений, оптимизацию работы и пр. Особого внимания заслуживает сервис. Именно качественный сервис  способен удерживать клиентов, пусть даже и очень требовательных.

4. Пристальное внимание со стороны конкурентов

Как действовать. Работайте над улучшением своего продукта, сервиса, рабочих отношений, совершенствуйте отношения с клиентами. Будьте готовы, что крупные клиенты часто будут получать предложения от ваших конкурентов. Во время переговоров с клиентом нужно делать акцент, что работаете стабильно и надежно, готовы обеспечить индивидуальный подход. Не сомневайтесь в собственных силах, качестве сервиса и продукта.

Говорит Генеральный Директор

Владимир Масло, генеральный директор «ЭКФ Электротехника»

Работаем в основном дистрибьюторами, включая очень крупных. Основными рисками при работе с ними становятся финансовые вопросы – непогашенный отсроченный платеж, возврат продукции. Поэтому устанавливаем индивидуальный товарный лимит для каждого клиента, учитывая показатели среднего оборота с нашей компанией за 2 месяца.

Другим риском становятся льготные условия и области. Придерживаемся следующей дистрибьюторской политики – для партнеров предоставляются бонусы за определенные достижения, к примеру, при приросте продаж либо выполнении квартальных планов. Порой крупные компании не   выполняют условия договора. Но требуют бонусы, рассказывая о высоком товарном обороте. Полностью лишаться крупного партнера не хочется Поэтому проще выплатить бонус 50-100 тыс. рублей, чем лишиться оборота на 100 миллионов рублей.

В обмен на бонусы в таком случае налагаем на партнера дополнительные обязательства, которые не установлены договором – к примеру, предоставление отчета о вторичных продажах либо проведение анализа регионального рынка.


Игорь Дубинников окончил Курский государственный педагогический университет, Курскую региональную бизнес-школу и Орловскую региональную академию госслужбы при Президенте РФ. Более 15 лет работал топ-менеджером на производственных площадках и в штаб-квартирах отечественных и транснациональных компаний («Киришская ГРЭС РАО «ЕЭС», «Русская управляющая компания», «Сан Интербрю», «Силовые машины», «ТГК-1», EnerZ E1). Основатель и президент инвестиционной и управляющей компании AAA Trust, тренер и коуч.

ООО «Научно-производственная компания «Мегадор»
Сфера деятельности: разработка и производство энергосберегающих электрических конвекторов и систем отопления
Численность персонала: 20
Рост продаж: в 2,5 раза (в 2014 году по сравнению с 2013-м)
Подписчик журнала «Генеральный Директор»: с 2013 года

«ЭКФ Электротехника» – электротехническая компания, работающая на рунке более 10 лет. Выпускает более 3500 наименований продукции. Сотрудничает более чем с 200 крупными дистрибьюторами во всех регионах России, а также в странах СНГ и Восточной Европы. 

Глеб Никулин окончил факультет кибернетики Московского государственного института радиотехники, электроники и автоматики. Работал руководителем интернет-магазина при книжном издательстве, операционным директором в компании TrendsBrands. Сооснователь компании «ТопДеливери».

«ТопДеливери» – специализируется на экономичной курьерской доставке для интернет-магазинов по всей России. Существует около 15 лет. Территория работы – 800 населенных пунктов РФ (90% всех крупных городов). Среди клиентов — Savage.ru, Fabika.ru, Kedz.ru. 

Крупные клиенты: как с ними работать

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль