text
Генеральный Директор

Как улучшить сервис и заодно воодушевить сотрудников

  • 27 января 2016
  • 595
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Ксения Скачкова, Руководитель управления клиентского сервиса компании «СКБ Контур», Екатеринбург


Усовершенствовать продукт и улучшить сервис можно, если топ-менеджеры займут место сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами. Так легче выявить узкие места и недостатки бизнес-процессов, которые мешают успешно решать проблемы клиентов.

Как раскрутить компанию, если рынок уже занят

Евгений Демин – Генеральный Директор и владелец компании SPLAT поделился с нами секретами раскрутки компании, даже если рынок занят.

Также в статье Вы найдете 4 ключевые компетенции компании, которые нужно взять на вооружение.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

У нас подобная практика существует с 2009 года, и называется она «свободная касса», поскольку идея заимствована у «Макдоналдса», где директора раз в месяц работают на кассах как рядовой персонал.

В период пиковой нагрузки (когда компании сдают отчетность) мы приглашаем топ-менеджеров несколько дней поработать консультантами службы техподдержки – отвечать по телефону на запросы клиентов. Как правило, дежурство длится пять-шесть часов в день, чтобы оставшееся время менеджеры могли уделить выполнению своих основных обязанностей. Например, в последнюю январскую отчетность я три дня отвечала на звонки с 14 до 21 часа.

График дежурств на телефоне мы составляем и рассылаем менеджерам за неделю до начала отчетной кампании. Руководителей, которые уже имеют опыт подобной работы, приглашаем в самые горячие дни каждый квартал. Новички нуждаются во внимании наставника, поэтому для них «свободная касса» организуется один раз в год. Перед первым дежурством топ-менеджер проходит трехдневное обучение. Если руководитель уже дежурил на телефоне, ему достаточно пары часов, чтобы разобраться в основных вопросах и ознакомиться с последними обновлениями продукта. Если возникают сложности в процессе работы, на помощь консультантам приходит супервизор.

Отвечая на звонок, топ-менеджеры называют клиентам только свое имя и фамилию: абоненту не нужно знать, что он общается с руководителем.

Однажды во время дежурства топ-менеджер столкнулся с проблемой, которую обычный консультант решить не в состоянии. Сценарий действий в такой ситуации предусматривает передачу запроса в смежный отдел. Там обращение рассматривают, затем передают решение консультанту, и он перезванивает абоненту. Наш топ хотел ускорить процесс, напрямую разрешив проблему с руководителем смежного отдела. Но ему не позволили так поступить, поскольку цель всего процесса – понять, как все работает в действительности.

Рядовые консультанты не знают заранее о том, что руководители будут трудиться бок о бок с ними. В те дни, когда топы подключаются к работе колл-центра, настроение у людей заметно меняется: сотрудники воодушевляются, потому что осознают: сложности абонентов и высокая нагрузка – это не головная боль клиентской службы, а общая задача, на решение которой руководство готово тратить свое время.

Вот несколько примеров, как нам удалось улучшить сервис и качество работы по результатам дежурств топ-менеджеров в качестве консультантов.

  1. Ускорили идентификацию абонента при входящем звонке. Раньше клиента идентифицировали по номеру ИНН и КПП, а теперь – просто по названию компании.
  2. Устранили системный сбой. Как-то на «кассе» один из разработчиков столкнулся с системным сбоем. Он возникал крайне редко, поэтому его исправление не имело высокого приоритета у разработчиков. Когда же один из них оказался с проблемой лицом к лицу, то осознал, сколько сил и времени приходится тратить консультанту на решение вопроса клиента, когда происходит такой сбой. Приоритет задаче сразу же подняли, проблему решили.
  3. Упростили и ускорили процесс общения между консультантами и разработчиками. Раньше это осуществлялось исключительно через тикеты (формализованные задания, создаваемые в системе, где фиксируются обращения клиентов). После дежурства на «свободной кассе» руководителя разработчиков завели вместо тикетов обычный чат. Теперь там всегда дежурит разработчик, готовый помочь клиенту.

ЗАО «ПФ «СКБ Контур»
Сфера деятельности: разработка программного обеспечения для электронного документооборота, проверок контрагентов, сдачи отчетности, автоматизации бухучета
Территория: головной офис – в Екатеринбурге, филиалы и представительства – в 30 городах России; партнерская сеть объединяет более 2600 компаний во всех регионах страны
Численность персонала: свыше 3000
Выручка: более 5 млрд руб.

Как улучшить сервис и заодно воодушевить сотрудников

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.