Как улучшить сервис и заодно воодушевить сотрудников

574
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Ксения Скачкова, Руководитель управления клиентского сервиса компании «СКБ Контур», Екатеринбург


Усовершенствовать продукт и улучшить сервис можно, если топ-менеджеры займут место сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами. Так легче выявить узкие места и недостатки бизнес-процессов, которые мешают успешно решать проблемы клиентов.

У нас подобная практика существует с 2009 года, и называется она «свободная касса», поскольку идея заимствована у «Макдоналдса», где директора раз в месяц работают на кассах как рядовой персонал.

В период пиковой нагрузки (когда компании сдают отчетность) мы приглашаем топ-менеджеров несколько дней поработать консультантами службы техподдержки – отвечать по телефону на запросы клиентов. Как правило, дежурство длится пять-шесть часов в день, чтобы оставшееся время менеджеры могли уделить выполнению своих основных обязанностей. Например, в последнюю январскую отчетность я три дня отвечала на звонки с 14 до 21 часа.

График дежурств на телефоне мы составляем и рассылаем менеджерам за неделю до начала отчетной кампании. Руководителей, которые уже имеют опыт подобной работы, приглашаем в самые горячие дни каждый квартал. Новички нуждаются во внимании наставника, поэтому для них «свободная касса» организуется один раз в год. Перед первым дежурством топ-менеджер проходит трехдневное обучение. Если руководитель уже дежурил на телефоне, ему достаточно пары часов, чтобы разобраться в основных вопросах и ознакомиться с последними обновлениями продукта. Если возникают сложности в процессе работы, на помощь консультантам приходит супервизор.

Отвечая на звонок, топ-менеджеры называют клиентам только свое имя и фамилию: абоненту не нужно знать, что он общается с руководителем.

Однажды во время дежурства топ-менеджер столкнулся с проблемой, которую обычный консультант решить не в состоянии. Сценарий действий в такой ситуации предусматривает передачу запроса в смежный отдел. Там обращение рассматривают, затем передают решение консультанту, и он перезванивает абоненту. Наш топ хотел ускорить процесс, напрямую разрешив проблему с руководителем смежного отдела. Но ему не позволили так поступить, поскольку цель всего процесса – понять, как все работает в действительности.

Рядовые консультанты не знают заранее о том, что руководители будут трудиться бок о бок с ними. В те дни, когда топы подключаются к работе колл-центра, настроение у людей заметно меняется: сотрудники воодушевляются, потому что осознают: сложности абонентов и высокая нагрузка – это не головная боль клиентской службы, а общая задача, на решение которой руководство готово тратить свое время.

Вот несколько примеров, как нам удалось улучшить сервис и качество работы по результатам дежурств топ-менеджеров в качестве консультантов.

  1. Ускорили идентификацию абонента при входящем звонке. Раньше клиента идентифицировали по номеру ИНН и КПП, а теперь – просто по названию компании.
  2. Устранили системный сбой. Как-то на «кассе» один из разработчиков столкнулся с системным сбоем. Он возникал крайне редко, поэтому его исправление не имело высокого приоритета у разработчиков. Когда же один из них оказался с проблемой лицом к лицу, то осознал, сколько сил и времени приходится тратить консультанту на решение вопроса клиента, когда происходит такой сбой. Приоритет задаче сразу же подняли, проблему решили.
  3. Упростили и ускорили процесс общения между консультантами и разработчиками. Раньше это осуществлялось исключительно через тикеты (формализованные задания, создаваемые в системе, где фиксируются обращения клиентов). После дежурства на «свободной кассе» руководителя разработчиков завели вместо тикетов обычный чат. Теперь там всегда дежурит разработчик, готовый помочь клиенту.

ЗАО «ПФ «СКБ Контур»
Сфера деятельности: разработка программного обеспечения для электронного документооборота, проверок контрагентов, сдачи отчетности, автоматизации бухучета
Территория: головной офис – в Екатеринбурге, филиалы и представительства – в 30 городах России; партнерская сеть объединяет более 2600 компаний во всех регионах страны
Численность персонала: свыше 3000
Выручка: более 5 млрд руб.

Как улучшить сервис и заодно воодушевить сотрудников

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль