text
Генеральный Директор

Как увеличить клиентскую базу в 3 раза за полгода

  • 9 февраля 2016
  • 6372
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Виктор Нагайцев, Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва



  • Как продуктивно сегментировать клиентскую базу 
  • Чем удержать заказчиков, привыкших постоянно менять подрядчиков 
  • Что должно содержать письмо, которое обеспечит высокую конверсию

Лояльная клиентская база – конкурентное преимущество любого бизнеса. Год назад я почувствовал, что поток новых клиентов начал уменьшаться, при этом старые не стремились использовать дополнительные услуги, которые предлагала компания. Я решил пересмотреть политику привлечения заказчиков. Все действия разделил на несколько категорий:

  • работа с продуктом;
  • работа с предложением (в том числе поиск новых каналов привлечения клиентов и расширение старых);
  • сбор и анализ статистики.

Далее изменили работу по расширению клиентской базы следующим образом.

5 шагов к увеличению клиентской базы

Провели анализ и создали новые пакеты услуг

Мы исследовали предпочтения наших клиентов с помощь фокус-групп и выявили моменты, которые они хотели бы изменить. Например, ввести более детальную отчетность, установить точный срок продвижения, получить гарантии на выполнение услуг, снизить цены.

Затем мы приступили к созданию дополнительных пакетов услуг. Старый пакет включал только два варианта: продвижение сайта по позициям и продвижение новых сайтов.

Теперь мы добавили другие варианты: продвижение сайта с оплатой за посетителей, продвижение сайта по картинкам, продвижение сайта с оплатой по словам и др.

Аналогичным образом расширили пакеты услуг по разработке сайта и предоставлению аналитики.

Кроме того, добавили новые пакеты услуг по рекламному продвижению, интернет-маркетингу и копирайтингу.

Подобрали методики общения для каждого клиента

Для начала мы сегментировали клиентскую базу по тематикам (медицина, недвижимость, строительство, образование и т. д.).

Затем соответствующим образом переориентировали работу отделов продаж и поддержки. Если раньше любой менеджер мог обслуживать любой сайт, то теперь одна группа менеджеров отвечала строго за определенную тематику. Такая специализация увеличила объем продаж на 15%. Кроме того, она повысила лояльность потребителей: мы смогли не только удержать заказчиков, которые ранее меняли подрядчика каждые два года, но и укрепить лояльность постоянных клиентов (некоторые из них работают с нами свыше шести лет). От старых клиентов мы смогли получить дополнительные заказы: например, на контекстную рекламу (ранее некоторым заказчикам этот вид услуг предоставляли другие компании, при том что сайт продвигали мы) и продвижение в соцсетях.

Кроме того, я попросил лучших продавцов компании записать свой обычный разговор с клиентом и лично слушал, как они общаются с людьми. В итоге совместно с отделом продаж я составил методики ведения разговора и рекомендовал их к использованию всеми продавцами. Это повысило продажи на 10%.

Еще мы разделили клиентскую базу по доходности бизнеса, выявив, что в зависимости от этого им требуются разные услуги. После этого, опираясь на сумму планируемого заказа клиента и его предполагаемых запросов, изменили методику ведения переговоров.

Например, клиенту, рассчитывающему на минимальную сумму заказа (или чуть больше минимального), мы в процессе разговора рекомендуем сконцентрировать ресурсы на одной, самой результативной услуге нашей компании, подобранной с учетом его требований. Заказчикам, располагающим значительным бюджетом, предлагаем распределить его на несколько услуг в зависимости от целей.

Также предлагаем оплатить дополнительные услуги, от которых зависит выполнение основных. Например, если нужно увеличить объем продаж, рекомендуем повысить узнаваемость бренда, а наши специалисты анализируют, как эта услуга повлияла на рост продаж в сравнении с использованием классических интернет-маркетинговых схем.

Улучшили директ-маркетинг

Мы изменили формулировки писем с первичным предложением потенциально заинтересованным компаниям. Выбрали основные направления продвижения: клининг, медицина, образование, туризм, недвижимость, сайдинг, флористика. Для каждого создали свое семантическое ядро – набор поисковых слов, словоформ и словосочетаний, которые наиболее точно характеризуют вид деятельности, товар или услугу, предлагаемые сайтом.

Затем отобрали запросы клиентов с более высоким средним чеком. Обратившись к запросам с помощью автоматизированного приложения, собрали информацию с сайтов и стали отправлять индивидуальные письма на адреса, указанные на сайтах со второй страницы поиска (со второй, поскольку именно эти клиенты более всего заинтересованы в продвижении).

Мы протестировали 25 возможных вариантов писем и определили самый результативный шаблон – он давал на 4,5% больше ответов, чем другие. Вот что в него входило:

  • личное приветствие от представителя компании, занимающего высокий пост;
  • описание проблем заказчика с цифрами недополученной прибыли из-за недостигнутых результатов;
  • информация о том, через какой сервис, тестирующий возможности сайта, проводилось исследование;
  • описание способов решения проблем с предложением возможных тарифов;
  • презентация с описанием основных успехов нашей компании со ссылками на публикации в известных изданиях.

Мы поняли, что проблемы, возникающие у сайтов из одной сферы деятельности, практически идентичны. Всего разослали письма более чем на 10 тыс. сайтов. Благодаря дифференциации предложения (в письме меняли приветствие и раздел, в котором анализировалась возможность продвижения сайта с помощью специальной программы, запатентованной нами) удалось добиться конверсии в среднем от 5 до 7% – именно столько адресатов отвечало на наши письма. Клиентами становились 1–4%. В результате мы получили 300 заказчиков со средним чеком 50 тыс. руб. в месяц. Один клиент заказывал в среднем 2,5 услуги.

Наши затраты составили восемь трудочасов в день, что равносильно уровню зарплаты одного менеджера по продажам. Первые несколько дней пришлось отвлекать 5–7 сотрудников на составление 25 предложений, затем на проверочную рассылку каждого предложения по 300 адресам. Для репрезентативности с каждой страницы поиска бралось по восемь сайтов. Затем выявили победителя. Шаблон-победитель установили по количеству привлеченных клиентов, действия которых отслеживали с помощью utm-меток (инструмент, позволяющий рекламодателю получить полную информацию об источниках трафика).

Изменили мотивацию менеджеров по продажам

Я проанализировал таблицу продаж и получил данные о том, сколько заказов и с каким средним чеком принес каждый менеджер за год. Выявил нисходящие и восходящие тренды продаж по неделям, разобрался, в каких случаях человек стал системно хуже продавать, а в каких ему мешали непредвиденные обстоятельства (например, болезнь). График помог понять, с кем из сотрудников надо расстаться. Я взял новых людей и начал ежемесячно проверять их эффективность. Оставив лучших из лучших, повысил фиксированную часть зарплаты, не зависящую от процента с продаж, до 60 тыс. руб. Поднял до 150 тыс. руб. планку, с которой начинал отсчитываться процент. Увеличил план на каждого человека со 100 тыс. до 200 тыс. руб. Процент от продаж изменяется в зависимости от выполнения плана за месяц (см. таблицу).

Как увеличить клиентскую базу в 3 раза за полгода

Ввели обязательный холодный обзвон

Мы стали обзванивать все сайты, на которые отправляли письма. Выяснилось, что 3–15% сайтов, не ответивших нам, заинтересованы в продвижении (это около 7% от общего числа сайтов, которым мы рассылали письма). Средний чек некоторых из этих клиентов превысил 60 тыс. руб. На этом можно было бы остановиться. Но при расширении отдела производства я применил и другие маркетинговые инструменты, что позволило привлечь в компанию около 60 млн руб. при затратах на привлечение в 2 млн руб.

В итоге

Клиентская база выросла втрое. Старые клиенты стали заказывать больше дополнительных услуг. Сейчас я приостановил поиск новых заказчиков, потому что нужно наращивать производственные мощности, нанимать новых людей.

Активный приток новых заказчиков привел к тому, что мы стали заключать договоры на обслуживание с месячной задержкой. По опыту 2008 года могу добавить, что в срочной и среднесрочной перспективе количество клиентов лишь возрастет, появится вторая волна заинтересованных в Интернете как в площадке, которая минимизирует издержки.

«Генеральный Директор» сделан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

Виктор Нагайцев окончил факультет экономики и управления Московского открытого технологического института. С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по автоматическому продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009).

ООО «ПерфектСЕО»
Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.)
Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону
Численность персонала: 53
Годовой оборот: около 3 млн долл. США 

Как увеличить клиентскую базу в 3 раза за полгода

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.