text
Генеральный Директор

Как работать с b2b-клиентами, чтобы они не ушли

  • 14 марта 2016
  • 2332
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Владислав Олинов, Директор по маркетингу торгово-производственной компании Defender, Москва


  • Как убедить оптовика купить ваш товар
  • Как работать с клиентами в b2b в сложное время

Для поддержания теплых отношений с b2b-клиентами не так важна прямая реклама, как информационная работа с ними. Нужно подробно рассказывать об особенностях сервисной поддержки, причем не только о ее сильных сторонах, но и о возможных проблемах.

Вот из чего складывается наша работа с b2b-клиентами

Проверка качества в четыре этапа

Служба качества проверяет товар в четыре этапа: на уровне образца, на производстве (когда продукция сходит с конвейера), затем при приемке партии на склад и, наконец, в случае возникновения проблем с товаром у дилера. Мы реализуем несколько миллионов устройств в год, поэтому нам важны изменения даже десятых долей процента в категории качества. Внедренная система приемки продукции через сервисный центр позволила свести долю брака к 0,5%.

Предупреждение о возможном проценте брака

К сожалению, даже при самых тщательных проверках небольшой процент брака все равно неизбежен. О чем мы честно предупреждаем клиентов и добавляем, что бракованный товар можно в любой момент обменять по упрощенной процедуре. Часто мы сами забираем со склада клиента бракованные устройства, предоставляя взамен исправные. Для многих партнеров информация о возможном проценте брака в партии крайне важна, так как позволяет обезопасить себя от неприятностей с конечным потребителем и сэкономить на издержках, связанных с возвратами. Представьте, что Вы – компания, покупающая для собственных нужд 10 тыс. электронных устройств. Если Вы знаете процент брака (например, 0,6%), то Вам нужно дополнительно приобрести 60 устройств, чтобы оперативно обменивать неработающие приборы, попавшие к Вашим сотрудникам. Если же процент брака неизвестен, то есть вероятность или недооценить его (и в результате заставить свой персонал долго ждать замены либо ремонта), или, наоборот, переоценить (и потратить на подменный фонд больше средств).

Обслуживание клиента силами команды, а не отдельного менеджера

Мы не замыкаем процесс работы с клиентом на одном менеджере, потому что он нередко перегружен и может многое упустить из виду. На каждом этапе обслуживания с клиентом работает команда специалистов (отдельно по технической проработке продукта, отдельно по вопросам, связанным с программным обеспечением, и т. д.). Подобный подход вряд ли оправдан для b2c-рынка, но идеален для работы с b2b-клиентами, так как ни одна проблема не остается без внимания. Такая клиентская поддержка обходится в среднем на 10% дороже, чем обычный сервис, но при больших оборотах она практически исключает простои и ошибки, что в итоге приводит к хорошему финансовому результату.

Постоянное информирование клиента о доступных услугах

Если на сайте клиент может создать личный кабинет и отслеживать статус запросов, если вы обмениваете брак в течение одного дня – обязательно расскажите об этом.

Если у вас есть собственный промышленный дизайнер – это еще одно конкурентное преимущество. Например, для одного крупного туроператора мы производим аксессуары для путешествий (туроператор дарит их своим клиентам в качестве бонуса). Поскольку мы сами создаем продукты, то смогли доработать эти устройства в соответствии с пожеланиями клиента: изменили некоторые материалы, цветовую гамму, расширили функционал. В результате заказчик сотрудничает с нами уже много лет.

B2b-клиентам нужно сообщать даже о таких элементарных вещах, как возможность замены упаковки или появление на сайте новых онлайн-сервисов. Не надейтесь, что заказчики сами это заметят.

«Генеральный Директор» сделан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

В итоге

Благодаря правильно выстроенному клиентскому сервису мы не потеряли в текущем году ни одного заказчика. Если начиная с Нового года объем продаж стремительно падал, то уже с апреля мы наблюдаем устойчивую динамику роста: по некоторым категориям товаров уровень продаж вернулся к докризисным показателям и даже увеличился на 2–3%. И это на фоне ухода с рынка многих игроков.

B2b-клиенты ценят возможность просчитывать финансовые риски, связанные с браком и сервисным обслуживанием, поэтому остаются с нами и рекомендуют нас своим партнерам.


ООО «Дефендер компани» (бренд Defender)
Сфера деятельности:производство и продажа продукции для компьютеров, планшетов и смартфонов
Территория: Россия, страны СНГ, Западная и Восточная Европа
Численность персонала маркетинговой службы: 16
Среднегодовой объем продаж: более 13 млн единиц продукции

Как работать с b2b-клиентами, чтобы они не ушли

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.