Как помочь клиентам, которые боятся сделать первый заказ

681
Фото © mandalaybus | Flickr
Фото © mandalaybus | Flickr

Василий Мунтян, Генеральный Директор и совладелец интернет-ателье «Рубашка на заказ», Ижевск


  • Чего опасаются клиенты, делая первый заказ
  • Что поможет побороть страхи потенциальных заказчиков
  • Как доказать клиенту, что компания действительно существует и готова качественно выполнить работу

Шесть лет назад мы создали проект по онлайн-продаже сорочек, пошитых по индивидуальным размерам (мерки клиент снимает самостоятельно с помощью виртуального конструктора). С начала работы главной проблемой была боязнь клиента сделать первый заказ. Наша борьба со страхами клиентов приносит свои плоды: 25% новых покупателей, которые вопреки опасениям сделали первый заказ, становятся постоянными и обеспечивают половину заказов в нашем портфеле.

Что мешает клиенту сделать первый заказ

Мы выявили несколько проблем, которые останавливают покупателя.

Чтобы оформить заказ, необходимо пройти несколько стадий

Клиенту нужно выбрать желаемую ткань и фасон, все элементы сорочки, дополнительные опции. Потом нужно создать профиль размеров и ввести свои мерки, предварительно сняв размеры с тела. Вроде бы все просто, но далеко не каждый готов пройти все этапы до конца.

Боязнь неправильно снять мерки

Требуется снять более 10 мерок с помощью портновского метра. Дилетант в шитье может легко ошибиться, особенно если отнесется к задаче без должного внимания.

Готовая сорочка может не подойти

Рубашка – нательное изделие, очень многое здесь зависит от тактильных ощущений. Клиенты боятся, что им не понравится ткань или сорочка не сядет, как положено.

Некоторые покупатели не доверяют российским производителям

В первое время нас часто сравнивали с китайскими подвалами. Потенциальный покупатель относился с недоверием к самой услуге и к возможности ее качественной реализации.

Все привыкли, что сорочки должны быть итальянскими или английскими, хотя почти все они производятся в Китае на больших фабриках. К счастью, после нескольких производственных репортажей в Интернете негативные отзывы прекратились. Эти репортажи готовили приглашенные фотографы-блогеры.

Например, к нам приезжал известный блогер Илья Варламов, а также представитель сообщества «Как это сделано» (в «Живом журнале»).

Что лечит страхи клиентов

С самого начала мы пытались справиться с боязнью клиента сделать первый заказ. Постепенно придумывали все новые инструменты – в основном для того, чтобы завоевать доверие новых клиентов (те, кто уже опробовал наш сервис, доверяли и без этого).

Бесплатный буклет с образцами тканей

Чтобы покупатель мог ознакомиться с тканями и выбрать ту, которая подходит лучше всего, мы бесплатно высылаем ему образцы перед заказом. Для этого клиент выбирает на сайте 12 тканей, которые ему интересны, далее мы направляем заказ на раскройный участок производства, где подбирают нужные образцы. Кусочки тканей вклеивают в специальную открытку и отсылают клиенту «Почтой России». Один буклет вместе с доставкой обходится нам примерно в 20 руб.

Буклет нужен не только для ознакомления с тканями. Для клиента это своеобразная гарантия, что ателье действительно существует и готово сшить отличную сорочку. Почти половина новых клиентов, зарегистрировавшихся на сайте, заказывают буклет. Примерно 70% из них в дальнейшем делают заказ.

Бывают случаи, что письмо до клиента не доходит. Тогда мы высылаем буклет повторно, но не более одного раза. Дело в том, что иногда заказы делают мастерицы, изготовляющие кукол. Они не собираются покупать сорочку, но заказывают по несколько буклетов только ради тканей. Отправлять же буклеты с курьером неоправданно дорого.

Помощь в снятии мерок

Судя по статистике Google Analytics, большинство посетителей нашего сайта уходят именно на стадии снятия мерок, этот этап оказывается самым сложным. Клиент может сделать заказ по стандартным размерам (указав лишь обхват шеи и рост) или создать новый профиль размеров и снять все мерки сам. Чтобы устранить возможные опасения, на странице конструктора мы разместили изображение печати «100% гарантия посадки». Это значит, что даже если заказчик сделает ошибки, мы обязуемся их исправить. Делаем мы это следующим образом: запрашиваем фото и по нему корректируем мерки или приглашаем клиента в наше московское представительство. Результат пока не слишком очевиден, но небольшой рост конверсии уже есть.

Тестовое изделие

Практически сразу после открытия ателье мы стали предлагать пошив тестовой сорочки перед выполнением основного заказа. Она производится из самой недорогой ткани, а в остальном не отличается от других изделий (те же обработка и фурнитура). Такая рубашка стоит гораздо дешевле – сначала мы брали символические 390 руб., затем поняли, что слишком низкая цена привлекает не ту целевую аудиторию, и увеличили стоимость до 1890 руб. Клиент, примеривший такую рубашку, убеждается в том, что все размеры верны, и поэтому не боится заказывать дорогую сорочку.

Спецпредложение для тех, кто делает заказ сразу на две рубашки

Если клиент делает заказ на сумму от 6 тыс. руб. (то есть заказывает две и больше рубашек), мы шьем для него тестовую сорочку бесплатно. При оформлении заказа он получает письмо от службы поддержки, в котором мы предлагаем воспользоваться этим спецпредложением.

Если клиент согласен, то мы сначала запускаем в производство и высылаем покупателю тестовую сорочку и лишь после подтверждения, что все хорошо, выполняем основной заказ. Спецпредложение пользуется популярностью.

Активное общение

Во всех обращениях к клиентам мы всячески подчеркиваем, что не бросим заказчика одного. Покупатели получают от нас много писем. Например, после регистрации сразу два: одно – приветственное, а другое – с рассказом о спецпредложении.

Приветственное письмо после регистрации 

Здравствуйте, Иван!

Благодарим Вас за регистрацию в интернет-ателье «Рубашка на заказ». Искренне надеемся, что Вам у нас все понравится! С удовольствием выполним Ваш первый заказ! Мы всегда идем навстречу нашим клиентам и достигаем для них 100% результата!

Ваш пароль: YTVCv5PNoQ5

По всем возникающим вопросам Вы можете обратиться по адресу: support@rubashka-na-zakaz.ru

С уважением, «Рубашка на заказ»

Письмо с рассказом о спецпредложении

Здравствуйте, Иван!

Позвольте представить Вам «Специальное предложение для новых клиентов»: при покупке одной и более рубашек в первом заказе на сумму от 6 000 рублей с учетом возможных скидок Вы можете получить тестовую рубашку БЕСПЛАТНО. Тестовая рубашка предназначена для проверки правильности снятия мерок.

Для того чтобы воспользоваться этим предложением, Вам необходимо оформить и оплатить заказ на сумму не менее 6 000 рублей. Наши менеджеры по работе с клиентами свяжутся с Вами. С Вашего согласия мы изготовим и вышлем Вам тестовую рубашку по Вашему профилю размеров. Вы оцените правильность посадки по фигуре, а если возникнет необходимость, внесете коррективы в профиль размеров. После этого основной заказ по уточненным меркам будет запущен в производство и отправлен Вам. Специальное предложение не действует на рубашки по стандартным размерам и на рубашки из ткани заказчика.

По всем возникающим вопросам Вы можете обратиться по адресу: support@rubashka-na-zakaz.ru

С уважением, «Рубашка на заказ»

На странице для новых клиентов среди основных пунктов мы выделяем безусловную замену изделия, если оно не подошло. Конверсия регистраций в заказы составляет 25%.


Василий Мунтян окончил экономический факультет Удмуртского государственного университета, а также Уральскую академию госслужбы (муниципальное и государственное управление). Работал в розничной торговле и банковской сфере. В 2009 году создал компанию «Рубашка на заказ». Имеет международный сертификат кайдзен-менеджера. Занимается триатлоном, участвует в соревнованиях.

ООО «Рубашка на заказ»
Сфера деятельности: пошив рубашек по индивидуальным размерам
Численность персонала: 50
Среднегодовой оборот: 25 млн руб.
Объем выпускаемых изделий в месяц: 2000

Как помочь клиентам, которые боятся сделать первый заказ

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль