Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

2562
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

В 1982 году криминологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг разработали и сформулировали теорию «разбитых окон». Их идея заключалась в том, что если уделять достаточное внимание мелким правонарушениям – карманным кражам, разрисовке стен и переходам улиц в неположенном месте, то это поможет сократить количество действительно серьезных преступлений – убийств и разбоев. Дело в том, что даже такой безобидный непорядок, как разбитые окна, посылает сигнал всем, кто идет мимо: здесь никто не обращает внимания на разбитое окно, значит, и более серьезные нарушения могут остаться без последствий.

Теория «разбитых окон» применима и к бизнесу. Например, если в туалете ресторана закончилась туалетная бумага, то клиенты получают сигнал: руководство заведения не заботится о посетителях и, вероятно, также не слишком щепетильно относится к мытью посуды и приготовлению еды. Проверьте себя и свою компанию на наличие подобных «разбитых окон».

Теория разбитых окон (Broken windows theory) означает следующее: хаос может распространяться подобно эпидемии. Предположим, в помещении разбили окно. Если ни один человек не вставит новое, то через некоторое время в комнате не будет ни одного целого стекла. Выражаясь иначе, явный беспорядок и несоблюдение правил поведения одними может провоцировать других также игнорировать правила. Поразмышляем над тем, как теория разбитых окон влияет на бизнес и как практически можно искоренить это явление.

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

Чем подтверждается теория разбитых окон: эксперименты социологов

Социологи из Нидерландов (университет Гронингена) провели 6 экспериментальных исследований с целью подтверждения ТРО.

Эксперимент 1. Первое исследование теории разбитых окон провели на улице с множеством гипермаркетов и универмагов, у парковочной стены торгового помещения, возле которой горожане, приехавшие сделать покупки, оставляют свои велосипеды. Возле этой парковки была размещена хорошо заметная табличка, запрещающая делать надписи на стене. Вначале вся площадь стены была чистая. Социологи прикрепили на руле всех велосипедов (их на тот момент насчитывалось 77) рекламный буклет с пожеланием счастливого праздника и эмблемой выдуманного спортивного маркета. Укрывшись в удобном месте, ученые начали наблюдение за реакцией владельцев велосипедов. Урны поблизости убрали, так что люди могли или бросить листовку под ноги, или перевесить на один из соседних велосипедов, или положить в карман, чтобы выкинуть при первом удобном случае. Первый и второй вариант считались бы нарушением установленных правил, а 3-й вариант говорил бы об их соблюдении. Только 25 человек из 77 (33%) нарушили нормы поведения. После этого исследование провели еще раз, соблюдая те же условия: такую же погоду, такое же время суток, но заранее разрисовав всю площадь стены абстрактными надписями. Во второй раз намусорить решили 69% велосипедистов. Выявленная разница показала важную статистическую значимость: нарушенный запрет пачкать стены спровоцировал нарушение другого общепринятого правила не мусорить на улице.

Эксперимент 2. Второе исследование теории разбитых окон должно было продемонстрировать, подтверждает ли она исключительно общепринятые нормы или применима и для локальных правил, установленных в рамках одного пространства или обстоятельства. Экспериментаторы поставили забор, перегораживающий вход на автомобильный паркинг, но оставив в этом заборе широкий проем. Около парковки установили 2 знака: «Вход запрещен. Вход в 100 м слева» и «Парковка велосипедов у забора запрещена». Эксперимент снова организовывали в 2-х режимах: «правила соблюдены» и «правила нарушены». В первый раз в нескольких метрах от перегородки поставили 5 велосипедов, не пристегнутых к забору. А во второй раз эти 5 велосипедов оставили пристегнутыми. Находясь в укромном месте, исследователи следили за реакцией граждан, пришедших за своим автомобилем: захотят ли они искать вход слева или будут пролезать в щель. Результаты оказались положительными: в режиме «правила соблюдены» в щель устремилось лишь 27% водителей, а в режиме «правила нарушены» – 82%.

Эксперимент 3. Третье исследование теории разбитых окон организовали на территории подземной парковки возле гипермаркета, где висел большой и заметный знак с просьбой возвращать взятую в магазине тележку. В режиме «правила соблюдены» на пространстве парковки не было ни одной тележки, а в режиме «правила нарушены» водители оставили уже 4 тележки. К дворникам машин социологи так же прикрепили листовки, как и во время первого эксперимента. Итог был предсказуем: в первом режиме выбросили бумажку под ноги 30% автовладельцев, а во втором – 58%.

Эксперимент 4. Четвертое исследование теории разбитых окон напоминало первое, но нарушение правил было уже не визуальным, а звуковым. Нидерландские законы запрещают использовать петарды и фейерверки в предновогодний период времени. В результате эксперимента было доказано, что владельцы велосипедов выбрасывают мусор под ноги в несколько раз чаще, когда рядом слышны пиротехнические звуки.

Эксперименты 5 и 6. Пятый и шестой эксперименты в рамках теории разбитых окон подталкивали человека на совершение мелкой кражи. Из почтовых ящиков торчали конверты с прозрачными окошками, из которых явно проглядывали купюры номиналом 5 евро. Социологи наблюдали за прохожими, калькулируя количество случаев воровства. В режиме «правила соблюдены» почтовые ящики были чистыми и около них не было мусора. А в режиме «правила нарушены» некоторые ящики разрисовали граффити (исследование 5), или намусорили рядом с ними (исследование 6). В режиме «правила соблюдены» лишь 13% граждан украли купюру из конверта. Разрисованный ящик спровоцировал украсть деньги 27% граждан. А большое количество мусора около ящика спровоцировало украсть купюру 25% людей.

Как теория разбитых окон применяется на практике

Теория разбитых окон изучается криминалистикой, но применима ли она в других жизненных областях (бизнес, отношения, быт)? Безусловно, да. Рассматривая ее в других плоскостях, вы заметите, что она справедлива и для них. Где намусорено, там сорят еще больше, где кто-то работает плохо, там «халтурят» и другие. Любой негатив влечет за собой еще больше негатива, количество проблем растет как снежный ком. Каким образом выявить разбитое окно в своем доме?

Испытывая продолжительные сложности, изучите общую картину, чтобы выявить маленькие недостатки, способные разрушить дисциплину в трудовом коллективе или в семье. Если один человек постоянно опаздывает на службу, или выпивает на работе, или заигрывает с замужней дамой – остальные сотрудники незамедлительно углубляются в свои пороки. Кто-то начинает играть в «стрелялки», кто-то – отсыпаться на рабочем месте, кто-то – выносить из офиса ворованные инструменты, канцтовары и т.п. Стоит кому-то обнаружить лазейку в общественном порядке – ею начинают пользоваться остальные.

Причина разгильдяйства в любом коллективе (семейном или рабочем) скрывается иногда в простой бытовой мелочи: старый компьютер в кабинете, протекающая крыша в столовой, грязный офисный туалет.

Теория разбитых окон действует и в самодисциплине. К примеру, у вас нет привычки по утрам просматривать электронную почту, чтобы удалить спамовые рассылки и ответить на важное письмо. Из-за такого «разбитого окна» вы можете пропустить перспективные предложения или замечания от заказчика, потерявшись в электронном мусоре. Последствия «незастекленного окна» скажутся в общей рабочей неорганизованности, завале серьезного проекта, выговоре от руководства, потере доверительного отношения, невозможности строить карьеру. Даже если человека считают профессиональным сотрудником. Он хватается за голову, размышляя в отчаянии, по какой причине случился такой беспорядок в делопроизводстве – а началом всему был почтовый ящик. Безусловно, это только иллюстрация – развитие событий у каждого будет свое, потому что все люди разные.

Все может начаться с незначительного. Вспомните, как родители твердили нам в юные годы: «Не смей курить! Сперва тебе захочется сигарету, затем пива, затем понюхать марихуану, потом – игла и вынос всего ценного из квартиры». Нас часто возмущали их слова, но сегодня мы понимаем, что у большинства спившихся алкоголиков, наркоманов, воров, убийц все начиналось с мелких правонарушений: убийца тренировался на кошках, а вор крал жвачку в супермаркете.

Не будем возводить риск в квадрат. Возьмем среднестатистического человека, запутавшегося в заботах и не понимающего, как все это исправить. Начинать необходимо с простого. Если проблема касается трудолюбия, можно попытаться воспитывать в себе привычку хотя бы мыть чашку после себя. Теория разбитых окон применима и в восходящем, и в нисходящем движении: как из негативных мелочей накапливается масса серьезных затруднений, так и благодаря позитивным маленьким достижениям эти сложности постепенно решаются.

Всмотритесь в окружающий вас мир: из-за каких мелочей, из-за какого дурного примера (в том числе и вашего собственного) вы сбиваетесь с пути. Вам не составит труда увидеть их.

Маленькое со временем становится большим. Один человек своим примером спровоцирует толпы действовать подобным образом. Представим себе прохожего, который не может найти урну, чтобы выбросить фантик от конфеты. Скорее всего, он не бросит обертку на землю, но, заметив мусорную кучу у обочины, сразу же без всяких угрызений совести выкинет бумажку в эту кучу. Сработает заблуждение: все бросают мусор туда, значит, и мне можно сделать так же. Но всего пару дней назад на этом месте валялась единственная обертка. Позже к ней добавилась еще одна, потом – еще одна. Вот так и возникла эта свалка мусора. Перефразируем фразу из американского фильма: все начинается с нулевого пациента. Он выбросил на землю первый фантик, а другие – повторили это подобно «обезьянам». Вот такая у нас сущность – нам легче подражать толпе, чем предпринимать какое-то действие в одиночку.

Подведем итог, как проявляется и как работает теория разбитых окон:

  1. Грязное и неопрятное место события может провоцировать людей нарушать правила.
  2. Дурные примеры окружающих людей ведут к снятию моральных запретов.
  3. Мелкое нарушение толкает на совершение более серьезного проступка.
  4. Теория разбитых окон действует в оба конца: ликвидируя мусор, плохую модель поведения, мелкое нарушение, можно наладить дисциплину, порядок, более высокую ответственность и самоконтроль людей.
  5. Теория разбитых окон должна применяться в первую очередь к себе.

Знание теории разбитых окон поможет изменить мнение о мелочах в любых сферах жизнедеятельности людей. Начав с маленьких улучшений в бытовой и профессиональной сфере, можно кардинально изменить всю свою жизнь. И очень может быть, что воспитание одной маленькой привычки делать утренние пробежки со своей овчаркой поможет ее хозяину развить дисциплину, трудолюбие и успешный рост в бизнесе. Многие даже не заметят этой взаимосвязи, но ведь мы уже понимаем, в чем она заключается.

Теория разбитых окон в бизнесе

Спектр применения теории разбитых окон очень широк, она влияет, безусловно, и на бизнес. Например, Дэн Кеннеди в книге «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать» пишет, что нарушения дисциплины нельзя воспринимать слишком терпимо. Разбитое окно может обнаружиться в виде грязного прилавка, неграмотно выложенного товара, неупорядоченного списка блюд или работника-грубияна… Когда окружающие начинают воспринимать вашу компанию как второсортную, уже не важно, насколько качественно вы выполняете свои основные обязанности.

С Дэном сложно поспорить. Вы можете вкладывать большие деньги в офисный дизайн, украшая помещение белоснежными кожаными диванами, стеклянными дверьми, красивыми девушками-официантами… Но если стеклянные двери испачканы чьими-то жирными отпечатками, диваны заметно «засижены», а у девушки-администратора стерся лак на ногтях – ваши усилия будут напрасными. У клиентов ухудшается мнение и о вашем бизнесе, и о вас. Ведь если вы не обеспечиваете элементарного порядка в офисном помещении, имеет ли смысл начинать сотрудничество?

А вот влияние теории разбитых окон на персонал. Представьте, когда кто-то в коллективе нарушает правила. Остальные становятся свидетелями того, что этому сотруднику все может сойти с рук. Вскоре абсолютно все начинают приходить на работу не вовремя, допускать самовольные уходы по делам, тратить рабочее время на игры в интернете и долгие переписки в соцсетях, оставлять рабочее место до окончания рабочего дня, без цели бродить по кабинету, создавая видимость бурной деятельности. Не успев опомниться, вы осознаете, что собрали команду высокооплачиваемых бездельников. Важно своевременно замечать «разбитое окно» в коллективе, чтобы от него не пострадала эффективность деятельности всех сотрудников.

Несколько слов скажем о персональном рабочем месте в рамках теории разбитых окон. Ведь ТРО проявляется и здесь. Баррикады из грязных кофейный чашек, кучки конфетных оберток, стопки бесполезных бумажек, запылившийся экран монитора… Все эти мелочи быстро и неприметно портят рабочее настроение, провоцируя человека бездельничать, маяться от скуки, лени, переедания, исполняя свои обязанности без желания и старания.

Словом, каждую рабочую смену нужно начинать и заканчивать уборкой своего трудового места, вовремя избавляясь от всего лишнего, аккуратно раскладывая все на свои места, систематически протирая от пыли. Эти несложные действия окажут положительное влияние на вашу продуктивность и на имидж фирмы в целом.

Как применить теорию разбитых окон (на примере отдела продаж)

Теория разбитых окон действует и в отделах продаж, обеспечивая хорошие материальные результаты. Каким образом ее внедрять?

  1. Строго взыскивайте за опоздания на работу. Никакие другие проблемы не демонстрируют несостоятельность управляющего отделом продаж так, как неспособность навести порядок в этом вопросе. Либо имеется распоряжение, допускающее свободный рабочий график, либо все приходят вовремя. Так же следует относиться и к уходам раньше времени, и к перекурам, и к беспорядочным перерывам.
  2. Требовательно следите за своевременным внесением данных в клиентскую базу. Недостаточный контроль над CRM-системой приводит к расхолаживанию отдела продаж.
  3. Требуйте от сотрудников исполнения стандартов внешнего вида. Весь персонал должен придерживаться его. Если в вашей компании еще не установлен такой стандарт, то пора его внедрять.
  4. Проводите своевременные генеральные уборки в кабинетах. Требуйте от всех сотрудников идеального порядка на их рабочих местах.

Думаете, это не важно? Да, когда у вас не установлены такие нормы. Но если у вас есть свод правил, а персонал игнорирует их, опаздывая на работу, не заполняя CRM, не соблюдая стандарты внешнего вида, и эти недочеты не контролируются вами, то люди будут нарушать эти требования и дальше. Может показаться, что все это мелочи. Но мелочи способны группироваться в масштабные проблемы, мешая вам повышать уровень продаж.

6 правил для руководителя, которых нужно придерживаться для противодействия теории разбитых окон

Правило 1. Настоящие лидеры должны быть одержимы своим бизнесом.

Под одержимостью мы подразумеваем фокусировку на чем-то одном. Для предотвращения появления разбитого окна или соблазна долго его не чинить директору нужно быть одержимым своим делом.

Руководителя должны возмущать неочищенные мусорные корзины или не протертые от пыли прилавки. Обнаруживая что-либо подобное, одержимый начальник может испытывать чувство реальной физической боли. Он может не спать ночью, размышляя, как усовершенствовать свое дело. Он переживает об этом и когда ест, и когда отдыхает. Своим отношением к бизнесу он стимулирует рвение своих подчиненных.

Говарда Шульца, президента компании «Старбакс», по праву можно считать таким руководителем. Он требовал, чтобы клиентов его кофеен встречали специалисты, профессионально разбирающиеся в кофе, способные дать грамотную консультацию. Говард заблаговременно создал массовую обучающую программу для своих сотрудников, что обеспечило компании бурный рост. При этом оплачиваемое обучение составляло 22 часа ежегодно. Таким руководителем можно считать и Рэя Крока, основателя McDonald’s. Он мог схватить швабру и начать драить полы, когда замечал, что ресторан не соответствует установленным нормам гигиены.

Правило 2. Проявляйте настойчивость в том, что касается работы компании.

Любовь к чистоте и неспособность жить там, где грязно, – не одно и то же. Не допускайте того, чтобы ваши клиенты заходили в туалет, не сияющий чистым блеском, чтобы ваши потребители ожидали ответа по телефону дольше, чем 2 гудка. Во избежание этого необходимо составить правила и контролировать их соблюдение ежеминутно.

Звание приверженца порядка можно заслуженно присудить Джорджу Стейнбреннеру III, владельцу известной бейсбольной команды «Янкиз». Он уделял огромное внимание внешнему виду своих спортсменов, так как считал, что это усиливает хорошее восприятие команды и увеличивает поступающий денежный поток. Он обязал всех игроков появляться в общественных местах в костюмах и галстуках. Спортсменам запрещалось носить щетину и отпускать длинные волосы. Нарушение этих правил жестко наказывалось, вне зависимости от заслуг. Джордж по праву гордился имиджем своей команды.

Правило 3. Будьте щепетильны при выполнении своих обязательств.

Многим гигантам бизнеса суждено было рухнуть. Причина была в их вседозволенности. К примеру, в 1980-1990 годы магазины Kmart – монополист розничного рынка США. Но к 2002 году компания закрыла 600 магазинов (около 25%) и уволила 67 тысяч своих сотрудников, потерпев убытки на 3 млрд. долларов. Кризис случился по причине того, что организация начала позволять себе не исполнять обещания. Она заявляла себя как территорию качественной и дешевой продукции, но в действительности устанавливала приемлемые цены только на некоторое число товаров. Клиенты окончательно перестали доверять компании.

Правило 4. Формируйте приятное первое впечатление, которое производит персонал на посетителей.

Чтобы установить прочную эмоциональную связь с клиентами, необходимо заботиться о положительном первом впечатлении. Если впечатление было неприятным, то клиент вряд ли придет к вам еще раз. Чаще всего, первыми встречают ваших клиентов кассиры, секретари, торговые агенты, продавцы, сотрудники call-центров. Риск в том, что большинство компаний не уделяет должное внимание выбору соискателей и их обучению, отнимая у себя возможность производить приятное первое впечатление.

Бейсболист Джо Ди Маджо известен своими победами в 56 играх подряд. Спортсмен рассказывал, что каждая игра – это предел его возможностей, ведь на трибунах всегда окажется тот, кто наблюдает за ним впервые. Если бы Маджо не уделял внимание первому впечатлению, он вряд ли бы добился такого  рекордного количества побед.

Правило 5. Будьте в меру лояльны к ошибкам работников.

Современный бизнес прощает погрешности чаще, чем следовало бы. Специалисту сделали несколько замечаний, но он снова и снова допускает одни и те же ошибки (не может дать грамотного ответа, игнорирует вопросы посетителей, грубит). Проблема решится вместе с увольнением горе-сотрудника. Не миритесь с систематическим нарушением рабочей дисциплины и невыполнением должностных инструкций. Такие ошибки, как вирусы, распространяются с молниеносной скоростью. Их искоренением нужно заниматься незамедлительно.

Чрезмерная лояльность к сотрудникам, со слов Джека Уэлча, генерального директора компании General Electric, – это фальшивая доброта. Он учил менеджеров не ошибаться, полагая, что снисходительность идет персоналу на пользу. Напротив, попустительство формирует у сотрудника заблуждение, что он – прекрасный работник, хотя на самом деле человек выполняет свои обязанности плохо. Известно, что не допускает ошибок только тот, кто не работает. Но есть лимит количества проступков. Вы сострадаете сотруднику, который переживает сейчас личную драму, и не требуете от него многого – это допустимо. Но вам необходимо обозначить границы. «Я вхожу в твое положение и помогаю тебе. Но тебе в любом случае нужно делать свою работу на должном уровне. В противном случае я вынужден буду тебя уволить». Вам нужно будет выполнить то, что вы пообещали, если вы не получили от человека качественный результат.

Правило 6. Делайте для клиентов чуть больше, чем они ожидают.

Мало заниматься ремонтом разбитых окон. Нужна профилактика. А это – больше поиска и решения проблем. Сеть универмагов Nordstrom мало чем отличается от остальных магазинов по площади, ассортименту и ценам. Но люди делают выбор в их пользу, даже если есть варианты поближе к дому или месту работы. Секрет в том, что в универмагах Nordstrom установлены рояли, а стильно одетые пианисты играют за ними красивые произведения. Музыку слышно во всем магазине, но она ненавязчива и спокойна. Заботясь о своих посетителях, компания решила добавить некоторую роскошь в шопинг, который часто сопровождается суетой, торопливостью, тратами. Конечно, организация может установить вместо пианино витрины с товарами, не покупать дорогостоящие музыкальные инструменты, не оплачивать труд пианистов (для посетителей музыка бесплатна). Но компания выбрала другой путь, не только ремонтируя разбитые окна, но и делая все, чтобы избежать их в будущем.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль