text
Генеральный Директор

Недовольный клиент: что делать, если он уходит

  • 7 апреля 2016
  • 1264
Фото © argyle plaids | Flickr
Фото © argyle plaids | Flickr

Екатерина Чегнова, Соучредитель сети школ иностранных языков Star Talk, Москва


  • Как за 10 дней отговорить недовольного клиента расторгать договор с компанией

Если недовольный клиент хочет расторгнуть контракт, есть три варианта ответных действий.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Например, крупные западные корпорации возвращают деньги по первому требованию. Но малому бизнесу такое решение не по карману.

Противоположная тактика – не возвращать ничего без суда. В России лишь 7–10% недовольных клиентов готовы обратиться в суд, даже если их права грубо нарушены. Но надеяться на повторные продажи и хорошую репутацию в таком случае уже не приходится. Поэтому мы придерживаемся третьего варианта – ищем компромисс (в рамках закона «О защите прав потребителей»). Более пяти лет я сама рассматриваю все заявки недовольных клиентов на расторжение контракта и выработала механизмы минимизации потерь.

Как работать с недовольным клиентом

Предложить альтернативу

Для начала координатор учебного центра предлагает недовольному клиенту, которого что-то не устроило, изменить график обучения или перейти в другую группу и к другому преподавателю. Если клиент продолжает требовать возврата денег, ему выдается бланк заявления, где он излагает проблему.

Взять 10 дней на рассмотрение жалобы

Я изучаю заявление вместе с юристом и решаю, что можно предложить недовольному клиенту.

Например, это может быть повторное обучение на более подходящих условиях, другая форма обучения, передача права на посещение курсов другому лицу или заморозка оплаты (чтобы клиент мог продолжить обучение позже). В 70% случаев клиент соглашается на один из этих вариантов.

Как угодить клиентам: 5 правил для тех, кто хочет стать богаче

Обосновать расходы на оказание услуги

Дополнительный аргумент не забирать деньги – документ об уже понесенных нами затратах, составленный на официальном бланке. Важно донести до клиента, что, в соответствии с буквой закона, вернуть все деньги после того, как услуга оказана, не получится даже через суд. Например, мы списываем полную стоимость проведенных занятий. Если недовольный клиент захотел, чтобы мы собрали новую группу с учетом его пожеланий (данная услуга является у нас стандартной), и, не приступив к занятиям, решил расторгнуть договор, то списывается комиссия за сбор новой группы (это предусмотрено в договоре). В отдельных случаях может быть удержана стоимость вводного тестирования на определение уровня владения языком, демоурока и первичной консультации.

Попросить дать последний шанс

Бывает, что мы действительно допустили ошибку. Например, определили клиента в группу, которая не соответствует его уровню владения языком. Тогда я признаю промах, извиняюсь и говорю, что готова вернуть деньги, однако мне не хотелось бы оставлять о компании негативное впечатление, и поэтому я прошу дать нам еще один шанс. Приглашаю человека на пробный урок в другой группе и с другим преподавателем и обещаю, что, если его мнение не изменится, мы вернем ему деньги в полном объеме сразу после занятия. На такой урок приходят практически все (95%) клиенты, недовольные качеством сервиса ранее. Мы ставим самого опытного преподавателя и учитываем все пожелания клиента. Обычно после урока он отзывает заявление.

Не отвечать агрессией на агрессию

Не стоит проявлять ответную агрессию, лучше поблагодарить недовольного клиента за то, что он указал на минусы обслуживания, и пообещать их исправить.

Заявление о расторжении договора отзывают 8 из 10 человек. А еще двое, которые все же уходят, нередко возвращаются спустя какое-то время, когда у них меняются жизненные обстоятельства.

3 способа вернуть клиента, который ушел к конкурентам

7 идей от Джона Шоула, что можно предложить недовольному клиенту

Чем недоволен клиент[i] Как вести себя с недовольным клиентом Стоимость, $
Реальная Воспринимаемая
Задержка рейса Добавить на счет каждого пассажира по 1000 бонусных миль 2 20
Клиент ждал заказанный в ресторане столик около часа Предложить бесплатный аперитив (закуску) посетителю и его гостям 1,60 20
Клиент ждал врача 30 минут Отменить плату за первичный осмотр 15 75
Купленные в супермаркете пончики оказались несвежими Заменить пончики на свежие и предложить еще 10 в подарок 3 8
Банк оштрафовал клиента за просрочку платежа, который был сделан вовремя Вернуть штраф за просрочку и отменить проценты за месяц 35 65
Клиент купил коробку с испорченным шоколадом послать покупателю две бесплатные коробки шоколада 6 30
На автомойке клиенту плохо вымыли машину Предложить три купона на бесплатную мойку 4,50 18

[i] По материалам книги Джона Шоула «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту» (М.: Aльпина бизнес бук, 2008)

Недовольный клиент: что делать, если он уходит

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.