5 фактов, чего на самом деле хотят клиенты

Когда мы запускали Модульбанк, думали, что бизнес хочет меньше платить за банковское обслуживание, поэтому прозрачный и недорогой сервис точно будет востребован. Но мы решили не гадать, чего хотят клиенты, а спросить у них самих.

Проведя исследование, мы поняли, что ошибались: 9 из 10 бизнесменов даже не знают, сколько они платят за банк. Зато мы обнаружили, что клиенты хотят от банков, во-первых, качественного банковского сервиса, а во-вторых, наличия дополнительных услуг и квалифицированной поддержки.

До сих пор для многих предпринимателей визит в банк сродни походу в советскую поликлинику: вам не рады, приходится ждать в длинных очередях и потом слушать заученные фразы банковских сотрудников. Создается ощущение, что это не вы и ваш бизнес приносите деньги банку, а напротив – вы ему что-то должны. Мы должны стать союзником бизнеса, а не его извечной головной болью.

Итак, чего хотят клиенты от банков и компаний

1. Возможность получить консультацию и помощь быстро

Ваш клиент устал слушать по телефону 10-минутный IVR[i] (англ. интерактивное голосовое меню) со словами «ваш звонок очень важен для нас». Он хочет сразу получить помощь.

У нас есть онлайн-чат с сотрудниками банка, который работает круглосуточно. Мы не хотим, чтобы предприниматель подстраивал свой график под режим работы банка.

При звонке на горячую линию операторы берут трубку не позднее третьего гудка – это наш стандарт. Мы не берем на работу в колл-центр тех, кто раньше работал в банковской сфере. Поскольку считаем, что эти люди уже «зомбированы» всевозможными скриптами и разговаривают с клиентами механическими голосами, на автомате. С клиентами должен разговаривать живой человек, с эмоциями – только так можно действительно решить их проблему.

Почему клиенты уходят и не возвращаются

2. Клиенты хотят удобный интерфейс

Предпринимателю нужен удобный интернет-банк и мобильное приложение, где можно быстро посмотреть ключевые показатели бизнеса – выручку, расходы. Интерфейсы многих крупных банков больше заточены под требования бухгалтеров и финансовых директоров, но не владельца компании. Мы же попытались максимально упростить интерфейс нашего приложения, чтобы им было удобно пользоваться в первую очередь самим предпринимателям.

3. Экономить время

Мы инвестировали более 5 млн рублей в открытие респектабельного офиса в Москва-Сити[ii], но выяснилось, что 60% корпоративных клиентов вообще не хотят ходить в офис банка. Большая часть предпринимателей приходит к нам только один раз – для открытия счета. Да и мы сами можем приехать к клиенту, если ему не хочется тратить время на поездку в банк.

При условии, что предыдущие два пункта (поддержка по телефону и удобный интерфейс) работают хорошо, клиенту нет никакой нужды посещать отделения. Это, к слову, позволило существенно снизить наши издержки. Во всех 19 городах, где мы работаем, у нас нет отделений – только представительства (кроме Новосибирска).

Как я уже говорил, банк должен стать союзником и помощником предпринимателя. Для этого нужно не просто быстро принимать и отправлять платежи – важно понимать и другие потребности бизнеса.

4. Клиент хочет, чтобы вы решали все его проблемы

Важно понимать, что предприниматель не хочется заниматься вопросами бухгалтерии и налогооблажения. Однако он сделает все, чтобы у него не было проблем с государством и налоговой инспекцией. Небольшой бизнес обычно нанимает недорогого приходящего бухгалтера-фрилансера. Мы называем таких бухгалтеров «уходящими» - никогда не знаешь, когда ему надоест ваш проект, и он уйдет. А в худшем случае еще и заберет с собой всю отчетность.

Кроме того, нет возможности проследить, насколько старательно он ведет учет и не забудет ли предупредить о сроке уплаты налогов. К тому же приходящий бухгалтер работает на своем компьютере, и вы никак не можете проконтролировать возможную утечку конфиденциальной информации из-за вирусов и прочего.

На самом раннем этапе развития бизнеса, пока у вас есть свободное время, я бы посоветовал вести финансовый учет самостоятельно. Когда же ваше время начнет стоить дороже, чем услуги бухгалтера, мы предлагаем нанять онлайн-бухгалтера. В отличие от обычного приходящего бухгалтера он ведет учет в «облаке», то есть вы всегда можете проверить его работу, а ваши личные данные защищены от утечки и различных интернет-угроз. Максимальный пакет бухгалтерских услуг у нас стоит даже меньше, чем в крупных городах взял бы приходящий бухгалтер.

Еще один важный момент для бизнеса – составление и проверка договоров, подготовка документов для налоговой службы, консультирование по различным правовым вопросам. Не каждый небольшой предприниматель может позволить себе нанять юриста. Мы подумали, что юридические услуги, как и помощь бухгалтера, хорошо вписываются в концепцию решения финансовых задач клиента. Ведь различные контракты, платежи – все те операции, по которым банк выступает посредником – были бы невозможны без правильного юридического оформления. Мы предлагаем клиентам пакетное решение – за 5 тысяч рублей в месяц они получают поддержку по вопросам оформления договоров и возможность проконсультироваться с юристом.

Недовольный клиент: что делать, если он уходит

5. Получить помощь по непрофильным вопросам, которую именно вы ему и предложите

Найти сотрудника, какую-то информацию в интернете, организовать встречу - в крупных компаниях такими делами занимаются HR-служба и личный помощник руководителя. У начинающего бизнесмена таких ресурсов нет. Решать подобные вопросы самостоятельно нерационально – лучше это время уделить развитию бизнеса. Поэтому в наших сервисах появился бизнес-ассистент, который поможет решить любой вопрос: от подбора сотрудника и поиска подрядчиков до заказа столика в ресторане. Услуга входит в пакет обслуживания для малого бизнеса на одном из тарифов. У многих традиционных банков  это вызывает недоумение – как связаны банк и бизнес-ассистент? Но если рассматривать банк не просто как финансовый инструмент, а как бизнес-партнера, то все становится на свои места.

На мой взгляд, будущее корпоративной банковской сферы – в автоматизации услуг и максимальном упрощении, в том числе за счет объединения многих услуг. В марте мы запускаем бесплатную бухгалтерию для индивидуальных предпринимателей. После этого, думаю, доля клиентов сервиса увеличится до 35-40%.

Другой пример – 19% наших клиентов, работающих с иностранными партнерами, используют услугу валютного контроля. Нужно понимать, что банк как простой финансовый посредник в скором времени уже будет не интересен предпринимателям. Поэтому нужно меняться. И чем быстрее, тем лучше.

^{Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу}