text
Генеральный Директор

5 фактов, чего на самом деле хотят клиенты

  • 14 апреля 2016
  • 8288
сооснователь банка для малого бизнеса Модульбанк, Москва
Фото © Flickr
Фото © Flickr

Когда мы запускали Модульбанк, думали, что бизнес хочет меньше платить за банковское обслуживание, поэтому прозрачный и недорогой сервис точно будет востребован. Но мы решили не гадать, чего хотят клиенты, а спросить у них самих.

Проведя исследование, мы поняли, что ошибались: 9 из 10 бизнесменов даже не знают, сколько они платят за банк. Зато мы обнаружили, что клиенты хотят от банков, во-первых, качественного банковского сервиса, а во-вторых, наличия дополнительных услуг и квалифицированной поддержки.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

До сих пор для многих предпринимателей визит в банк сродни походу в советскую поликлинику: вам не рады, приходится ждать в длинных очередях и потом слушать заученные фразы банковских сотрудников. Создается ощущение, что это не вы и ваш бизнес приносите деньги банку, а напротив – вы ему что-то должны. Мы должны стать союзником бизнеса, а не его извечной головной болью.

Итак, чего хотят клиенты от банков и компаний

1. Возможность получить консультацию и помощь быстро

Ваш клиент устал слушать по телефону 10-минутный IVR[i] (англ. интерактивное голосовое меню) со словами «ваш звонок очень важен для нас». Он хочет сразу получить помощь.

У нас есть онлайн-чат с сотрудниками банка, который работает круглосуточно. Мы не хотим, чтобы предприниматель подстраивал свой график под режим работы банка.

При звонке на горячую линию операторы берут трубку не позднее третьего гудка – это наш стандарт. Мы не берем на работу в колл-центр тех, кто раньше работал в банковской сфере. Поскольку считаем, что эти люди уже «зомбированы» всевозможными скриптами и разговаривают с клиентами механическими голосами, на автомате. С клиентами должен разговаривать живой человек, с эмоциями – только так можно действительно решить их проблему.

Почему клиенты уходят и не возвращаются

2. Клиенты хотят удобный интерфейс

Предпринимателю нужен удобный интернет-банк и мобильное приложение, где можно быстро посмотреть ключевые показатели бизнеса – выручку, расходы. Интерфейсы многих крупных банков больше заточены под требования бухгалтеров и финансовых директоров, но не владельца компании. Мы же попытались максимально упростить интерфейс нашего приложения, чтобы им было удобно пользоваться в первую очередь самим предпринимателям.

3. Экономить время

Мы инвестировали более 5 млн рублей в открытие респектабельного офиса в Москва-Сити[ii], но выяснилось, что 60% корпоративных клиентов вообще не хотят ходить в офис банка. Большая часть предпринимателей приходит к нам только один раз – для открытия счета. Да и мы сами можем приехать к клиенту, если ему не хочется тратить время на поездку в банк.

При условии, что предыдущие два пункта (поддержка по телефону и удобный интерфейс) работают хорошо, клиенту нет никакой нужды посещать отделения. Это, к слову, позволило существенно снизить наши издержки. Во всех 19 городах, где мы работаем, у нас нет отделений – только представительства (кроме Новосибирска).

Как я уже говорил, банк должен стать союзником и помощником предпринимателя. Для этого нужно не просто быстро принимать и отправлять платежи – важно понимать и другие потребности бизнеса.

4. Клиент хочет, чтобы вы решали все его проблемы

Важно понимать, что предприниматель не хочется заниматься вопросами бухгалтерии и налогооблажения. Однако он сделает все, чтобы у него не было проблем с государством и налоговой инспекцией. Небольшой бизнес обычно нанимает недорогого приходящего бухгалтера-фрилансера. Мы называем таких бухгалтеров «уходящими» - никогда не знаешь, когда ему надоест ваш проект, и он уйдет. А в худшем случае еще и заберет с собой всю отчетность.

Кроме того, нет возможности проследить, насколько старательно он ведет учет и не забудет ли предупредить о сроке уплаты налогов. К тому же приходящий бухгалтер работает на своем компьютере, и вы никак не можете проконтролировать возможную утечку конфиденциальной информации из-за вирусов и прочего.

На самом раннем этапе развития бизнеса, пока у вас есть свободное время, я бы посоветовал вести финансовый учет самостоятельно. Когда же ваше время начнет стоить дороже, чем услуги бухгалтера, мы предлагаем нанять онлайн-бухгалтера. В отличие от обычного приходящего бухгалтера он ведет учет в «облаке», то есть вы всегда можете проверить его работу, а ваши личные данные защищены от утечки и различных интернет-угроз. Максимальный пакет бухгалтерских услуг у нас стоит даже меньше, чем в крупных городах взял бы приходящий бухгалтер.

Еще один важный момент для бизнеса – составление и проверка договоров, подготовка документов для налоговой службы, консультирование по различным правовым вопросам. Не каждый небольшой предприниматель может позволить себе нанять юриста. Мы подумали, что юридические услуги, как и помощь бухгалтера, хорошо вписываются в концепцию решения финансовых задач клиента. Ведь различные контракты, платежи – все те операции, по которым банк выступает посредником – были бы невозможны без правильного юридического оформления. Мы предлагаем клиентам пакетное решение – за 5 тысяч рублей в месяц они получают поддержку по вопросам оформления договоров и возможность проконсультироваться с юристом.

Недовольный клиент: что делать, если он уходит

5. Получить помощь по непрофильным вопросам, которую именно вы ему и предложите

Найти сотрудника, какую-то информацию в интернете, организовать встречу - в крупных компаниях такими делами занимаются HR-служба и личный помощник руководителя. У начинающего бизнесмена таких ресурсов нет. Решать подобные вопросы самостоятельно нерационально – лучше это время уделить развитию бизнеса. Поэтому в наших сервисах появился бизнес-ассистент, который поможет решить любой вопрос: от подбора сотрудника и поиска подрядчиков до заказа столика в ресторане. Услуга входит в пакет обслуживания для малого бизнеса на одном из тарифов. У многих традиционных банков  это вызывает недоумение – как связаны банк и бизнес-ассистент? Но если рассматривать банк не просто как финансовый инструмент, а как бизнес-партнера, то все становится на свои места.

На мой взгляд, будущее корпоративной банковской сферы – в автоматизации услуг и максимальном упрощении, в том числе за счет объединения многих услуг. В марте мы запускаем бесплатную бухгалтерию для индивидуальных предпринимателей. После этого, думаю, доля клиентов сервиса увеличится до 35-40%.

Другой пример – 19% наших клиентов, работающих с иностранными партнерами, используют услугу валютного контроля. Нужно понимать, что банк как простой финансовый посредник в скором времени уже будет не интересен предпринимателям. Поэтому нужно меняться. И чем быстрее, тем лучше.

[i] Интерактивное голосовое меню (IVR) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра – gd.ru

[ii] Москва-Сити - строящийся деловой район в Москве на Пресненской набережной. На 2014 год объём инвестиций в МС составил примерно $12 млрд - gd.ru

5 фактов, чего на самом деле хотят клиенты

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.