text
Генеральный Директор

Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI

  • 13 февраля 2018
  • 14050
Генеральный Директор компании «Креатив Колл Проджект», Москва
Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI

Изначально разговаривать с клиентами в нашей компании должны топ-менеджеры. Когда клиентов стало много, был создан отдел продаж, но тут мы столкнулись с проблемой, как научить новых сотрудников говорить с клиентом. По мнению ряда экспертов, состав отдела продаж должен смениться три или более раз, прежде чем он начнет работать должным образом и приносить прибыль. Однако у нас не было времени на эксперименты.

Прежде всего, мы разработали сценарий, где было точно прописано, как разговаривать с клиентом. В нем были прописаны фразы для установления контакта и закрытия сделки, ответы на все возможные возражения, примеры диалогов из практики. Это руководство к действию позволяет новичкам максимально быстро втянуться в работу.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Однако другое решение оказалось более оригинальным. Его нам подсказала теория PAEI Ицхака Адизеса. Он описал, как можно развить талант руководителя, работая со своими сильными и слабыми качествами. Мы решили применить его идеи в разговоре с нашими клиентами – Генеральными Директорами.

Например, для нас важной мыслью было то, что каждый тип руководителя говорит на своем языке и обращает внимание на различные характеристики товара или услуги. Мы разделили клиентов, согласно теории Адизеса, на четыре группы и выделили в своей услуге аспекты, которые наиболее интересны каждому типу. Иными словами, мы представили услугу с разных сторон и разработали несколько вариантов презентации, отвечающих потребностям разных клиентов. Вот как следует говорить с клиентом в зависимости от его психотипа.

Теория PAEI: как различать психотипы 

Ицхак Адизес предложил следующую классификацию психотипов руководителей.

P (производитель). Интересуется результатом, но не процессом. Первым делом спрашивает про гарантии, всегда торопится.

А (администратор). Придерживается регламентов и законов, скрупулезен, для него важна система. Задает много вопросов: «На каком софте работают Ваши операторы?»; «Сколько звонков в час совершает один сотрудник?»; «Есть ли у Вас бриф?» и пр. Прежде чем принять решение, просит выслать на почту договор и техзадание для изучения.

Е (интерпренер). С готовностью идет на контакт, любит новые идеи, легко вдохновляется, импульсивен, много говорит, часто перебивает собеседника, использует эмоционально окрашенные слова: «потрясающе», «грандиозно» и пр.

I (интегратор). Не принимает решения без одобрения знакомых или коллег, требует представить рекомендации от действующих клиентов, избегает споров. Такой психотип в чистом виде встречается редко, чаще он бывает в паре с другими, например EI (интерпренер-интегратор).

Как разговаривать с клиентами, используя идеи Адизеса

Р (производитель) – 25% клиентов

Такие клиенты не интересуются процессом работ, поэтому в презентации для клиента мы говорим об ожидаемом результате и прибыли. Для них разработана услуга по лидогенерации «Оплата от результата». Клиенты этого типа склонны к быстрому закрытию сделки и могут заказать услугу уже через несколько дней после первого обращения, особенно если предложить скидку.

А (администратор) – 25% клиентов

Таким заказчикам свойственно системное мышление, поэтому в презентации мы описываем процесс интеграции услуги с компанией потенциального клиента – от подготовки проекта до финального отчета и передачи лидов. Отдельное внимание уделяем договору. В разговоре с такими клиентами важно соблюдать регламент. Клиенты этого типа склонны к длительному анализу, их решения всегда взвешенные, поэтому период закрытия сделки увеличивается.

Е (интерпренер) – 40% клиентов

У таких клиентов богатое воображение, они легко теряют концентрацию, особенно во время телефонного разговора. Чтобы пробудить их интерес, мы рассказываем о самых креативных кейсах, стараясь долго не задерживаться на системной информации, используем образные слова и яркие эпитеты. Всячески поддерживаем здравые идеи собеседника, распаляя его фантазию.

Приведу пример. Менеджер по продажам разговаривает с клиентом и понимает, что тот является сильным интерпренером, обладает чувством юмора. Тогда он рассказывает ему о самом шоковом проекте нашей компании – совершении холодных звонков от имени стриптиз-клуба в различные организации с целью пригласить в это заведение топ-менеджмент. Завоевав таким образом внимание, менеджер по продажа подогревает его интерес подробностями нашей работы. Например, рассказывает, как мы обходили секретаря, звоня от имени стриптиз-клуба и какую для этого использовали легенду. В итоге сделка быстро закрывается.

I (интегратор) – 10% клиентов

Таким клиентам очень важно, что скажут их коллеги или партнеры о возможности работы с нами. Поэтому мы стараемся выявить лиц, влияющих на принятие решений, и заручиться их поддержкой. Кроме того, обязательно посылаем рекомендации от действующих заказчиков.

Чтобы научить менеджеров эффективно выявлять психотипы на этапе переговоров, изучаем книги Ицхака Адизеса и проводим тренинги, в ходе которых менеджеры составляют портрет собеседника.

Мы научились говорить с клиентом, лучше понимать их потребности, и, как следствие, уже по итогам I квартала (после внедрения описанных технологий) оборот нашей компании вырос на 268%. В отделе продаж сих пор работают 80% менеджеров из первого набора, которые только увеличивают свой оборот.

Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.