Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI

12401
Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI
Андреев Дмитрий
Генеральный Директор компании «Креатив Колл Проджект», Москва

Изначально разговаривать с клиентами в нашей компании должны топ-менеджеры. Когда клиентов стало много, был создан отдел продаж, но тут мы столкнулись с проблемой, как научить новых сотрудников говорить с клиентом. По мнению ряда экспертов, состав отдела продаж должен смениться три или более раз, прежде чем он начнет работать должным образом и приносить прибыль. Однако у нас не было времени на эксперименты.

Прежде всего, мы разработали сценарий, где было точно прописано, как разговаривать с клиентом. В нем были прописаны фразы для установления контакта и закрытия сделки, ответы на все возможные возражения, примеры диалогов из практики. Это руководство к действию позволяет новичкам максимально быстро втянуться в работу.

Однако другое решение оказалось более оригинальным. Его нам подсказала теория PAEI Ицхака Адизеса. Он описал, как можно развить талант руководителя, работая со своими сильными и слабыми качествами. Мы решили применить его идеи в разговоре с нашими клиентами – Генеральными Директорами.

Например, для нас важной мыслью было то, что каждый тип руководителя говорит на своем языке и обращает внимание на различные характеристики товара или услуги. Мы разделили клиентов, согласно теории Адизеса, на четыре группы и выделили в своей услуге аспекты, которые наиболее интересны каждому типу. Иными словами, мы представили услугу с разных сторон и разработали несколько вариантов презентации, отвечающих потребностям разных клиентов. Вот как следует говорить с клиентом в зависимости от его психотипа.

Теория PAEI: как различать психотипы 

Ицхак Адизес предложил следующую классификацию психотипов руководителей.

P (производитель). Интересуется результатом, но не процессом. Первым делом спрашивает про гарантии, всегда торопится.

А (администратор). Придерживается регламентов и законов, скрупулезен, для него важна система. Задает много вопросов: «На каком софте работают Ваши операторы?»; «Сколько звонков в час совершает один сотрудник?»; «Есть ли у Вас бриф?» и пр. Прежде чем принять решение, просит выслать на почту договор и техзадание для изучения.

Е (интерпренер). С готовностью идет на контакт, любит новые идеи, легко вдохновляется, импульсивен, много говорит, часто перебивает собеседника, использует эмоционально окрашенные слова: «потрясающе», «грандиозно» и пр.

I (интегратор). Не принимает решения без одобрения знакомых или коллег, требует представить рекомендации от действующих клиентов, избегает споров. Такой психотип в чистом виде встречается редко, чаще он бывает в паре с другими, например EI (интерпренер-интегратор).

Как разговаривать с клиентами, используя идеи Адизеса

Р (производитель) – 25% клиентов

Такие клиенты не интересуются процессом работ, поэтому в презентации для клиента мы говорим об ожидаемом результате и прибыли. Для них разработана услуга по лидогенерации «Оплата от результата». Клиенты этого типа склонны к быстрому закрытию сделки и могут заказать услугу уже через несколько дней после первого обращения, особенно если предложить скидку.

А (администратор) – 25% клиентов

Таким заказчикам свойственно системное мышление, поэтому в презентации мы описываем процесс интеграции услуги с компанией потенциального клиента – от подготовки проекта до финального отчета и передачи лидов. Отдельное внимание уделяем договору. В разговоре с такими клиентами важно соблюдать регламент. Клиенты этого типа склонны к длительному анализу, их решения всегда взвешенные, поэтому период закрытия сделки увеличивается.

Е (интерпренер) – 40% клиентов

У таких клиентов богатое воображение, они легко теряют концентрацию, особенно во время телефонного разговора. Чтобы пробудить их интерес, мы рассказываем о самых креативных кейсах, стараясь долго не задерживаться на системной информации, используем образные слова и яркие эпитеты. Всячески поддерживаем здравые идеи собеседника, распаляя его фантазию.

Приведу пример. Менеджер по продажам разговаривает с клиентом и понимает, что тот является сильным интерпренером, обладает чувством юмора. Тогда он рассказывает ему о самом шоковом проекте нашей компании – совершении холодных звонков от имени стриптиз-клуба в различные организации с целью пригласить в это заведение топ-менеджмент. Завоевав таким образом внимание, менеджер по продажа подогревает его интерес подробностями нашей работы. Например, рассказывает, как мы обходили секретаря, звоня от имени стриптиз-клуба и какую для этого использовали легенду. В итоге сделка быстро закрывается.

I (интегратор) – 10% клиентов

Таким клиентам очень важно, что скажут их коллеги или партнеры о возможности работы с нами. Поэтому мы стараемся выявить лиц, влияющих на принятие решений, и заручиться их поддержкой. Кроме того, обязательно посылаем рекомендации от действующих заказчиков.

Чтобы научить менеджеров эффективно выявлять психотипы на этапе переговоров, изучаем книги Ицхака Адизеса и проводим тренинги, в ходе которых менеджеры составляют портрет собеседника.

Мы научились говорить с клиентом, лучше понимать их потребности, и, как следствие, уже по итогам I квартала (после внедрения описанных технологий) оборот нашей компании вырос на 268%. В отделе продаж сих пор работают 80% менеджеров из первого набора, которые только увеличивают свой оборот.

Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль