6 нелепых причин невыполнения плана продаж, которые придумывают менеджеры

17565
Фото © Bryan Stone | Flickr
Фото © Bryan Stone | Flickr

Gd.ru поинтересовался у руководителей трех российских компаний о самых нелепых причинах невыполнения плана продаж, которые придумывают их менеджеры.

В марте 2016 года компания HeadHunter специально для журнала «Генеральный Директор» опросила 3 тыс. работников из сферы продаж. Больше половины опрошенных продавцов (62%) уверяют, что не обманывают работодателя и говорят правду относительно причин невыполнения плана. Остальные 38% лгут с разной периодичностью. Среди причин, побуждающих обманывать руководство, продавцы указали страх потерять премию и страх потерять работу. При этом лжецов редко ловят на обмане, в этом с «гордостью» признались 56% специалистов.

Если продавцы придумывают байки, усиливайте обучение

Юрий Николаев, Руководитель дирекции продаж компании Allbiz, Москва

Продавцы – главные хитрецы в поиске оправданий, когда план не выполнен. По их словам, на невыполнение плана продаж влияют самые разные причины – от санкций и девальвации рубля до бухгалтера нашей компании. Особенно нервничают продавцы, если ваша компания не входит в число явных лидеров рынка, имеет сильных конкурентов. Менеджеры быстро становятся экспертами по качеству продуктов или услуг и прикрывают свои промахи ссылками на сильные стороны продуктов конкурентов. Приведу запомнившиеся байки.

Причина 1. Сбор хлопка в Узбекистане. У нас есть офис в Ташкенте. Вот какую байку рассказывал нам руководитель этого офиса. План продаж не выполнен в октябре и ноябре (для нас это месяцы сезонного роста продаж во всех странах). А причина в том, что в Узбекистане власти призывают из каждой компании по несколько человек на сбор хлопка на месяц. Мы позвонили ташкентскому партнеру. Выяснилось, что от «призыва» легко откупиться, оформив годовую подписку на журнал налоговой службы. Так делает 90% наших клиентов. После увольнения руководителя офиса продажи в эти месяцы больше не проваливались.

Причина 2. «Клиенты посмотрели рекламу конкурента, и теперь все желают покупать именно у него». Так, продавец оправдывал невыполнение плана продаж тем, что по телевизору прошла реклама конкурента. Мы провели исследование потенциальной аудитории. Убедились, что пересечения с конкурентом по клиентам не превышают 30%. Довели информацию до продавцов офиса, в котором была запущена байка. За полгода продажи выросли на 40%. Любитель баек уволился.

Причина 3. «Из-за девальвации валюты клиенты перестали платить и задерживают платежи». Отчасти резкое снижение курса валюты действительно является причиной невыполнения плана продаж. Однако мы провели эксперимент: поручили телефонные продажи клиентам из этой страны продавцам из другой страны, где девальвации валюты не было. В итоге нарастили объем дистанционных продаж за пять месяцев вдвое, и в структуре продаж они заняли 50%. Между продавцами двух стран обострилась конкуренция. Результат: в месяце, когда была зафиксирована самая высокая девальвация локальной валюты, мы вышли на максимальный объем продаж. Тем самым доказали местным продавцам, что проблема в их психологии, а не в том, что у клиентов нет денег.

Как избавиться от продавцов-выдумщиков

При появлении оправданий или жалоб от продавцов обучаем эту команду. Рассказываем менеджерам истории успехов, усиливаем конкуренцию между ними.

Установили правило: «Не важно, какие внешние факторы мешают нам, – важно, что мы сделали, чтобы добиться целей». За 17 лет работы в продажах я выработал и другие правила, позволяющие вырастить продавцов, которые не отнекиваются и не придумывают байки. Методика выглядит так: «стимуляция – активация – обновление».

  1. Стимуляция. Вознаграждение сотрудника: премии, подарки, дополнительные дни отпуска. Бывает и негативная стимуляция, однако она не работает.
  2. Активация. Это факторы, которые не влияют напрямую на вознаграждение, но заставляют продавца превышать результат. Для активации мы вешаем плакаты, доски почета, публикуем на сайте интервью с лучшими продавцами.
  3. Обновление. Даже если у Вас отличные условия труда, в продажах все равно идет отток кадров. Выработали правило: минимум 10% продавцов в команде должны быть новыми. Теперь, когда кто-то из команды уходит, у нас уже есть обученный продавец, готовый его заменить.

Если руководитель сосредоточит внимание на создании интегрированной системы мотиваций и поощрений, то он достигнет впечатляющих результатов. Так, у нас после внедрения методики «стимуляция – активация – обновление» рост продаж одного из отделов составил 300%.

Говорит Генеральный Директор

Евгений Котов, Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва

В нашей компании придумывание баек о причинах невыполнения плана продаж – пройденный этап. Этим грешат новички в первые месяцы работы. По опыту скажу: чем выше интеллект продавца, тем грамотнее отмазки. Вот как мы действуем.

Метод 1. Запрещенные отговорки и причины невыполнения плана продаж. Мы составили список из 15 отговорок и раздали менеджерам. Тем самым дали понять, что не считаем эти факты уважительными причинами невыполнения плана продаж.

6 нелепых причин невыполнения плана продаж, которые придумывают менеджеры

Метод 2. Очная ставка. Я приглашаю менеджера к себе и предлагаю на листе бумаги написать причины невыполнения плана продаж. Причин может быть много: от реальных и объективных до откровенного бреда:

  • продавец изначально не верил в выполнение объемов;
  • у клиента сменилось лицо, принимающее решения;
  • сотрудника выбила из колеи внезапная болезнь близкого родственника и т. д.

Затем прошу продавца отдельно написать, что можно было сделать для выполнения плана. Он вправе предлагать любые идеи. Наш диалог может выглядеть так.

- Почему можно было выполнить план?

- Потому что в принципе он не такой большой, каким мог бы быть. У меня есть ресурсы, и я мог поднажать на клиента или хорошо его попросить.

- Почему еще можно было выполнить план?

- Потому что мы уже выполняли подобный план раньше и т. д.

Иными словами, я провожу для продавца линию от неудачи к успеху. Мы обсуждаем прошлые события, когда планы казались невыполнимыми, но за счет правильных шагов продавец выполнял их. Моя задача: дать продавцу понять, что он уже делал подобное. Чтобы он посмотрел на свои показатели через призму успешного опыта. После «оздоравливающих» действий совместно смотрим, как выполнить новый план.

6 нелепых причин невыполнения плана продаж, которые придумывают менеджеры

Рассказывая байки, продавцы не лгут

Александр Шикинов, Директор по продажам компании «Манго Телеком», Москва

Когда сотрудники оправдываются о причинах невыполнения плана продаж, они не лгут. Продавцы преподносят ситуацию так, как ее видят. Приведу примеры.

Причина 4. «Клиент говорит «мне некогда, две недели не звоните мне». А что слышит продавец? «Позвоните мне через две недели, я куплю Ваш продукт». Соответственно, продавец заносит клиента в CRM как «горячего» и уже уверен в этой продаже. Если продавец неопытный, то такая ошибка будет системной, что станет причиной стабильного невыполнения плана.

Причина 5. Клиент-кочевник. Сотрудник понимает, что решение о покупке принимает закупочный центр клиента. Продажа будет «длинной». И тогда клиент «кочует» из плана одного месяца в план другого. Каждый раз сотрудник говорит вам, что в этом месяце клиент точно купит.

Как избавить продавцов от придумывания баек

Чтобы менеджерам не нужно было выдумывать причины невыполнения плана продаж, измените их мышление. Вот как в три шага мы страхуем их от заблуждений.

1. Погружаем руководителя в процесс продаж. Задача начальника отдела продаж – построение команды, которая способна выдавать стабильный результат. Поэтому мы вкладываемся не в продажу, а в продавца. Если сотрудник говорит, что клиент «горячий», а я, прослушав разговор, понимаю, что он не задал обязательные вопросы, мы тут же это обсуждаем. Моя задача: вовремя поправить продавца, чтобы его ошибки не стали системными.

2. Прослушиваем звонки менеджеров. Мы анализируем звонки новичков. Делаем это в течение месяца. На первой неделе слушаем все разговоры, ищем системные ошибки. Например, продавец не выяснил потребности клиента, не достиг нужных договоренностей. Чтобы продавцу не показалось, что руководитель придирается, мы вместе слушаем разговоры звезд отдела, сотрудников с самыми высокими результатами.

Еще обязательно слушаем разговоры других опытных работников:

  • «отличников» продаж – раз в месяц;
  • «хорошистов» – раз в две недели;
  • «троечников» – раз в неделю.

«Двоечников» к общению с клиентами не допускаем. С ними отыгрываем типовые кейсы.

Прослушивание звонков позволяет оперативно корректировать работу менеджеров – повышать продажи и уровень их квалификации.

3. Тренируем стрессоустойчивоть продавцов. Мы проигрываем типовые ситуации – от лояльного клиента до жестких продаж. Отказ – это стресс, особенно для новичка. На этом этапе возникают фантазии и заблуждения, замещающие негативные эмоции. Мы говорим продавцам, что продажи похожи на езду на автомобиле: надо одинаково нормально воспринимать и зеленый, и красный свет. Чтобы закалить продавцов, я придумал такой тренинг: ставил перед менеджером задачу обзвонить разные компании и услышать 50 раз «нет» в ответ на предложение о покупке.

Рассказывает практик

Марина Деменева, Директор по развитию бизнеса компании LWCOM, Санкт-Петербург

Хороший продавец в сфере IT – явление редкое. Поэтому мы дорожим сотрудниками и лояльно относимся к их оправданиям. Даем право на ошибку, но не на рецидив. Среди продавцов есть один, которого регулярно бросает в крайности. Он то перевыполняет план, то с треском проваливает. Его причины невыполнения плана продаж в последнем случае заставляют смеяться коллег и руководство, а перлы прочно закрепились в корпоративном сленге.

Причина 6. В сфере IT так сложилось, что планы продаж формируют в долларах. Доллар – основная валюта, которая используется для расчета с поставщиками оборудования и IT-решений. Когда упомянутый менеджер впервые сорвал план, он сказал в свое оправдание: «Я не выполнил план, поскольку думал, что он в рублях, а не в долларах». Сегодня, когда подходит к концу очередной квартал и руководство начинает пристально интересоваться финансовыми показателями, каждый менеджер считает своим долгом пошутить: «А что, разве план не в рублях?»

Приведу еще пять ярких оправданий:

  • «Я не понял, что присланные цифры означают мой план по продажам»;
  • «Я был занят работой, некогда было делать план»;
  • «Груз ехал водным транспортом и застрял, потому что начал образовываться лед. Товар вовремя не отгрузили»;
  • «Логистическая компания, которая везла товар, потеряла его, а пока мы разбирались, в чем дело, квартал закончился»;
  • «Пока ехал заказанный товар, клиент разорился».

Проверить, говорит ли менеджер правду, несложно. Я задаю уточняющие вопросы, беседую с заказчиком, сопоставляю его слова с тем, что сообщил сотрудник. Если «правдоподобные» истории менеджеров повторяются из квартала в квартал, мы с ними расстаемся.

От редакции: выводы и рекомендации

  1. Продавцы оправдываются? Усильте конкуренцию между ними. Если вы слышите оправдания или жалобы продавцов – начинайте обучение. Подготовьте и презентуйте команде подборку историй успехов в продажах. Объявите соревнование, чтобы усилить конкуренцию.
  2. Составьте перечень оправданий и запретите их использовать. Соберите самые распространенные оправдания и дайте понять сотрудникам, что эти факты не являются уважительными причинами невыполнения плана. Или воспользуйтесь памяткой, которая приведена выше.
  3. Не привлекайте продавцов к решению ваших личных проблем. Этим вы создаете предпосылки для манипулирования собой. Директор одной компании попросил сотрудницу заняться вопросом замены окон в его квартире. Она согласилась, но позднее аргументировала невыполнение плана исполнением личных поручений директора.
  4. Не обсуждайте с продавцами клиентов. Если у вас сформировалось негативное отношение к клиенту, не сообщайте продавцам. В будущем это может стать их оправданием в случае безуспешной работы c ним.
  5. Измените мышление продавцов. Продавец не всегда верно интерпретирует то, что говорит клиент. Если сотрудник неопытный, то просьбу перезвонить он воспримет как сделанную продажу. Чтобы продавцам не приходилось придумывать байки о причинах невыполнения плана продаж, измените их мышление.
  6. Не запрещайте в компании инструменты, которые помогают продавать. Четко обосновывайте каждое требование, иначе сотрудники не поймут, почему его важно соблюдать. Так, роль соцсетей в бизнесе растет. Продавцам, маркетологам эти ресурсы нужны для работы. Поэтому запрет на использование соцсетей они не воспринимают как обоснованный – напротив, он представляется им помехой в работе. Поступите так: откройте доступ к соцсетям только тем сотрудникам, которым они нужны для работы.
«Генеральный Директор» сделан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль