Как превратить чат на сайте в суперэффективный канал продаж

967
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Филиппская Екатерина
Операционный директор Teleperformance Russia Group

Вы же знаете, что современный потребитель хочет получать ответы на вопросы в режиме реального времени. «Click-to-chat», или чат на сайте компании, может стать именно той функцией, которая удовлетворит потребность ваших клиентов здесь и сейчас.

Согласно глобальному исследованию Teleperformance Customer Experience Lab, проведенному в 8 странах, чат является третьим «любимым» (после обращения по телефону и e-mail) способом взаимодействия с брендом. Кроме того, чат популярен среди потребителей всех возрастов, а не только молодого поколения, как это обычно бывает с онлайн-каналами. Чаще всего чатом пользуются клиенты онлайн-ретейлеров (15%), туристических онлайн-агентств (11%) и компаний, занимающихся онлайн-образованием (16%).

Но, несмотря на популярность чатов, сегодня далеко не каждая компания использует это средство общения со своими клиентами, упуская возможность улучшить потребительский опыт и повысить продажи. Порой от чата и вовсе отказываются, считая его неэффективным. Но первоначально ориентированный на консультацию чат при правильном подходе способен стать эффективным каналом продаж. В этой статье я дам несколько советов, как это сделать.

1. Настройте появление активного чата

Как правило, текстовые чаты на сайтах делятся на исходящие и входящие. В первом случае окошко с предложением консультации появляется сразу после загрузки сайта, а во втором – иконка чата остается неактивной, пока пользователь сам не нажмет на нее, чтобы задать вопрос.

Стоимость установки чата на сайт напрямую зависит от расценок компании-производителя программного обеспечения, выбранного компанией, а набор опций определяется преследуемыми целями. Несмотря на самое очевидное преимущество входящего (неактивного) чата – ненавязчивость, большинство выбирающих его компаний упускают много возможностей, среди которых увеличение конверсии и кросс-продажи.

Рекомендуется настраивать появление активного чата, если пользователь не совершает никаких действий на страничке в течение определенного времени. Скорее всего, это означает, что у него возникли трудности с принятием решения и ему нужна помощь. Время, после которого должно появиться приглашение к диалогу зависит от маркетинговых целей, которые преследует компания.

У каждого сайта есть точки, на которых должен остановиться взгляд потребителя. Мы определяем, сколько времени ему необходимо на принятие решения, и, если в течение этого промежутка ничего не произошло, включается исходящий чат. Рекомендую настраивать чат таким образом, чтобы он был доступен на сайте, только когда на линии есть сотрудник, готовый принять обращение потребителя. Суть чата –  быть полезным пользователю, когда он нуждается в подсказке. Получив помощь, клиент покупает товар у вас, а не уходит к конкуренту.

2. Предлагайте оформить заказ непосредственно в чате

Самый простой и очевидный способ - ориентироваться на запрос клиента, «помочь» ему принять решение. Спрашивая о конкретном продукте (о его свойствах, доступных цветах/размерах, наличии на складе, способе применения и т.п.), потребитель показывает заинтересованность в нем. Именно поэтому, ответив на вопрос, будет правильно сразу ненавязчиво предложить ему приобрести интересующий его товар.

Важное правило – не задавать вопрос в лоб «Не хотите ли Вы купить этот товар?». Необходимо подробно рассказать о преимуществах и выгодах, которые получит потребитель, купив тот или иной продукт. После того как клиент примет решение о покупке, будет правильно предложить ему оформить заказ непосредственно в окошке чата: по итогам диалога оператор формирует корзину, информирует о способах доставки, итоговой сумме и о возможных способах оплаты.

Некоторые компании предлагают оплату заказа непосредственно в чате – по кредитной карте или с помощью сервисов электронных платежей. Все зависит от технического решения и самого сайта компании. Таким образом, вы продадите товар и завоюете лояльность клиента, ведь ему не придется переходить в корзину и совершать еще несколько действий – вы все сделаете за него.

Крупному международному производителю косметики за год удалось повысить продажи в чате в 1,5 раза благодаря увеличению количества агентов на этом канале, что в три раза ускорило обслуживание и увеличило количество обрабатываемых обращений.

Такие результаты были достигнуты в том числе благодаря разработке структуры заказа в чате с шаблонами для консультанта. Была создана своеобразная библиотека шаблонов, четкая пошаговая инструкция всего процесса коммуникации, которая помогает агенту отвечать быстро и систематизировать его работу. Важно соблюдать тонкую грань между структурностью и индивидуальным подходом. Операторы не должны бояться отойти от шаблона, если клиент повернул разговор в другую сторону.

3. Используйте кросс-продажи

Ориентируйтесь на предпочтения клиента и учитывайте информацию, которую удалось собрать, чтобы предложить ему приобрести что-то еще в дополнение к совершаемой покупке. Например, при покупке мобильного телефона молодому человеку наверняка понадобятся наушники, а более взрослому мужчине – зарядное устройство в автомобиль, в то время как женщину порадует красивый чехол. Необходимо выработать четкую тактику продаж: важно рассказать о преимуществах продукта и об опциях, которые станут доступны покупателю, если он примет решение о покупке.

Немаловажным этапом является обучение операторов чата техникам продаж. Начните с теории, которая должна включать базовые знания о продукте, технику коммуникации, работу с возражениями, а также отработку скриптов продаж. После этого менеджеры должны отработать полученные знания на практике под присмотром тренеров. По завершению диалога каждый случай должен быть детально проанализирован: что было сделано правильно, какие ошибки были допущены и над чем еще необходимо поработать.

Кроме того, необходимо отработать скорость ответа и научить операторов выражать свою мысль коротко и ясно, быстро набирая текст. Не заставляйте клиента ждать более 2-3 секунд, ответ должен быть моментальным. Если примерное время ожидания больше ввиду загруженности операторов, настройте автоответ, чтобы не потерять клиента. Обучение операторов клиентского сервиса навыкам быстрого набора текста должно быть обязательной частью их тренингов.

Также для ускорения обслуживания используются скрипты, которые постоянно дорабатываются самими операторами. Заранее прописанные фразы должны включать несколько вариантов приветствия и прощания, просьбу подождать, суммирование информации и т.д. Все они собираются в единую библиотеку, которая дополняется всей командой проекта.

4. Проверяйте знание ассортимента у персонала

Одним из немаловажных факторов успешных продаж в чате является знание продукции. Совет кажется очевидным, но на практике оказывается, что агент, который плохо знаком с ассортиментом интернет-магазина, просто не способен предложить альтернативу или дополнительный продукт.

Проверка знания продукта осуществляется еще на этапе собеседования при приеме на работу: оператор должен четко понимать, с чем ему предстоит иметь дело.

После обучения необходимо организовать более глубокую проверку: провести формальное или онлайн-тестирование, или дать задачу на поиск какого-то продукта за ограниченное время. Если ассортимент очень большой, можно создать строго структурированную базу знаний, разбив продукцию по разным категориям для быстрой навигации. Эта «шпаргалка» должна включать распределение товаров не только по виду, но и по другим признакам: популярности, новизне, возрастной категории, стоимости, сегменту, способу применения и т.п. Также необходимо предусмотреть возможные сочетания продукции. Подобный каталог – результат командной работы, он полностью зависит от продукции и требует постоянного обновления, универсального решения нет.

5. Используйте историю общения с клиентом

После начала диалога оператору открывается история клиента: предыдущие обращения, покупки, странички, посещенные до начала чата, геолокация и многое другое. Эта информация поможет создать персонализированное предложение. Например, если вы продаете косметическую продукцию, то будет правильным посмотреть историю предыдущих покупок и как давно они совершались. Вероятно, у вашего клиента уже закончился его любимый крем или он давно интересуется новым шампунем, но никак не может определиться, подходит ли он ему (в данном случае поможет история покупок предыдущих шампуней – какими характеристиками они обладали). Используйте историю чата как своеобразное «досье» на клиента, опираясь на которое можно превосходить его ожидания и предоставить великолепный сервис.

3 ошибки, которые убьют все ваши попытки продавать через чат

«Заскриптованность» ответов. Персонализированный подход напрямую влияет на удовлетворенность покупателя, и строгое следование скриптам похоже на общение с роботом. Это отталкивает. Клиент обращается в чат за оперативной помощью или подсказкой, воспринимая его как некую личную переписку, и попытка продать по стандартизированной схеме будет воспринята негативно.

Например, если клиент жалуется, что стенки электрического чайника этого же бренда нагревались так, что до него невозможно было дотронуться, будет правильно рассказать о продукте подробнее и ответить на все последующие вопросы, вместо того чтобы и дальше следовать схеме и настойчиво предлагать купить его.

Не бойтесь вступать в диалог с клиентом, обсудить с ним что-то, особенно с тем, кто часто к вам обращается. Простая человеческая реакция на сообщения, которые напрямую не относятся к покупке (например, поздравление с невзначай упомянутым личным событием), способна повысить лояльность сразу на несколько пунктов.

Важно реагировать на то, что пишет клиент, даже если это не имеет отношение к покупке, но ни в коем случае не игнорировать. Менеджер может и должен вступать в диалог, который поможет ему в решении проблемы или сомнений потребителя. Особенно это касается случаев, когда у него есть какая-либо претензия, жалоба, или он обращается за советом. Менеджер клиентского сервиса должен задать такие вопросы, которые позволят узнать немного больше о том, с кем он общается, что поможет в решении проблемы. Кроме того, после начала чата открывается история обращений, поэтому даже если обслуживание ведет другой менеджер, клиенту не придется заново объяснять что-то. Таким образом, диалог уже будет в ином ключе, чем при первом контакте. Ваша задача – полностью решить вопрос с первого раза и предотвратить повторное обращение.

Высокая загруженность агента. Множество открытых диалогов у одного оператора - частая ошибка тех, кто предоставляет обслуживание в чате. Чем дольше клиент ожидает ответ, тем ниже его удовлетворенность. В итоге он просто завершит диалог в одностороннем порядке. Важно правильно рассчитать достаточное количество сотрудников контактного центра, исходя из прогнозируемого объема обращений. Чтобы предоставлять качественное обслуживание, не советую одному оператору вести более двух чатов одновременно.  

Неграмотность. Наконец, одним из самых важных требований при продажах в чате является грамотность. В письменной речи систематические орфографические или пунктуационные ошибки бросаются в глаза и служат мерилом профессионализма представителя клиентского сервиса. У клиента наверняка останутся негативные впечатления, а репутация бренда будет испорчена.

Чтобы удостовериться, что подобное не произойдет, проверку грамотности следует устраивать еще на этапе собеседования. Все наши менеджеры получают очень сложный текст с пропущенными буквами и знаками препинания, которые нужно восстановить. Мы специально устанавливаем высокую планку, чтобы быть максимально уверенными в том, что менеджер не будет допускать ошибки. Вдобавок, мы постоянно просматриваем переписку, чтобы контролировать качество предоставляемого сервиса.

5 «за», чтобы настроить чат на своем сайте

  1. Скорость. Клиенту не приходится думать, к компетенции какого департамента относится его вопрос или проблема – оператор поможет ему в любом случае.
  2. Отсутствие необходимости в инструкциях. Клиенту всего лишь нужно написать свой вопрос в окошке чата.
  3. Выгодность. Затраты на установку и обслуживание ниже, чем у других каналов.
  4. Мультизадачность. Один сотрудник может вести переписку сразу в нескольких окошках одновременно.
  5. Общение в период после покупки. Например, для уточнения деталей по доставке, подтверждения оплаты или получения информации относительно гарантии на продукт. 

Как превратить чат на сайте в суперэффективный канал продаж

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль