8 главных этапов внедрения и продвижения новых услуг

1919
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Проблемы у людей возникают ежедневно, и для их решения появляются новые услуги. Вставая на путь развития, каждая новая услуга должна приобретать характерные черты.  Однако, перед развитием нужно хотя бы осуществить запуск и рассказать целевой аудитории о её существовании. Если же данные пункты были опущены, то шансы на развитие новой услуги можно считать ничтожными.

Что скрывает под собой новая услуга

Почему фразу «новая услуга» маркетологи, бизнесмены и клиенты понимают по-разному? Есть большая разница в том, что является действительно новинкой, а что воспринимают как новую услугу сами клиенты. Разница в том, что бизнесу важна сущность предоставляемой услуги. Это заключается в понимании отличия нового от того, что ранее предлагалось в этой области. Клиенты же основываются на собственных ощущениях и чувствах и на «упаковке». Они постоянно покупают вместо нужных вещей, помогающих по жизни, то, что известно и понятно по определению. Новым, в этом случае может быть то, что названо малопонятным словом или странно упаковано.

Существует еще разделение. Клиенты в большинстве своем неосознанно делят любые новые товары и услуги на категории «качественно новое предложение» и «изюминка».

«Изюминка» - это те виды услуг, которые существуют, но преподносятся под свежим названием, в новом свете и с какими-нибудь дополнениями. Примером может служить новый дизайн бутылки «Кока-Кола», предоставления обычных консультаций, но онлайн и т. д.

«Качественно новое» - новая услуга на рынке; то, чего раньше не существовало, то есть аналогов этому еще не существует. Примером может быть новая методика, новый аппарат по проведению процедур. Такие новые виды услуг, как правило, непонятны для клиентов, они не понимают названия, зачем оно им нужно и чем может помочь.

Именно этим объясняется сложность продвижения по-настоящему нового товара и услуги. Бессознательные страхи клиентов и неосознанное сопротивление новому являются причиной многих провалов.

Однако, если вести речь о том, какие методики и виды работ реально помогают в продвижении того, что действительно сможет помочь многим людям и дать им что-то новое, приходится выходить за рамки стандартных советов. Это может быть новая услуга в компании, новые технологии, новые методики, новые образовательные программы, новое оборудование. Но все же новое – всегда риск, и не все это поймут и оценят.

Какие новые услуги предложить

Частью бизнеса сегодня является обслуживание. Это не только относится к крупным компаниям, но и небольшим частным производителям и продавцам. Конкуренция в ценовой политике делает сервис основным преимуществом.  Часто новое на рынке услуг значительно повысит уровень продаж, но перед предоставлением новых услуг клиентам стоит определить, зачем это нужно именно Вам. 

  1. Услуги с коммерческой составляющей -  те, которые приносят прибыль.
  2. Затратные услуги – не приносят прибыль, но повышают лояльность.

Эти два направления сервиса принципиально различны. Спросите себя, будет ли давать новый продукт или услуга прибыль или же будет затратной частью.

Если новая услуга будет затратной, то необходимо определить цель, для которой она вводится. Такой целью может быть рост планки продаж, поддержание услуги уже дающей прибыль или привлечение внимания потенциальных клиентов. Цель необязательно должна быть одна, можно определить несколько. Каждую цель следует разбить на несколько выполнимых задач.

Например, если необходимо обратить внимание, то стоит определить конкретную целевую аудиторию, методы, которыми можно заинтересовать, каким именно образом, и что будет являться конечным результатом. В результате затраты на развитие новых услуг окупаются за счет прибыли с продаж или увеличения базы клиентов.

Если внедрение свежей услуги предполагает доход, тогда выведение её на рынок должно быть в то же время, что и появление нового товара, для которого она будет актуальной, либо же как самостоятельный бренд. Несмотря на то, что брендами услуги бывают редко, но доходы от них часто огромны. Например, вы не найдете бренд по предоставлению какой-либо одной услуги банка. Как правило, это весь комплекс банковских услуг. То же самое и в сферах страхования, туризма и других обслуживающих компаниях. В таком случае основная задача новой услуги в составе бренда – поддержать, укрепить и не противоречить концепции. Именно поэтому внедряя новые услуги предприятий на протяжении всех стадий необходимо принимать во внимание некоторые нюансы.

Источники идей для внедрения новых услуг

1. Новая услуга должна несильно отличаться от имеющихся. Это необходимо для того, чтобы получить определенную «новизну» для привлечения внимания клиентов компании. При всем том, она должна быть не «слишком новой» для того, чтобы не вызвать бессознательное отторжение всего непонятного.  Оптимальный вариант – полшага впереди остального рынка. Целый шаг – опасно, вровень – существенный уровень конкуренции. На два шага впереди – вас никто не воспримет всерьёз и не поймет. Однако «полшага» - это искусство.

2. Учитесь у природы. Неиссякаемое разнообразие природы построено из ограниченного числа компонентов. Примером могут быть белки, закодированные всего тремя частицами нуклеотидами (ДНК). Сочетание одних и тех же компонентов позволяет строить клетки и живые организмы в целом. Используйте модульный механизм в своей работе. Раскладывайте предоставляемые практики, услуги, товары на составляющие модули. Комбинируйте их в новых сочетаниях и получите неиссякаемый источник новых идей.

3. Поиграйте с названием своих услуг. Для обновления часто достаточно нового названия, новой упаковки, нового места проведения или нового аксессуара. Для многих клиентов серьезную новизну может составить изменения порядка предоставления новой услуги, хотя ничего совершенно нового вы не использовали.

4. Дополняйте услуги сопутствующими товарами. Этот прием позволит существенно усилить показатели продаж товара.

5. Сочетайте и комбинируйте несколько услуг из различных необычных элементов.  Данное решение позволяет получить эффект синергии – перемножение результата практик. При нехватке ресурсов подключайте дополнительных специалистов. Несмотря на видимые затраты, итоговый доход будет больше. Больший результат даст совмещение отличных и несовместимых в разуме обычного клиента перечня товаров и подходящих к ним услуг.

6. Привязывайте свои услуги к наиболее важным потребностям и запросам людей. Отличное самочувствие, красота, выживание, безопасность и здоровье – наиболее существенные потребности человека. Они были всегда и будут обязательными, пока живет человечество. Первостепенной задачей является объяснение клиенту, что именно ваша новая услуга полностью решает возникшую у него проблему, запрос или задачу.

7. Следите за новостями. Процессы, протекающие в обществе, не должны быть для вас загадкой. Обращайте внимание на фильмы, тренды в одежде, мировые события, научные открытия и т.д. Это необходимо для двух вещей: улавливание настроения клиентов и возможность предложить то, что наиболее интересно и «горячо». 

Рассказывает практик

Татьяна Чувилкина, Заместитель Генерального Директора компании «Натали Турс», Москва

Разработка новых услуг обязательно должна привести к росту рентабельности компании.  В туристическом бизнесе рентабельность невысока, порядка 4%. Именно этим объясняется наша основная задача – повышение качества предоставляемого сервиса. Особенно это актуально, когда рынок на спаде. Предоставляя что-то новое в сфере услуг, мы внимательно смотрим на потребности рынка, клиентов, пытаемся найти новые идеи.  Наша компания имеет целый штаб профессионалов, однако изменение рынка зачастую происходит настолько быстро, что мы без дополнительных сил со стороны не можем уследить. Именно поэтому мы привлекаем к сотрудничеству маркетинговые компании, рекламные агентства, результатом работы с которыми становятся новые решения. 

Внимательно отслеживать приходится не только модные течения на нашем рынке, но и в смежных сегментах.  Основная цель – поймать главную тенденцию запросов целевой аудитории и использовать это в работе с ней. Например, если раньше большинство хотело выехать за границу и отдохнуть, то сейчас каждый старается подобрать тур «для себя». Поэтому, теперь необходимо сегментировать клиентов, объединить их и вывести перечень услуг на новый уровень. Для этого мы используем вывод нескольких программ отдыха в зависимости от количества групп. Такой подход позволяет сохранять имидж компании при индивидуальной работе с каждым клиентом. Аналогичные подходы используют для выдвижения чего-то нового на рынке товаров и услуг автомобильные салоны и операторы мобильной связи.

8 главных этапов внедрения и продвижения новых услуг

Производство новых услуг и товаров

1. Готовность руководства.  Руководство компании не всегда понимает значения предоставления новой услуги, поэтому организация с таким начальником будет в отстающей части, ведь конкуренты будут постоянно внедрять новейшие виды услуг. Руководство должно понимать важность новых услуг при повышении доходов и прибыли. Именно этим объясняется важность использование возможностей при появлении новых услуг в долгосрочной перспективе.

2. Развитие новаторских видов услуг. По результатам накопленного опыта можно сказать, что, несмотря на риски введения новых видов услуг, часто они бывают успешными и окупают весь риск. Задача руководства – не использовать имитацию идеи конкурентоспособной услуги, являющуюся, по сути, лишь модификацией уже существующего решения, кратковременно удовлетворяющего желания потенциальных клиентов Вашей компании.

3. Сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Новые услуги фирмы или компании необходимо внедрить как можно скорее, чтобы обогнать конкурентов. Руководство компании должно сосредоточиться на сокращении времени от разработки до предоставления, то есть когда должна появиться новая услуга на рынке. Особенно это важно для услуг, производных от существующих.

4. Отказ в случае неудачи. Иногда бывает так, что новая услуга перестает быть необходимой еще до ее внедрения: перестал существовать рынок, или потенциальный клиент больше не нуждается в похожих товарах. Однако остается определенная инерция, с которой работала организация, и часто руководство отказывается останавливать процесс. Но без серьезных шагов по переносу приоритетов на более перспективные проекты копанию ждут серьезные убытки.

5. Достижение высокого качества в период внедрения. Решающими аспектами для определения успешности новой услуги во многом являются ее образность и индивидуальностью. При выходе на рынок новые услуги для людей часто имеют среднее качество. В таком случае лучшее, на что можно надеяться, это на одноразовое использование. Повторение покупки вряд ли произойдет, пока клиенты не удостоверятся в улучшении качества услуги.  Если при покупке товара человек может рассмотреть его и прочувствовать выгоду от его приобретения, то услуга должна сразу завоевать доверие потенциального клиента. Ключевыми факторами здесь будут являться люди, оказывающие данную услугу, а также система управления.

6. Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов. Худшим вариантом для новой услуги является выделение компанией недостаточного количества средств для разработки. Сумма средств, вложенных в создание услуг или новых продуктов, увеличивается по ходу процесса создания услуги от стадии разработки и до момента выхода ее на рынок. При этом, в большинстве случаев новые услуги или продукция дополнительно требуют вложений в фонды производственных возможностей.

7. Привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги. Число услуг значительно превосходит потенциальное количество продукции. Услуги требуют взаимодействия людей между собой. Когда клиент прибегает к новой услуге, его не интересуют тонкости ее разработки. Он хочет быть убежден в приобретении необходимых результатов. Важно помнить, что на мнение клиентов об услуге оказывают воздействие воодушевление, твердость продавца, а также его знания и личный опыт. Так, мотивация на покупку страхового полиса у клиента увеличивается, если он узнает, что такой же полис имеет продающий страховой агент.  Успех новой услуги на рынке зависит от подготовки и проведения «генеральной репетиции» команды, что определяет высокое качество. Абсолютная уверенность в необходимости услуги среди группы людей, участвующей в ее разработке, это значительный залог успеха.

8. Развитие уникальных отношений с будущими клиентами на стадии разработки услуги. Всем известна зависимость между успехом услуги и заинтересованностью в ней в период разработки.  На большую группу возможных клиентов чаще устремлены товары, а не услуги. Услуги же должны быть ориентированы на сегмент рынка и клиентов с установленными потребностями. В результате группа профессионалов, разрабатывающая новую услугу, может определить концепцию только на базе требований клиентов. В результате специфические параметры и уникальные проблемы потенциальных покупателей приведут к формированию концепции услуги, способной решить все вопросы. Определение нужд клиента во многом определяет успешность услуги еще до вложения средств. Огромное преимущество при продвижении новой услуги даёт партнерство с покупателем. Клиенты приступают к использованию новой услуги сразу же и поддерживают быстрое достижение нужного уровня продаж.

9. Создание необходимых условий для сотрудников, работающих над развитием идеи. Успешные компании помогают и поощряют лидеров в группе. Ключом энергии для предоставления новой идеи являются сотрудники внутри компании. Они лидеры среди остальных.  Как только идея уходит за пределы группы инициаторов, им понадобится сила воли для преодоления препятствий на пути внедрения новшества. На практике доказано, что внедрение практики и предоставление новой услуги невозможно, если этим занимается один человек.  Поэтому, для такой работы набирается группа знатоков, работающих над развитием и продвижением этой идеи. Слаженное взаимодействие между членами такой группы, знание своих обязанностей сформируются только тогда, когда будет значим вклад каждого сотрудника с начала развития идеи новой услуги и до ее внедрения в практику компании. 

Поэтапная разработка новых услуг

Выделяют восемь этапов создания нового продукта или актуальной услуги.

Этап 1. Генерация идей складывается из сбора идей о возможных новых продуктах и услугах. Такой поиск воплощается в жизнь в основном за счет внутренних резервов компании, изучения потребностей и мнения, возможных потребителей, ассортимента конкурентов, консультаций с организациями, работы выставок и печатной продукции на данную тему.

Этап 2. Отбор идей складывается из подробного анализа всех идей, разработанных на первом этапе. Основная задача данного этапа – отсеивание неудачных вариантов и неперспективных проектов на раннем этапе производства. Результатом второго этапа становится перечень продуктов, которые можно предоставить рынку.

Этап 3. Разработка концепции и ее проверка складывается из проверки концепций новых продуктов на нескольких десятках людей с целью нахождения возможной привлекательности для них. Представление продукта сопровождается иллюстрациями или при помощи презентаций.

Этап 4. Разработка маркетинговой стратегии заключается в формировании стратегии по вступлению на рынок с новым продуктом. На настоящем этапе происходит рассмотрение таких вопросов, как строение, величина и характер рынка, а также анализируется позиционирование нового товара на рынке. После решения данных вопросов примерно оцениваются объемы продаж, потенциально свободная доля рынка, возможная прибыль и каналы сбыта. Даже ориентировочные оценки на предоставленном периоде могут принести пользу в будущем. 

Определение появляющейся информации о выходе нового продукта происходит на основе опросников среди всех групп потенциальных потребителей, а также работников некоммерческих объединений и специалистов в данной области. Объявление о судьбе потенциального нового продукта стоит сделать на основе данных о продажах сходных продуктов или разбора конкурентной борьбы в данном сегменте рынка.

Этап 5. Анализ бизнеса состоит из оценки потенциальных объемов продаж, а также издержек, прибыли и сравнения данных показателей с целями компании, то есть на этом этапе оценивается рентабельность продукта для организации.

Этап 6. Разработка непосредственно продукта складывается из перехода концепции новейших продуктов в материальную плоскость. Целью данного этапа является проверка и формирование функционирующего эталона нового продукта.

Разработка продукта – новое понятие, которое включает в себя переход товара из концептуальных набросков в материальный вид с законченными товарными характеристиками, то есть включает в себя и работу с маркетологами. Одной из последних стадий испытаний нового продукта или услуги становится пробный маркетинг. Также этот этап называют пробным испытанием в условиях рынка.

Этап 7. Пробный маркетинг состоит их проверки нового продукта, а также разработанной программы продаж в условиях настоящего рынка сбыта. Целью данного этапа является предварительная оценка нового продукта до масштабной реализации.  Результаты данного этапа можно использовать для прогноза объемов продаж, а также прибыли после выхода на рынок в полном объеме.

Стандартное тестирование рынка. Форма тестирования, при которой новый продукт помещается в условия, аналогичные условиям продажи при масштабном производстве.  При использовании данного метода находится место сбыта нового продукта, где маркетологи проводят PR-компанию продукта и анализируют работу магазина, мнение потребителей, поставщиков и т.д. на предмет соответствия нового товара желаниям потребителя.  Основной целью данного тестирования является получение данных для составления прогноза объема продаж в масштабах страны, а также выявления проблем в производстве и продвижении товара. 

Контрольное тестирование рынка - создание и применение панелей магазинов, согласившиеся за назначенную сумму испытать различные методики продажи нового товара. Компания, в зависимости от плана продаж, выбирает такие магазины, контролирует методы продвижения товара, расположение на полках и цену. Результаты, полученные в ходе такого исследования, позволяют в дальнейшем влиять на спрос.

Имитационное тестирование рынка — экспериментальное испытание нового продукта в обстановке, приближенной к реальным условиям рынка. Примером может быть покупка потребителем на определённую сумму товаров, среди которых может находиться новый продукт. Клиентам перед этим показываются шаблоны рекламы и иных методов воздействия для продвижения товара. Данный тип тестирования подразумевает вручение покупателям образцов нового товара. Также испытание продукта может быть на тематических выставках.

Этап 8. Коммерческое производство. Заключается в масштабном запуске и осуществлении условий продажи нового продукта. На данном этапе производитель должен отдать предпочтение оптимальному периоду выхода на общий рынок, необходимому объему и порядку действий в различных сегментах рынка. Также необходимо определить более действенные маркетинговые методики и проработать дальнейший план развития.

Ценообразование новых услуг

Цены новых услуг во многом определяют их дальнейшую судьбу.  Если цена завышена – продажи будут минимальными, однако такая проблема решается просто – снижением цены. Хуже, когда просят мало. Производитель теряет значительную долю прибыли и определяет изначальную позицию товара на низком уровне. Поднять цену после ее объявления очень сложно, даже практически невозможно. По анализу рынка, на данный момент практически 90% цен на новые товары занижены.

Как внедрять и продвигать новую услугу на рынке? Сперва нужно определиться с сегментом рынка. Фокусировка на крупных сегментах рынка с одной стороны весьма привлекательна, но большой объем не означает большую прибыль. Не перспективность выхода на крупный рынок могут повлиять четыре фактора.

Точка отсчета. Первая точка для рынка – отпускная цена. Из нее вычитаются любые скидки или другие стимулы для покупки. Точка отсчета информирует рынок о том, во сколько оценивает компания собственный продукт. Данный показатель намного информативнее любых пресс-релизов или каталогов с рекламой. Низкая точка отчета вредит прибыли в перспективе, так как снижает ее. Данный тип особенно вреден тем, что конфликтует с позиционированием товара на рынке, о котором мечтает компания.

Реакция конкурентов. Заниженная цена может значительно изменить распределение долей рынка. Часто такое явление развязывает целую войну цен между конкурентами. В таком случае редко возможно повышение ценности со стороны конкурентов, поэтому они просто снижают цены. Высокая точка отсчета информирует конкурентов о стремлении к прибыли, а не об увеличении доли на рынке и не вызывает реакции со стороны конкурентов.

Стратегия жизненного цикла. При направленности на сегмент покупателей, ориентированных на новинки и готовых платить высокую стоимость за то, что только появилось, стоит рассмотреть возможность завысить отпускную цену изначально для получения прибыли с этого сегмента, а затем ее снизить для остальных.  В таком случае объем доходов значительно увеличится, а также появится возможность для сравнения спроса и объема производства.

Каннибализация.  Стоит внимательно отнестись к изучению влияния новых продуктов и услуг на уже существующие. При жизнеспособности старой версии продукта, возможно, компания справится с замещением старого на новый. Повысив цену на современный аналог и направив его на другой, более узкий сегмент, возможно выживание обоих продуктов. Однако, если услуга устарела, снижение отпускной цены на новый товар может стать лучшим решением, так как быстро переключит потребителей.

Внедрение новой услуги

При продвижении новых услуг маркетинговым отделом компании необходимо определить каналы для информирования целевой аудитории. Если основной целью введения новой услуги является привлечение внимания новой группы клиентов, понадобится качественная реклама. Если необходимо получить обратную связь от имеющейся аудитории, то лучше использовать адресное обращение. Для работы с постоянными клиентами лучше использовать приглашения на мероприятия с презентацией нового товара или услуги.

Новые товары и услуги на рынке требуют рекламы, опирающейся на уже имеющихся клиентов, так как они уже готовы к сотрудничеству. Однако стоит отдать предпочтение нестандартным способам привлечения внимания. Для примера можно использовать зарубежные компании. Так, в одном из автосалонов в США перед клиентами были расстелены бумажные коврики с надписью: «Спасибо за тестирование автомобиля». Идея понравилась директору автосалона в столице, и он поступил аналогично. Такой ненавязчивый призыв к тест-драйву повысил запросы и, как следствие, повысил уровень продаж.  Аналогично поступили и другие автоцентры в России, но они уже были вторыми, кто предложил подобное.  

Продвижение новых услуг

Когда производитель предлагает новую услугу, то базируется на определенной стратегии.  Данная стратегия базируется на сегментации целевой аудитории, желающей новую услугу получить. Таким образом, в рамках стратегии выделяются специфические группы, изучаются их запросы и индивидуальные потребности. Одним из главных элементов этого процесса является определение сопутствующих и дополнительных желаний клиента, способных сформировать новый спектр услуг. Для реализации таких задач необходимо:

  • проводить периодические изучения целевого сегмента рынка (конкуренты, потребители, новые услуги);
  • проведение периодического анкетирования клиентов;
  • проведение регулярных опросов среди клиентов, использующих услуги компании;
  • систематизировать и обрабатывать информацию. цель такой работы – выявление закономерностей в пожеланиях клиентов и предложение новых направлений услуги;
  • разрабатывать, а также внедрять фирменные стандарты для формирования качественного спектра услуг;
  • обеспечивать индивидуальную работу и сопровождение важных клиентов, например, корпоративных или пилотных;
  • контролировать качество оказания услуг не только на предприятии, но и на рынке. возможно использование различных каналов с обратной связью. примером могут быть проверки должностных лиц, жалобные книги, взаимоконтроль и т.д.);
  • проводить регулярное обучение и переаттестацию сотрудников компании и участников отдела формирования и производства новых товаров и услуг.

Для того чтобы обеспечить необходимый уровень спроса, лучше использовать комплексные методы по продвижению потенциальным потребителям и развитию нового рынка услуг. Данный подход осуществляется при помощи следующих средств:

  • использование рекламы;
  • подключение персональных продаж;
  • методики искусственного стимулирования сбыта продукции;
  • продажи продукции корпоративным клиентам;
  • связь с общественностью;
  • брендинг;
  • организаций деловых встреч.

При продвижении и формировании нового в продажах услуг важно не только сформировать имидж компании при помощи работы с персоналом, но и продвигать товар целевой аудитории. Для этого проводится работа с непосредственными потребителями: определение их вкусов, предпочтений, желаний, фобий и многого другого. Формирование позитивного имиджа компании начинается с ее определения в глазах целевой аудитории. Определение целевой аудитории, разработка индивидуальных предложений для нее, а также формирование материалов для общения с потребителем определяет успешность продвижения. Также важно взаимодействие с потенциальным клиентом. Это может быть конференция, благотворительное мероприятие, спонсорство, проведение семинаров, круглых столов и т.д. Результатом таких взаимодействий должно стать лоббирование интересов компании и представление ее в выгодном свете перед клиентами. 

Как оценить конкурентоспособность новой услуги

Основным преимуществом на рынке всегда остается конкурентоспособность. Что такое конкурентноспособность продукта? Это одно из основных его качеств, который отражает преимущество перед конкурентами. Конкурентоспособность – непостоянная величина. Она может изменяться в зависимости от целой группы факторов, способных влиять на возможность к конкуренции услуги, даже при неизменном качестве ее предоставления.   

Конкурентоспособность новой услуги оценивается по результатам проработки некоторых вопросов.

  1. Определение ключевых потребностей клиентов из предполагаемого сегмента рынка.
  2. Исследование условий рынка, получение данных о конкурирующих компаниях, а также методиках продвижения товаров и услуг, уже задействованных в данной среде.
  3. Определение и разработка общего стандарта качества для предоставления новой услуги от производителя до потенциального потребителя.
  4. Выявление взаимосвязи между всеми факторами, способными повлиять на конкурентоспособность новой услуги.
  5. Формирование перечня показателей для оценки конкурентоспособности, разработка и введение в работу методов для использования этих показателей.

Основные процессы, играющие важную роль при определении конкурентоспособности услуги -  исследования позиции конкурирующих компаний и тщательное изучение рыночной среды. Понятие «конкурент» весьма объемное, его можно рассмотреть с разных позиций. Конкурентами могут являться предприятия и группы компаний, предлагающие потенциальным клиентам аналогичные услуги по схожим ценам.  В эту же категорию стоит отнести и любое другое предприятие, производящее продукцию, похожую на Вашу или способную её заменить, даже при расхождении ценовой политики.

К конкурентам также стоит отнести компании, нацеленные на удовлетворение тех же потребностей, что и новые товары и услуги. Примером может служить конкуренция в сфере образования между производителями обучающих аудио-, видео- и печатных учебных пособий.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что понятие конкурентоспособности относительное, и определить его можно только при сравнении.  Объектом для сравнения может выступать потребность потенциального клиента или образец товара из предполагаемой ниши с наибольшим объемом продаж. Оценивание конкурентоспособности новых услуг производится путем сравнения стандартных параметров изучаемой услуги с выбранным образцом.  Параметры для определения могут быть различными. Это нормативные, классификационные, конструктивные, экологические, эргономические, эстетические и многие другие критерии каждой новой услуги.

Если физической характеристики для параметра не предусмотрено, то оценивать рекомендуется в баллах. Преимущества также имеет составление рейтинга. Данный инструмент помогает оценить участников рынка друг относительно друга.

Рассказывает практик

Михаил Сафран, Директор по маркетингу группы компаний «РОСНО», Москва

Любая идея новой услуги обязательно должна пройти тестирование. Мы адекватно понимаем, что тестирование не может учесть всех аспектов рынка, поэтому с особой тщательностью следим за реакцией наших клиентов на новую услугу, выявляем появившиеся вопросы и проблемы.

Например, наша компания реализует услугу «Европейский сервис». Суть этой программы – полное сопровождение клиентов по полюсам ОСАГО. Основа предложения – выезд комиссара на место ДТП, участником которого стал клиент компании. Именно он организует сопровождение на экспертизу и в дальнейшем по доверенности работает со страховыми агентами компании других участников ДТП.  Введение такой услуги оказалось очень прибыльным. В результате увеличилась не только доля компании на рынке, но и возросли продажи полюсов.  Для клиентов мы выделили основные преимущества использования новой услуги (экономия собственных времени и нервов) и получили поток новых клиентов. После, для адекватной оценки удовлетворённости клиентов, сотрудники компании звонили абсолютно всем владельцам автомобилей – участников ДТП и узнавали об уровне удовлетворённости оказанным сервисом. Если количество аналогичных замечаний превышало порог в пять заявок, весь процесс обслуживания пересматривался, и вводились новые меры. Примером такой недостающей услуги может быть эвакуация с места ДТП (при невозможности дальнейшего передвижения на автомобиле). Мы ее ввели незамедлительно. 

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль