text

Активировать демо-доступ >

Генеральный директор

Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели

  • 5 октября 2016
  • 9159
Директор компании «Ювелирный альманах», Москва
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов, которые отпугивают ваших покупателей.

5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов

Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты

Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.

После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.

К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.

Как рассчитать упущенные продажи и как вернуть эти деньги

Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора

Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:

  • «Вам подсказать?»;
  • «Вам помочь?»;
  • «Мерить будете?»;
  • «Что Вы ищете?»;
  • «Если будут вопросы, обращайтесь».

Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.

Как необычно оформить витрину магазина, чтобы покупатель не прошел мимо

Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента

Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.

Разделите вопросы продавца на две категории:

  • технические – уточнить запрос у клиента;
  • личностные – узнать, что важно клиенту.

Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.

Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели

Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»

Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.

Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.

Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели

Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров

Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.

Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели

Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.

Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.