8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

21750
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Можно ли в борьбе с возражениями пользоваться правилами Глеба Жеглова
  • Как способ записи скриптов помог компании Creative Call Project повысить эффективность работы с возражениями клиентов
  • Зачем Callmaker.ru отправляет серию электронных писем клиентам, чей бизнес закрылся полгода назад

Продавцы делят возражения клиентов на ложные и истинные. Человек не называет настоящую причину отказа, когда не чувствует к продавцу доверия. Истинные возражения – это реальные причины, которые мешают клиенту начать работу с вами. Их три:

  • «у нас все хорошо, ничего не нужно, продукт не интересен»;
  • «дорого, нет денег»;
  • «нет времени на изучение продукта».

Мы выбрали четыре примера, как эффективно оспорить возражения клиентов.

Преодолеваем основные возражения клиентов одним анекдотом

Людмила Пикок, Учредитель компании «Алга-С», Казань

Я заметила у наших клиентов потребность общаться. Они хотят, чтобы мы не просто продавали что-то, а интересовались их делами. Причем от души, а не для галочки. Поэтому, работая с возражениями клиентов, демонстрируем в беседе заинтересованность, не отделываемся дежурными фразами.

«Дорого». Если это истинное возражение клиента, значит, мы плохо продемонстрировали покупателю выгоду. Так, мы продаем алмазные диски, режущие асфальт. Они прочные и долговечные. Снабженцу безразличны эти характеристики. Но я добьюсь нужного эффекта, если отвечу на возражение: «Вам, дорогой Ринат Маратович, не придется через день сломя голову нестись ко мне за вторым диском, когда первый внезапно кончился. И не потребуется звонить в конце рабочего дня и просить задержаться в магазине, чтобы подождать вас, потому что у рабочих простой из-за стершегося диска». Для него выгода – спокойствие.

Еще один способ ответить на возражение клиента – анекдот. Люди любят веселые истории про сферу их бизнеса. Я коплю забавные случаи и анекдоты от клиентов, рассказываю другим заказчикам.

Вот любимый. Использую его, когда клиент планирует приобрести сверло. Порой глубина отверстий в стене, которая нужна клиенту, больше стандартной длины сверла в два раза. Можно изготовить коронку на сверло, но это дорого. Поэтому клиенты говорят мне одну и ту же фразу: «Мы будем сверлить с двух сторон». И тут я рассказываю коронный анекдот. Решили англичане и французы прокопать тоннель под Ла-Маншем. Идет заседание комиссии, где выбирают подрядчика. Американцы: «Будем копать с двух сторон два года. Гарантируем точность соединения до пятнадцати метров». Японцы: «Будем копать с двух сторон один год. Гарантируем точность соединения до пяти метров». Русские: «Рыть будем с двух сторон две недели. Ничего не гарантируем. В крайнем случае будет два тоннеля». Реакция клиентов – смех и заказ дорогой коронки. Люди выбирают тех, кто поднимает им настроение. К тому же веселые клиенты легче расстаются с деньгами.

«Надо подумать (посоветоваться)». Стандартное возражение, когда клиент не понимает, зачем ему эта вещь. Например, продаем клиенту резчик кровли. Снять мягкую кровлю можно и топорами, но это займет больше времени. Для преодоления возражения клиенту нужно задать правильные вопросы: «Сколько времени Вы тратите, чтобы выполнить работу топорами?», «С Вами обычно расплачиваются, когда бригада выполнила работу?» С резчиком кровли работу можно сделать в пять раз быстрее, бригада раньше получит деньги и перейдет к следующему заказу.

«Планируем покупать позже (нам сейчас ничего не надо)». В этом случае обращаюсь к здравому смыслу: «Позже Вы, Ринат Маратович, конечно, можете приобрести. Но Вы же видите обстановку в стране с ценами. Счет действителен три дня, после этого возможно подорожание». Признаюсь, не люблю этот метод. Он лишен личностного подхода. У клиентов разные причины, чтобы отложить покупку. Например, не подписан договор, и клиент даже не знает, возьмется ли он строить этот объект.

95% клиентов работают с нами постоянно и не уходят к конкурентам.

  • Работа с возражениями клиентов в продажах: 7 правил
  • l>

    Для работы с возражениями клиентов записываем скрипты таким образом, чтобы создать у клиента эффект живого разговора

    Дмитрий Андреев, Генеральный Директор компании Creative Call Project, Санкт-Петербург

    В 2016 году мы чаще всего сталкивались с четырьмя возражениями клиентов. Чтобы их преодолеть, используем скрипты. Причем записываем скрипты не текстом в Word, а блок-схемой в Excel. Так сотруднику легче обработать возражение клиента и вернуться глазами в то место, где он остановился. Теперь операторы не «зависают» на несколько секунд, а разговаривают так, как будто у них нет никакой шпаргалки.

    возражения клиентов

    «Ничего не нужно». Это возражение у клиентов самое популярное. Перевод с языка клиента: «Я не понял, зачем мне это нужно». Чтобы преодолеть возражение, разбираемся в ситуации клиента. Для этого задаем вопросы по технике спин-продаж: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Правильная цепочка вопросов позволяет избежать возражений. Вот пример диалога продавца с Генеральным Директором компании клиента. Начинает наш продавец.

    – Кто у Вас принимает входящие звонки?

    – Секретарь.

    – Он один?

    – Да.

    – А если секретарь отходит, кто тогда принимает звонок?

    – Менеджеры.

    – А бывает такое, что менеджеры на встрече или общаются с другими клиентами?

    – Да.

    – И вызов теряется?

    – Не всегда, он переходит на меня, но я часто бываю занят.

    – И Вы потеряете звонок клиента?

    – Да.

    – Чтобы вернуть клиента, сотрудникам придется искать номер в АТС и перезванивать. Как Вы думаете, человек будет ждать звонка или позвонит конкурентам?

    – Я думаю, второе.

    – Этой проблемы можно избежать. Вы слышали о нашей услуге «виртуальный секретарь»?

    Далее продавец презентует услугу. Если он встретит это возражение по телефону во время холодного звонка клиенту, то в противовес тому, чему учат бизнес-тренеры, скажет: «Это моя вина, я не смог донести до вас ценность моего звонка, позвольте я попробую снова». И пробует убедить лицо, принимающее решения, еще раз.

    «Работаем с другими». Перевод с языка клиента: «Зачем мне менять привычного подрядчика?» Компаний, у которых не закрыт какой-то вопрос, остается все меньше. Чтобы преодолеть возражение клиентов, делаем акцент на отличиях от конкурентов. Говорим: «Мы не пытаемся заменить Ваших партнеров. Наоборот, хотим предложить Вам альтернативный вариант. Так Вы сравните условия, как минимум улучшите свои у текущего подрядчика. Мы хотим быть Вам полезными».

    «Сейчас не актуально». Перевод с языка клиента: «Я недостаточно мотивирован начинать работу с Вами именно сейчас». Даже если клиенту все нравится, он не готов купить продукт в настоящее время из-за низкого сезона.

    Чтобы преодолеть возражение, считаем, какой размер возврата инвестиций в нашу услугу получит клиент. Например, он занимается установкой аквариумов в b2b-сегменте. Мы уточняем у него воронку продаж с холодного канала и средний чек. На основе этих данных можно легко подсчитать ROI. К примеру, средний чек – 60 тыс. руб. Конверсия сделки – 15% от входящего потока от рекламы. Предположим, что конверсия в нашем случае составит 7,5% при идентичности параметров лидов. Из 100 заявок потенциально закроется 650 тыс. руб. Исходя из опыта в этом сегменте, 100 заявок мы должны сделать из 2,5–3 тыс. контактов, а стоимость такого проекта составит порядка 100 тыс. руб. Не зная, какова маржинальность бизнеса клиента, мы не можем закладывать эту цифру в расчет. Полученные данные служат клиенту хорошей пищей для размышлений. Проблем с получением цифр обычно не возникает. Если возврат инвестиций выше 100%, советуем клиенту не ждать сезонного пика, чтобы заключить с нами договор. Если ниже, то клиенту такой проект лучше не рекомендовать. Мы честно рассказываем о рисках.

    «Дорого». Перевод с языка клиента: «Я не понял, за что плачу такую сумму». Это значит, что наше предложение не способно решить главную проблему клиента. Чтобы преодолеть возражение, возвращаемся к началу разговора и выявляем проблемы клиента по технике спин-продаж, как в случае с возражением «ничего не нужно».

    Работа с возражениями клиентов по описанным алгоритмам вылилась в прирост конверсии холодных звонков в лиды на 16%.

    Как работать с возражениями, чтобы клиент принял нужное вам решение

    Не убеждайте клиента купить. Когда человек чувствует, что его приперли к стене, заставляя принимать решение, он крутится как уж на сковородке и избегает этого всеми возможными способами. Мне в работе с таким клиентом помогает фраза: «Я Вам сейчас все расскажу, а Вы сами примите решение, нужно Вам это или нет». Это расслабляет клиента. Он понимает, что я ничего не буду продавать. И покупает, потому что это уже его решение. Если клиент знает, что ему это нужно, его не надо убеждать.

    Исправляем недостатки и пишем, пока не получим ответ

    Павел Мяков, Генеральный Директор компании Callmaker.ru, Москва

    Чаще всего наша компания сталкивается с четырьмя возражениями клиентов.

    «Нет подходящей функции продукта». Это значит, что продажа сейчас не состоится. Важно, чтобы у последнего контакта с клиентом было приятное послевкусие, поэтому в первую очередь вежливо прощаемся: «Хорошо, Виктор, спасибо за обратную связь. Я понимаю, что функция, которой у нас пока нет, важна для Вас. Возможно, мы добавим ее позже. Вы не будете против, если я свяжусь с Вами, когда она появится?»

    Получаем согласие, вносим контакт в список ожидания. Если набирается больше тридцати аналогичных заявок, добавляем недостающий функционал в продукт. Затем сообщаем о новости ушедшим клиентам. Людям приятно, что об их проблеме помнят: часть из них сразу становятся активными клиентами. Сейчас ведем статистику всех причин оттока клиентов. Добавляем те или иные функции в продукт на основании данных статистики.

    Приведу пример. Раньше мы технически могли подключать только мобильные телефоны менеджеров. Но часть организаций работали лишь с общим номером колл-центра. Когда набралось больше тридцати подобных организаций, добавили функцию подключения мобильных телефонов. Вернули половину упущенных клиентов, а конверсия входящего потока выросла.

    «Бизнес закрылся». Отправляем серию электронных писем через полгода после закрытия бизнеса. Сначала посылаем вводное письмо: «Шесть месяцев назад Вы пользовались Callmaker. Мы подумали: может быть, сейчас для Вас более актуален вопрос увеличения потока входящих звонков? Callmaker теперь может…»

    Если первое письмо осталось без ответа, через три дня посылаем еще одно – максимально короткое, просто напоминающее о нас. Через день – еще одно. Через неделю снова. В этом письме прощаемся с человеком, говорим, что не будем ему больше писать, но уверяем его, что он может вернуться к нам в любое удобное время. Последнее письмо – самое важное во всей цепочке, оно генерирует основной поток положительных ответов. Процесс отправки писем автоматизирован и приостанавливается только при получении ответа.

    Конверсия из цепочки писем в продажу – 1%. Конечно, это не самый высокий показатель, но он полностью оправдывает затраченные усилия.

    «Плохое обслуживание». В этом случае просим дать еще один шанс и обязательно предлагаем подарок. Как правило, это возможность бесплатно тестировать продукт в течение одной недели. Если клиент не соглашается, расстаемся на положительной ноте: «Хорошо, Виктор, я Вас понимаю. Мне правда жаль, что так получилось, но я уважаю Ваше мнение. Желаю успехов в бизнесе и всего хорошего!» Если позже исправляем причину, из-за которой клиент не захотел с нами работать, связываемся с ним снова. Рассказываем о решении и предлагаем вернуться на льготных условиях.

    Пример. Сервис можно оплатить банковской картой онлайн или по безналу. В конце 2015 года мы автоматизировали ежемесячную оплату только картой. Для остальных клиентов процесс выставления актов и счетов не был поставлен на поток. Из-за проблем с оплатой часть ценных клиентов не захотели продолжать пользоваться нашим сервисом. Позже мы автоматизировали процесс и сразу вернули часть ушедших заказчиков.

    «Нет денег». Часто это настоящая причина отказа: клиент не понял, как продукт поможет заработать. Тогда, если речь идет о крупном клиенте, предлагаем бесплатный недельный тест, замеряем конверсию сайта и количество телефонных обращений в день до установки сервиса и после. Сравниваем результаты и наглядно показываем, что при покупке продукта компания зарабатывает больше. Бывает, что и после этого все равно не хотят покупать. Это означает, что мы упираемся в человеческий фактор. Менеджер компании по какой-то причине не хочет действовать в интересах своей организации. Такие фирмы обрабатываем по схеме из пункта «Бизнес закрылся».

    Внедрение этих способов работы с возражениями клиентов увеличило конверсию из обращения в оплату на 52%.

    Говорит Генеральный Директор

    Евгения Дмитриева, Генеральный Директор компании «Кемппи Россия», Москва

    Мы не используем скрипты. В секторе b2b разговор по шаблону никогда не приводит к успеху. Поэтому развиваем у продавцов навыки переговорщика. Каждый продавец должен прочитать книгу Нила Рекхема «Спин-продажи». Она учит задавать правильные вопросы и слушать клиента больше, чем говорить самому. С опытом продавцы начинают творчески использовать этот подход, избавляясь от прямолинейности и привычки задавать слишком много вопросов. А в качестве рабочей инструкции по беседе с потенциальными клиентами помогут шесть правил Глеба Жеглова.

    Правило №1. Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Люди это любят.

    Правило №2. Будь к человеку внимательным и старайся подвинуть к разговору о нем самом.

    Правило №3. Найди тему, которая ему интересна.

    Правило №4. Проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, разузнай, чем он живет. Это, конечно, трудно. В общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь сделать, он тебе все расскажет.

    Правило №5. Даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека.

    Правило №6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.

    Такой подход к продажам обеспечил среднегодовой темп роста на уровне 17% за 10 лет работы.

    возражения клиентов

    Сделайте так, чтобы клиент продал ваш товар сам себе

    Лариса Бердникова, Учредитель группы компаний «Стройс», Санкт-Петербург

    Используйте прием «Клиент продает себе сам», когда клиент уже отказался. Перед тем как попрощаться, спросите: «Могу ли я задать Вам вопрос, чтобы резюмировать разговор?» Вежливые люди не откажут. «Что Вам понравилось из того, что я рассказал о товаре?» Собеседник назовет, что для него привлекательно в предложении. И пока клиент говорит, он продает сам себе и меняет решение.

    8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

    Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль