text
Генеральный Директор

8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

  • 6 декабря 2016
  • 27182
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Можно ли в борьбе с возражениями пользоваться правилами Глеба Жеглова
  • Как способ записи скриптов помог компании Creative Call Project повысить эффективность работы с возражениями клиентов
  • Зачем Callmaker.ru отправляет серию электронных писем клиентам, чей бизнес закрылся полгода назад

Продавцы делят возражения клиентов на ложные и истинные. Человек не называет настоящую причину отказа, когда не чувствует к продавцу доверия. Истинные возражения – это реальные причины, которые мешают клиенту начать работу с вами. Их три:

  • «у нас все хорошо, ничего не нужно, продукт не интересен»;
  • «дорого, нет денег»;
  • «нет времени на изучение продукта».

Мы выбрали четыре примера, как эффективно оспорить возражения клиентов.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Преодолеваем основные возражения клиентов одним анекдотом

Людмила Пикок, Учредитель компании «Алга-С», Казань

Я заметила у наших клиентов потребность общаться. Они хотят, чтобы мы не просто продавали что-то, а интересовались их делами. Причем от души, а не для галочки. Поэтому, работая с возражениями клиентов, демонстрируем в беседе заинтересованность, не отделываемся дежурными фразами.

«Дорого». Если это истинное возражение клиента, значит, мы плохо продемонстрировали покупателю выгоду. Так, мы продаем алмазные диски, режущие асфальт. Они прочные и долговечные. Снабженцу безразличны эти характеристики. Но я добьюсь нужного эффекта, если отвечу на возражение: «Вам, дорогой Ринат Маратович, не придется через день сломя голову нестись ко мне за вторым диском, когда первый внезапно кончился. И не потребуется звонить в конце рабочего дня и просить задержаться в магазине, чтобы подождать вас, потому что у рабочих простой из-за стершегося диска». Для него выгода – спокойствие.

Еще один способ ответить на возражение клиента – анекдот. Люди любят веселые истории про сферу их бизнеса. Я коплю забавные случаи и анекдоты от клиентов, рассказываю другим заказчикам.

Вот любимый. Использую его, когда клиент планирует приобрести сверло. Порой глубина отверстий в стене, которая нужна клиенту, больше стандартной длины сверла в два раза. Можно изготовить коронку на сверло, но это дорого. Поэтому клиенты говорят мне одну и ту же фразу: «Мы будем сверлить с двух сторон». И тут я рассказываю коронный анекдот. Решили англичане и французы прокопать тоннель под Ла-Маншем. Идет заседание комиссии, где выбирают подрядчика. Американцы: «Будем копать с двух сторон два года. Гарантируем точность соединения до пятнадцати метров». Японцы: «Будем копать с двух сторон один год. Гарантируем точность соединения до пяти метров». Русские: «Рыть будем с двух сторон две недели. Ничего не гарантируем. В крайнем случае будет два тоннеля». Реакция клиентов – смех и заказ дорогой коронки. Люди выбирают тех, кто поднимает им настроение. К тому же веселые клиенты легче расстаются с деньгами.

«Надо подумать (посоветоваться)». Стандартное возражение, когда клиент не понимает, зачем ему эта вещь. Например, продаем клиенту резчик кровли. Снять мягкую кровлю можно и топорами, но это займет больше времени. Для преодоления возражения клиенту нужно задать правильные вопросы: «Сколько времени Вы тратите, чтобы выполнить работу топорами?», «С Вами обычно расплачиваются, когда бригада выполнила работу?» С резчиком кровли работу можно сделать в пять раз быстрее, бригада раньше получит деньги и перейдет к следующему заказу.

«Планируем покупать позже (нам сейчас ничего не надо)». В этом случае обращаюсь к здравому смыслу: «Позже Вы, Ринат Маратович, конечно, можете приобрести. Но Вы же видите обстановку в стране с ценами. Счет действителен три дня, после этого возможно подорожание». Признаюсь, не люблю этот метод. Он лишен личностного подхода. У клиентов разные причины, чтобы отложить покупку. Например, не подписан договор, и клиент даже не знает, возьмется ли он строить этот объект.

95% клиентов работают с нами постоянно и не уходят к конкурентам.

  • Работа с возражениями клиентов в продажах: 7 правил
  • l&g t;

    Для работы с возражениями клиентов записываем скрипты таким образом, чтобы создать у клиента эффект живого разговора

    Дмитрий Андреев, Генеральный Директор компании Creative Call Project, Санкт-Петербург

    В 2016 году мы чаще всего сталкивались с четырьмя возражениями клиентов. Чтобы их преодолеть, используем скрипты. Причем записываем скрипты не текстом в Word, а блок-схемой в Excel. Так сотруднику легче обработать возражение клиента и вернуться глазами в то место, где он остановился. Теперь операторы не «зависают» на несколько секунд, а разговаривают так, как будто у них нет никакой шпаргалки.

    возражения клиентов

    «Ничего не нужно». Это возражение у клиентов самое популярное. Перевод с языка клиента: «Я не понял, зачем мне это нужно». Чтобы преодолеть возражение, разбираемся в ситуации клиента. Для этого задаем вопросы по технике спин-продаж: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Правильная цепочка вопросов позволяет избежать возражений. Вот пример диалога продавца с Генеральным Директором компании клиента. Начинает наш продавец.

    – Кто у Вас принимает входящие звонки?

    – Секретарь.

    – Он один?

    – Да.

    – А если секретарь отходит, кто тогда принимает звонок?

    – Менеджеры.

    – А бывает такое, что менеджеры на встрече или общаются с другими клиентами?

    – Да.

    – И вызов теряется?

    – Не всегда, он переходит на меня, но я часто бываю занят.

    – И Вы потеряете звонок клиента?

    – Да.

    – Чтобы вернуть клиента, сотрудникам придется искать номер в АТС и перезванивать. Как Вы думаете, человек будет ждать звонка или позвонит конкурентам?

    – Я думаю, второе.

    – Этой проблемы можно избежать. Вы слышали о нашей услуге «виртуальный секретарь»?

    Далее продавец презентует услугу. Если он встретит это возражение по телефону во время холодного звонка клиенту, то в противовес тому, чему учат бизнес-тренеры, скажет: «Это моя вина, я не смог донести до вас ценность моего звонка, позвольте я попробую снова». И пробует убедить лицо, принимающее решения, еще раз.

    «Работаем с другими». Перевод с языка клиента: «Зачем мне менять привычного подрядчика?» Компаний, у которых не закрыт какой-то вопрос, остается все меньше. Чтобы преодолеть возражение клиентов, делаем акцент на отличиях от конкурентов. Говорим: «Мы не пытаемся заменить Ваших партнеров. Наоборот, хотим предложить Вам альтернативный вариант. Так Вы сравните условия, как минимум улучшите свои у текущего подрядчика. Мы хотим быть Вам полезными».

    «Сейчас не актуально». Перевод с языка клиента: «Я недостаточно мотивирован начинать работу с Вами именно сейчас». Даже если клиенту все нравится, он не готов купить продукт в настоящее время из-за низкого сезона.

    Чтобы преодолеть возражение, считаем, какой размер возврата инвестиций в нашу услугу получит клиент. Например, он занимается установкой аквариумов в b2b-сегменте. Мы уточняем у него воронку продаж с холодного канала и средний чек. На основе этих данных можно легко подсчитать ROI. К примеру, средний чек – 60 тыс. руб. Конверсия сделки – 15% от входящего потока от рекламы. Предположим, что конверсия в нашем случае составит 7,5% при идентичности параметров лидов. Из 100 заявок потенциально закроется 650 тыс. руб. Исходя из опыта в этом сегменте, 100 заявок мы должны сделать из 2,5–3 тыс. контактов, а стоимость такого проекта составит порядка 100 тыс. руб. Не зная, какова маржинальность бизнеса клиента, мы не можем закладывать эту цифру в расчет. Полученные данные служат клиенту хорошей пищей для размышлений. Проблем с получением цифр обычно не возникает. Если возврат инвестиций выше 100%, советуем клиенту не ждать сезонного пика, чтобы заключить с нами договор. Если ниже, то клиенту такой проект лучше не рекомендовать. Мы честно рассказываем о рисках.

    «Дорого». Перевод с языка клиента: «Я не понял, за что плачу такую сумму». Это значит, что наше предложение не способно решить главную проблему клиента. Чтобы преодолеть возражение, возвращаемся к началу разговора и выявляем проблемы клиента по технике спин-продаж, как в случае с возражением «ничего не нужно».

    Работа с возражениями клиентов по описанным алгоритмам вылилась в прирост конверсии холодных звонков в лиды на 16%.

    Как работать с возражениями, чтобы клиент принял нужное вам решение

    Не убеждайте клиента купить. Когда человек чувствует, что его приперли к стене, заставляя принимать решение, он крутится как уж на сковородке и избегает этого всеми возможными способами. Мне в работе с таким клиентом помогает фраза: «Я Вам сейчас все расскажу, а Вы сами примите решение, нужно Вам это или нет». Это расслабляет клиента. Он понимает, что я ничего не буду продавать. И покупает, потому что это уже его решение. Если клиент знает, что ему это нужно, его не надо убеждать.

    Исправляем недостатки и пишем, пока не получим ответ

    Павел Мяков, Генеральный Директор компании Callmaker.ru, Москва

    Чаще всего наша компания сталкивается с четырьмя возражениями клиентов.

    «Нет подходящей функции продукта». Это значит, что продажа сейчас не состоится. Важно, чтобы у последнего контакта с клиентом было приятное послевкусие, поэтому в первую очередь вежливо прощаемся: «Хорошо, Виктор, спасибо за обратную связь. Я понимаю, что функция, которой у нас пока нет, важна для Вас. Возможно, мы добавим ее позже. Вы не будете против, если я свяжусь с Вами, когда она появится?»

    Получаем согласие, вносим контакт в список ожидания. Если набирается больше тридцати аналогичных заявок, добавляем недостающий функционал в продукт. Затем сообщаем о новости ушедшим клиентам. Людям приятно, что об их проблеме помнят: часть из них сразу становятся активными клиентами. Сейчас ведем статистику всех причин оттока клиентов. Добавляем те или иные функции в продукт на основании данных статистики.

    Приведу пример. Раньше мы технически могли подключать только мобильные телефоны менеджеров. Но часть организаций работали лишь с общим номером колл-центра. Когда набралось больше тридцати подобных организаций, добавили функцию подключения мобильных телефонов. Вернули половину упущенных клиентов, а конверсия входящего потока выросла.

    «Бизнес закрылся». Отправляем серию электронных писем через полгода после закрытия бизнеса. Сначала посылаем вводное письмо: «Шесть месяцев назад Вы пользовались Callmaker. Мы подумали: может быть, сейчас для Вас более актуален вопрос увеличения потока входящих звонков? Callmaker теперь может…»

    Если первое письмо осталось без ответа, через три дня посылаем еще одно – максимально короткое, просто напоминающее о нас. Через день – еще одно. Через неделю снова. В этом письме прощаемся с человеком, говорим, что не будем ему больше писать, но уверяем его, что он может вернуться к нам в любое удобное время. Последнее письмо – самое важное во всей цепочке, оно генерирует основной поток положительных ответов. Процесс отправки писем автоматизирован и приостанавливается только при получении ответа.

    Конверсия из цепочки писем в продажу – 1%. Конечно, это не самый высокий показатель, но он полностью оправдывает затраченные усилия.

    «Плохое обслуживание». В этом случае просим дать еще один шанс и обязательно предлагаем подарок. Как правило, это возможность бесплатно тестировать продукт в течение одной недели. Если клиент не соглашается, расстаемся на положительной ноте: «Хорошо, Виктор, я Вас понимаю. Мне правда жаль, что так получилось, но я уважаю Ваше мнение. Желаю успехов в бизнесе и всего хорошего!» Если позже исправляем причину, из-за которой клиент не захотел с нами работать, связываемся с ним снова. Рассказываем о решении и предлагаем вернуться на льготных условиях.

    Пример. Сервис можно оплатить банковской картой онлайн или по безналу. В конце 2015 года мы автоматизировали ежемесячную оплату только картой. Для остальных клиентов процесс выставления актов и счетов не был поставлен на поток. Из-за проблем с оплатой часть ценных клиентов не захотели продолжать пользоваться нашим сервисом. Позже мы автоматизировали процесс и сразу вернули часть ушедших заказчиков.

    «Нет денег». Часто это настоящая причина отказа: клиент не понял, как продукт поможет заработать. Тогда, если речь идет о крупном клиенте, предлагаем бесплатный недельный тест, замеряем конверсию сайта и количество телефонных обращений в день до установки сервиса и после. Сравниваем результаты и наглядно показываем, что при покупке продукта компания зарабатывает больше. Бывает, что и после этого все равно не хотят покупать. Это означает, что мы упираемся в человеческий фактор. Менеджер компании по какой-то причине не хочет действовать в интересах своей организации. Такие фирмы обрабатываем по схеме из пункта «Бизнес закрылся».

    Внедрение этих способов работы с возражениями клиентов увеличило конверсию из обращения в оплату на 52%.

    Говорит Генеральный Директор

    Евгения Дмитриева, Генеральный Директор компании «Кемппи Россия», Москва

    Мы не используем скрипты. В секторе b2b разговор по шаблону никогда не приводит к успеху. Поэтому развиваем у продавцов навыки переговорщика. Каждый продавец должен прочитать книгу Нила Рекхема «Спин-продажи». Она учит задавать правильные вопросы и слушать клиента больше, чем говорить самому. С опытом продавцы начинают творчески использовать этот подход, избавляясь от прямолинейности и привычки задавать слишком много вопросов. А в качестве рабочей инструкции по беседе с потенциальными клиентами помогут шесть правил Глеба Жеглова.

    Правило №1. Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Люди это любят.

    Правило №2. Будь к человеку внимательным и старайся подвинуть к разговору о нем самом.

    Правило №3. Найди тему, которая ему интересна.

    Правило №4. Проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, разузнай, чем он живет. Это, конечно, трудно. В общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь сделать, он тебе все расскажет.

    Правило №5. Даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека.

    Правило №6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.

    Такой подход к продажам обеспечил среднегодовой темп роста на уровне 17% за 10 лет работы.

    возражения клиентов

    Сделайте так, чтобы клиент продал ваш товар сам себе

    Лариса Бердникова, Учредитель группы компаний «Стройс», Санкт-Петербург

    Используйте прием «Клиент продает себе сам», когда клиент уже отказался. Перед тем как попрощаться, спросите: «Могу ли я задать Вам вопрос, чтобы резюмировать разговор?» Вежливые люди не откажут. «Что Вам понравилось из того, что я рассказал о товаре?» Собеседник назовет, что для него привлекательно в предложении. И пока клиент говорит, он продает сам себе и меняет решение.

    8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

    Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.