Как лотерея для сотрудников побудила их внимательнее относиться к клиентам

665
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Капустин Владимир
Исполнительный директор компании «ВЛ-телеком», Одинцово (Московская область)

Мы нашли способ побудить сотрудников делать работу, которая не предусмотрена их должностными обязанностями. Для этого организуем лотерею для сотрудников под названием «Подними свою пятую точку».

Почему выбрали формат лотереи для сотрудников, а не поощрение лучших

Люди склонны переоценивать свои шансы на выигрыш – на этом принципе базируется заработок казино. К тому же ошибочно считать, что для закрепления нужного поведения поощрение должно быть гарантированным. Переменные награды работают лучше – достаточно вспомнить «куш» из дрессировки животных или эксперимент американского психолога Берреса Скиннера с голубями. Птицы нажимали на рычаг и получали за это награду. Голуби чаще нажимали на рычаг, если получали корм случайным образом. Этот механизм работает и в отношении людей. Для максимального воздействия поощрение должно быть:

  • как можно ближе к моменту, в котором фиксируется желательное поведение;
  • ценным для человека.

Первое условие подразумевает премирование по итогам месяца, второе, в силу ограниченности финансов, – по итогам года. Мы выбрали середину – призы разыгрываем ежеквартально. Такая периодичность позволяет накопить средства для мотивации и не откладывать награждение в долгий ящик, так как со временем ценность награды уменьшается по гиперболе (в поведенческой экономике этот эффект получил название гиперболического дисконтирования).

Как проходит лотерея для сотрудников

Участников лотереи выбирают сотрудники. Раз в месяц каждый из них может предложить одного номинанта. На внутреннем форуме надо написать, в чем кандидат превзошел стандартные требования к работе. Как правило, достижения – это примеры превосходящего ожидания сервиса по отношению к клиентам или к коллегам. Также номинируем работников, которые предложили прибыльные идеи. Приведу примеры достижений номинантов.

Пример 1. Клиент забыл на кассе 500 руб. Кассир нашла видеозапись, опознала посетителя. Дозвониться до покупателя не удалось, поэтому, чтобы вернуть деньги, она отправила к нему домой своего мужа.

Пример 2. Клиент переехал из нашей зоны обслуживания и подключился к другому провайдеру. Он забыл пароль от роутера, однако сотрудники конкурента отказались его настраивать. Клиент по старой памяти позвонил в нашу службу поддержки, где сотрудница удаленно подключилась к его компьютеру и настроила роутер.

Пример 3. Клиент по ошибке перечислил деньги компании, название которой напоминает название нашей организации. Сотрудник взял на себя переписку с компанией и вернул деньги заказчику.

Пример 4. Произошел сбой оборудования, которое установлено недалеко от офиса. Сменявшийся сотрудник (в прошлом монтажник) понял, что доберется до места аварии раньше, чем дежурная бригада. Он устранил поломку за считанные минуты.

Розыгрыш проводим через специальный бесплатный онлайн-сервис – рандомайзер (RandRound). Вносим имена номинантов, и сервис выбирает победителей. Ссылку на розыгрыш рассылаем сотрудникам через чат и публикуем на форуме. Каждый раз определяем трех победителей.

На призы тратим 60 тыс. руб. в квартал, других затрат нет. Возможно, в этом году придется увеличить бюджет для приобретения призов тех же категорий. За первое место дарим мощный смартфон, за второе – средний смартфон или планшет, за третье – что-то менее ценное. Иногда разыгрывали денежные суммы, эквивалентные стоимости призов. Никто из сотрудников не знает заранее, каковы призы. Это сильнее мотивирует персонал. Если работники будут наперед знать о наградах, может возникнуть ситуация «у меня это уже есть – мне не надо». Если же призы неизвестны, то срабатывает механизм страха потери: люди боятся, что призом окажется что-то нужное, а они его не получат.

Лотерею для сотрудников организуем полтора года. Помимо повышения мотивации, мы пополнили каталог образцов обслуживания. Если раньше было несколько примеров, то сейчас счет идет на десятки. Сформировали тесные связи внутри коллектива, сотрудники стали внимательнее относиться друг к другу. За время проведения лотереи число номинантов увеличилось вдвое, соответственно выросло и количество достижений сотрудников.

Как лотерея для сотрудников побудила их внимательнее относиться к клиентам

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль